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如何退款，是每日優鮮現在的問題

辟謠資金鏈斷裂后，每日優(you)鮮(xian)仍面臨退款難(nan)題。

8月(yue)9日，北京市消(xiao)費者協(xie)會(hui)在官網(wang)發(fa)布公(gong)告(gao)稱(cheng)，已經在8月(yue)4日下午約(yue)談(tan)了每日優(you)鮮(xian)。約(yue)談(tan)會(hui)上，市消(xiao)協(xie)向每日優(you)鮮(xian)通(tong)報了消(xiao)費者投訴(su)情(qing)況(kuang)，并對其現狀和(he)投訴(su)處理情(qing)況(kuang)進行了問(wen)詢。

（截(jie)自北京市消費者協會官網）

最(zui)終(zhong)市(shi)消(xiao)(xiao)協(xie)(xie)對每日(ri)優鮮提出三(san)(san)點要求：妥(tuo)善(shan)處理(li)消(xiao)(xiao)費者(zhe)投訴，及時公布退費方(fang)案和(he)登記方(fang)式(shi)，切實保護消(xiao)(xiao)費者(zhe)的合法權益(yi)；加強與市(shi)、區消(xiao)(xiao)協(xie)(xie)的溝通，積極配(pei)合消(xiao)(xiao)協(xie)(xie)組(zu)織的工(gong)作，共同維(wei)護好(hao)消(xiao)(xiao)費者(zhe)的合法權益(yi)；在三(san)(san)個工(gong)作日(ri)內將情況說明(ming)和(he)整改方(fang)案書面反饋至市(shi)消(xiao)(xiao)協(xie)(xie)。

目前(qian)(qian)在黑貓(mao)投訴(su)平臺上，對于(yu)每日(ri)優鮮(xian)(xian)的投訴(su)大(da)多是(shi)充(chong)值(zhi)金(jin)無(wu)法購買商品(pin)、充(chong)值(zhi)金(jin)無(wu)法退款/提現等等。此前(qian)(qian)每日(ri)優鮮(xian)(xian)大(da)規模(mo)撤城的時候(hou)，還曾聲明(ming)會繼續保(bao)留“云(yun)超特賣”業務，用(yong)戶下單后(hou)最快(kuai)可享受“次日(ri)達”服務。但是(shi)部分消費者表示，其所在城市的云(yun)超特賣商品(pin)均顯示無(wu)貨狀態(tai)，無(wu)法用(yong)充(chong)值(zhi)余額或禮(li)品(pin)卡購買。

8月(yue)1日(ri)，每(mei)日(ri)優鮮(xian)(xian)“資金(jin)鏈斷裂、啟動應急資金(jin)為(wei)消費者退款”的(de)“官方公告”廣為(wei)流傳。雖(sui)然(ran)后來每(mei)日(ri)優鮮(xian)(xian)出面辟謠，但也引發了大量(liang)用戶的(de)退款潮。

一開始(shi)的時候，每日(ri)優鮮還能應付(fu)得過來，創始(shi)人徐正也聲明“公司正在積極解決超(chao)市業(ye)務的用戶(hu)、員工、供(gong)(gong)應商(shang)應付(fu)問題(ti)，其他業(ye)務保持正常運營”。當(dang)時據北京商(shang)報(bao)報(bao)道，有消費者在向客服提供(gong)(gong)支(zhi)付(fu)寶(bao)賬號后(hou)，得到(dao)了“最(zui)快24小時，最(zui)晚3個工作日(ri)內能將(jiang)余額提現”的承諾(nuo)。

但是(shi)隨著要(yao)求退(tui)款(kuan)的(de)用戶越(yue)來越(yue)多(duo)，每日優鮮的(de)客服從一(yi)開始的(de)需要(yao)排隊，逐漸變(bian)成了“不在(zai)線(xian)”或“無人接聽”。想通過(guo)購買平臺內商(shang)品(pin)止損的(de)用戶，在(zai)下單(dan)后商(shang)品(pin)卻一(yi)直(zhi)處于未(wei)發貨狀態(tai)，最終更是(shi)自動取消訂單(dan)且遲(chi)遲(chi)不予(yu)退(tui)款(kuan)。

縱觀(guan)近幾(ji)年電商(shang)平臺的“暴(bao)雷(lei)”史，幾(ji)乎都(dou)是(shi)資金鏈斷(duan)裂(lie)、預付(fu)卡(ka)(ka)無法退(tui)款導致(zhi)用戶集體維權。既然預付(fu)卡(ka)(ka)的風險如此之高，為(wei)何還有大量平臺和消費者(zhe)趨之若鶩？

“預付卡”已和“暴雷”深度綁定

預付卡的(de)定義，通(tong)常是指經(jing)(jing)營者(zhe)以預收資金方式面向消費者(zhe)發行(xing)的(de)，供消費者(zhe)按照約定僅(jin)在經(jing)(jing)營者(zhe)及其合作范圍內，可以分次兌付商品(pin)或者(zhe)服務(wu)的(de)實體憑(ping)證或者(zhe)虛擬(ni)憑(ping)證。

無論(lun)是(shi)一次(ci)性(xing)購買多次(ci)服務，或是(shi)預充(chong)值(zhi)金額的(de)，都屬(shu)于(yu)預付卡范疇。常見(jian)的(de)有(you)線下的(de)理發店、健身房、奶(nai)茶店，以(yi)及線上(shang)的(de)各種電商平臺。

在黑(hei)貓(mao)平臺以“退卡(ka)”為(wei)關鍵詞進行搜索(suo)，最(zui)終結果超34萬條。其中大多數都(dou)是在辦(ban)理(li)預付卡(ka)以后，商家無(wu)法(fa)履約或消費者自(zi)身無(wu)法(fa)繼(ji)續使用，想要申(shen)請(qing)退卡(ka)、退款(kuan)，卻無(wu)法(fa)直接(jie)通過(guo)商家解(jie)決。

由于疫情的(de)影響，這(zhe)(zhe)幾年健身、餐飲、教(jiao)培等行(xing)業受到沖擊。消費者預充值后商家卷(juan)款跑(pao)路、關門停業并(bing)拒絕退款的(de)情況時有發生，這(zhe)(zhe)已經成了消費者投訴的(de)重災區。

消(xiao)費者在購(gou)買(mai)或充值(zhi)預(yu)付卡時(shi)，通常(chang)是對(dui)某(mou)個(ge)商家或品牌(pai)感到認可，想(xiang)要(yao)以(yi)優惠價(jia)長期享受(shou)服務。而且預(yu)充值(zhi)之后，每次使用也會更加方便，對(dui)于消(xiao)費者來說也是個(ge)不錯的形式(shi)。

而從商家的(de)角度來(lai)看，預付卡的(de)形式可以穩定提高用戶的(de)復(fu)購(gou)率，且能(neng)夠(gou)占有(you)用戶更(geng)多的(de)錢包份額。所謂的(de)錢包份額，就(jiu)是(shi)指消費(fei)者在某一公(gong)司(si)購(gou)買產(chan)品(pin)或服(fu)務(wu)的(de)總開支占其總開銷的(de)比例(li)。

如今(jin)“錢包(bao)份(fen)額(e)”的概念已經成(cheng)(cheng)了越來越多商家所追(zhui)逐(zhu)的方向(xiang)，前(qian)不(bu)(bu)久阿里在(zai)電話會議上就提到(dao)，在(zai)絕(jue)對(dui)用(yong)戶規模增長有限的今(jin)天，聚焦(jiao)不(bu)(bu)同消費群體錢包(bao)份(fen)額(e)的增長將成(cheng)(cheng)主要目(mu)標。

此外，預(yu)付卡的(de)(de)預(yu)充值模式，可以(yi)給予商(shang)(shang)家(jia)更多的(de)(de)現金(jin)流，使得資(zi)金(jin)周轉更加靈活(huo)。同時商(shang)(shang)家(jia)也可以(yi)提前使用還未履(lv)約的(de)(de)資(zi)金(jin)，進(jin)行新(xin)業(ye)務的(de)(de)開(kai)展或各項(xiang)投(tou)資(zi)。

這(zhe)樣看來，預付卡的(de)模式似乎(hu)是雙贏的(de)局(ju)面。但事實上，如果商家經營不善、對(dui)預充值(zhi)資(zi)金(jin)處置不當的(de)話(hua)，很可能陷入(ru)到(dao)“拆東墻(qiang)(qiang)補西墻(qiang)(qiang)”的(de)惡性循(xun)環之中。此時(shi)如果無法及(ji)時(shi)得到(dao)外部資(zi)金(jin)的(de)注入(ru)，就很容(rong)易走到(dao)“暴雷”的(de)地步。

前(qian)不久(jiu)暴雷(lei)的(de)家(jia)政服務(wu)(wu)平臺“輕(qing)松(song)到家(jia)”就是如此。其采用了(le)預充(chong)值和提(ti)前(qian)購(gou)買(mai)多次服務(wu)(wu)兩種預付卡模式，很多消費者都(dou)沖著優惠進行(xing)了(le)購(gou)買(mai)。但(dan)沒想到的(de)是，輕(qing)松(song)到家(jia)主要(yao)經(jing)營的(de)“北上廣深”四座(zuo)城(cheng)市，在(zai)一年內(nei)輪(lun)番出現疫情，導致其業務(wu)(wu)幾乎處于停擺狀態。

結果自然就是(shi)入(ru)不敷(fu)出，用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)預充值金額也被用(yong)來(lai)填(tian)補(bu)資金漏洞。而且直到(dao)正式宣布停運的(de)(de)(de)前一天，輕(qing)松到(dao)家(jia)的(de)(de)(de)客(ke)服還在推銷高優惠力(li)度的(de)(de)(de)預付卡。似乎是(shi)想要用(yong)新入(ru)的(de)(de)(de)資金為之前的(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)退款。

更加典型的(de)例子就(jiu)是(shi)眾多的(de)在線教(jiao)(jiao)育平臺。原(yuan)本教(jiao)(jiao)培行業的(de)服務模式就(jiu)是(shi)先交學(xue)費再學(xue)習，而隨著(zhu)雙(shuang)減政策落地，在線教(jiao)(jiao)育平臺們無法繼續履約，結果自然是(shi)用戶扎堆要求退款。

有些平臺(tai)甚至為了吸引用戶，還采取了“協議班”模式，只要(yao)用戶達到一定要(yao)求，就能進(jin)行(xing)全額退(tui)還學(xue)費。甚至對(dui)于負擔不(bu)起學(xue)費的(de)用戶，還會(hui)誘導(dao)其進(jin)行(xing)貸款。結果(guo)就是在(zai)平臺(tai)暴雷以后，用戶不(bu)僅拿不(bu)到退(tui)款，還背上(shang)了負債。

類似(si)的(de)事件在各(ge)行各(ge)業上演著，預付(fu)卡模式(shi)的(de)受害者也(ye)是越(yue)來越(yue)多。

預付卡的“解藥”，唯有監管

8月2日，中(zhong)國(guo)消(xiao)(xiao)費者協會公布了《2022年上半年全(quan)國(guo)消(xiao)(xiao)協組織受理投(tou)訴情況(kuang)分(fen)析》。分(fen)析指出(chu)，2022年上半年消(xiao)(xiao)費者投(tou)訴量同(tong)比增(zeng)加5.71%，其(qi)中(zhong)有關(guan)預(yu)付式消(xiao)(xiao)費投(tou)訴案(an)件增(zeng)長(chang)較為明(ming)顯，并且(qie)涉及領域較多。

（截自中國消費者(zhe)協會官網）

消(xiao)協(xie)在建議(yi)消(xiao)費(fei)(fei)者提高(gao)警惕的(de)同時，也建議(yi)相關(guan)政府(fu)部門(men)針對各行業預(yu)付(fu)(fu)式消(xiao)費(fei)(fei)的(de)特點，加緊制定出臺預(yu)付(fu)(fu)式消(xiao)費(fei)(fei)監(jian)管法律法規(gui)，強(qiang)化(hua)預(yu)付(fu)(fu)資(zi)金管理，從嚴打擊惡意(yi)圈錢跑路行為，保護消(xiao)費(fei)(fei)者的(de)資(zi)金安全和(he)消(xiao)費(fei)(fei)信心(xin)。

如今北京、上海、江蘇等(deng)多地都(dou)已出(chu)臺(tai)了(le)《單用途預付卡管理(li)辦法》，大多要求(qiu)企(qi)業在預收資金(jin)達到一定(ding)標準(zhun)時必須設立專用存款賬戶進行管理(li)。當經營者(zhe)未按照約定(ding)提供商品或服務時，只要消費者(zhe)要求(qiu)退款，經營者(zhe)必須在消費者(zhe)提出(chu)要求(qiu)后的(de)十(shi)五天內退回。

普遍存在(zai)于(yu)各大電(dian)商平臺的(de)(de)預(yu)付卡(ka)模式，在(zai)提高用(yong)戶復購率和(he)錢(qian)包份額上都是(shi)(shi)不可或缺的(de)(de)。隨著法規的(de)(de)出臺和(he)完(wan)善(shan)，對于(yu)消費者來說，無論是(shi)(shi)設(she)立專用(yong)賬戶還(huan)是(shi)(shi)要求退款的(de)(de)權利，都是(shi)(shi)對預(yu)付卡(ka)消費的(de)(de)有(you)力保障。

盡管預(yu)付(fu)卡(ka)模(mo)式存在(zai)著一定(ding)風險(xian)，但(dan)對于雙(shuang)方來(lai)說都有受益。只要能夠在(zai)監管上加大力度，預(yu)付(fu)卡(ka)依舊可以長存。畢竟讓預(yu)付(fu)卡(ka)成為“全(quan)民公敵”的并不(bu)是該模(mo)式本身，而是心(xin)懷(huai)鬼(gui)胎的不(bu)法商家們(men)。