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子超這兩(liang)天聽說了(le)拼(pin)多多被(bei)“炸店(dian)(dian)”事件，第一反(fan)應(ying)是震(zhen)驚：這都什么(me)年代了(le)，還(huan)有這種不擇手(shou)段的(de)暴力行(xing)為？所(suo)謂的(de)炸店(dian)(dian)，就是一些(xie)人員被(bei)煽動(dong)和組織起(qi)來，有預謀地對(dui)店(dian)(dian)鋪發起(qi)打(da)砸行(xing)動(dong)，這和線下去打(da)砸商鋪沒(mei)什么(me)區別(bie)。

3月28日以來，拼多多幾十家品(pin)牌(pai)店集中被大量惡意下單(dan)，然后閃退(tui)單(dan)，同時客(ke)服人員遭到辱罵，這讓很多被炸店的商家損失慘重。相關(guan)報道稱(cheng)，平臺已固定相關(guan)證據，并將(jiang)堅決訴諸司法機關(guan)。無(wu)論出于什(shen)么(me)動(dong)機，這樣的行為都應該受到譴責，子超也梳理了(le)一(yi)下，部分(fen)中小賣(mai)家參與炸店的原因主要有兩點(dian)：

1.平臺(tai)規則上面(mian)，拼多多偏向于保(bao)護(hu)消費(fei)者，比如“僅退款(kuan)”模式讓(rang)消費(fei)者不用退貨(huo)就可以享受退款(kuan)，這造(zao)成(cheng)商家們眼中的“過度保(bao)護(hu)”。

2.拼多(duo)多(duo)偏袒大(da)品牌，不(bu)顧及部分中(zhong)小(xiao)商家的利益。

甚至還有這(zhe)(zhe)樣的消息：“一(yi)些因對拼多(duo)多(duo)懲罰機(ji)制不滿(man)，認為平臺(tai)(tai)過(guo)度保護消費(fei)者，而損害了商(shang)家(jia)利益的商(shang)戶(hu)，已經在多(duo)個平臺(tai)(tai)成立了商(shang)家(jia)聯盟。他們關閉(bi)了自己的店(dian)鋪，開始以其之道還治(zhi)其身”，子超看到后(hou)樂了：平臺(tai)(tai)過(guo)度保護消費(fei)者？那真(zhen)的是(shi)太棒了，這(zhe)(zhe)樣的良心平臺(tai)(tai)應(ying)該再多(duo)來幾個。

消費者需要過度保護(hu)

子(zi)超當(dang)年在(zai)(zai)英國留學時，有(you)一個(ge)品(pin)牌叫Argos。平常(chang)買家電、家具和生活日用小商品(pin)，大(da)部分的本地(di)人會首先選擇(ze)Argos，一個(ge)原因是(shi)價格實惠，第二個(ge)原因是(shi)他們(men)對消費者的保(bao)護力(li)度(du)非常(chang)大(da)。即使這個(ge)商品(pin)已經打開包裝、用了兩三天，但只要在(zai)(zai)免費退換期內，消費者依然可以退貨。那是(shi)2005年，我剛去英國，感覺不(bu)可思議，這個(ge)平臺(tai)傻了嗎？難道不(bu)怕人們(men)都(dou)去薅羊毛嗎？現在(zai)(zai)想(xiang)想(xiang)，Argos是(shi)對的，正是(shi)因為(wei)Argos的過度(du)保(bao)護機制才讓消費者義(yi)無反顧的選擇(ze)Argos作(zuo)為(wei)日常(chang)購物家電生活用品(pin)的首選品(pin)牌。

同理(li)，即使(shi)面對商家(jia)的壓力，拼(pin)多(duo)多(duo)也義無(wu)反顧站在(zai)(zai)了消費者的角度，推(tui)出一系列的保護(hu)機制，例如店鋪客服(fu)在(zai)(zai)5分(fen)鐘內(nei)(nei)的回復率不能低于70%；買家(jia)下單(dan)后，賣家(jia)必(bi)須在(zai)(zai)48小時內(nei)(nei)發(fa)貨(huo)；甚至(zhi)還頭鐵地(di)推(tui)出了偏(pian)遠(yuan)地(di)區也包郵(you)的規定(ding)。

雖然(ran)招來一些中(zhong)小(xiao)賣家(jia)的(de)不滿，但消(xiao)(xiao)費者們(men)可(ke)是真切(qie)感受到(dao)(dao)自己被重視(shi)了，翻(fan)翻(fan)社交平(ping)臺，大家(jia)都在(zai)用腳投票(piao)，稱拼(pin)多(duo)多(duo)“最寵買家(jia)”。畢竟網購次(ci)數多(duo)了，誰還(huan)沒遇到(dao)(dao)過和賣家(jia)扯皮、推諉責任的(de)糟心事？但在(zai)拼(pin)多(duo)多(duo)，你(ni)可(ke)以放心下(xia)單，因(yin)為消(xiao)(xiao)費者權益可(ke)以得到(dao)(dao)更好的(de)保障。

作為水果愛好者，子超曾經在(zai)拼多多買到過壞果，雖然體諒店家不(bu)容易，但(dan)也需(xu)要維護自己的(de)正(zheng)當權益。正(zheng)和售后人員聊天的(de)時(shi)候，對話框突然自動彈(dan)出僅退款(kuan)的(de)選項，子超的(de)第一(yi)反應是這也太智能(neng)了吧，竟然還有(you)如此貼心(xin)的(de)服務(wu)。

別忘(wang)了，拼多(duo)(duo)多(duo)(duo)還有更多(duo)(duo)用(yong)戶是農村人、老年人。他(ta)們(men)根本不(bu)(bu)(bu)知道怎(zen)么(me)申(shen)請退貨流程(cheng)，也(ye)不(bu)(bu)(bu)會寄快遞，更不(bu)(bu)(bu)善于跟(gen)商家理論(lun)和維權。如果收到以次充好、質量堪憂(you)的(de)商品，只能自認倒霉。平臺推出的(de)這(zhe)一系列(lie)機(ji)制，讓(rang)他(ta)們(men)也(ye)能安心購物(wu)，享(xiang)受科技發展帶來的(de)紅利。其實很多(duo)(duo)群體他(ta)們(men)是不(bu)(bu)(bu)會也(ye)不(bu)(bu)(bu)敢(gan)購物(wu)的(de)，這(zhe)些(xie)機(ji)制讓(rang)他(ta)們(men)真正體驗到了放(fang)心下(xia)單的(de)快樂。

除(chu)了消(xiao)(xiao)費者之外，商(shang)家也(ye)有潛移(yi)默化的(de)好(hao)處(chu)。比(bi)如(ru)某(mou)個(ge)(ge)商(shang)品(pin)(pin)很便宜，但消(xiao)(xiao)費者會(hui)(hui)糾結：便宜的(de)會(hui)(hui)不(bu)會(hui)(hui)質(zhi)量(liang)不(bu)好(hao)？但如(ru)果買(mai)(mai)貴的(de)，又(you)害怕花冤(yuan)枉錢。有了這(zhe)一套機制后，消(xiao)(xiao)費者的(de)購買(mai)(mai)疑(yi)慮(lv)和試錯風險會(hui)(hui)大大抵消(xiao)(xiao)，因(yin)為平臺有完善的(de)售后保障。這(zhe)既(ji)促成了交易，又(you)能夠(gou)幫助優(you)秀(xiu)的(de)商(shang)家脫(tuo)穎而出。循環往復，商(shang)家的(de)服務(wu)提升(sheng)了，商(shang)品(pin)(pin)質(zhi)量(liang)得到保證(zheng)了，一個(ge)(ge)良好(hao)的(de)生(sheng)態就運(yun)轉起來了。

拼多多的運營邏輯：和傳(chuan)統電(dian)商不同(tong)

有人把(ba)這(zhe)次炸店(dian)事(shi)(shi)件比喻(yu)成淘寶當年的圍(wei)城事(shi)(shi)件。但(dan)兩次事(shi)(shi)件并(bing)不相同，因(yin)為拼多多并(bing)不是傳(chuan)統電商平臺的運營邏輯。還記得拼多多身(shen)上曾經(jing)的標(biao)簽嗎？五環外、消費降級、下沉市場。隨后它憑(ping)著難以(yi)置(zhi)信(xin)的成長速度，一躍成為用戶(hu)量最高的電商平臺。子超從(cong)一個(ge)產品經(jing)理的角度給大家分析(xi)一下拼多多的運營邏輯，就(jiu)知道拼多多到(dao)底在乎什么了。

最開始拼多(duo)多(duo)主打生活(huo)必(bi)須品(pin)(pin)，用(yong)(yong)(yong)少數的(de)(de)SKU，滿足用(yong)(yong)(yong)戶日常必(bi)須品(pin)(pin)的(de)(de)“夠用(yong)(yong)(yong)”邏輯(ji)，將價(jia)格(ge)打下來(lai)(lai)，做到最低價(jia)。拼多(duo)多(duo)摒棄了傳統電商的(de)(de)大品(pin)(pin)牌自(zi)帶用(yong)(yong)(yong)戶流(liu)量的(de)(de)邏輯(ji)，始終堅持靠(kao)用(yong)(yong)(yong)戶的(de)(de)口(kou)碑自(zi)傳播。因為只有(you)用(yong)(yong)(yong)戶真正覺得好(hao)用(yong)(yong)(yong)且(qie)實惠了，才(cai)會向他(ta)們的(de)(de)親朋好(hao)友們去推(tui)薦拼多(duo)多(duo)。當(dang)日常必(bi)須品(pin)(pin)的(de)(de)價(jia)格(ge)打下來(lai)(lai)后，拼多(duo)多(duo)做了兩(liang)個事(shi)：一(yi)個事(shi)是深(shen)耕農(nong)(nong)業，從產地農(nong)(nong)場直銷，把果蔬的(de)(de)價(jia)格(ge)打了下來(lai)(lai)，農(nong)(nong)民和消(xiao)費者都受(shou)益；另(ling)一(yi)件事(shi)，是真金白銀砸(za)百億補貼品(pin)(pin)牌，推(tui)出更(geng)多(duo)優質好(hao)貨，吸引五環內的(de)(de)人群(qun)。

拼(pin)多(duo)(duo)(duo)多(duo)(duo)(duo)不(bu)(bu)需要走(zou)傳統(tong)電商的(de)(de)(de)老路，因為(wei)拼(pin)多(duo)(duo)(duo)多(duo)(duo)(duo)的(de)(de)(de)核(he)心(xin)是以消費者(zhe)為(wei)核(he)心(xin)的(de)(de)(de)營銷流量邏(luo)輯，也(ye)就是說，它在(zai)(zai)乎的(de)(de)(de)永遠是消費者(zhe)。這次被炸店導火索：多(duo)(duo)(duo)多(duo)(duo)(duo)福(fu)利社，實際上就是一(yi)個(ge)方便大(da)家(jia)做活動抽獎的(de)(de)(de)一(yi)個(ge)出(chu)鏈(lian)接的(de)(de)(de)入(ru)口(kou)。還有(you)人質疑(yi)說大(da)品(pin)牌和(he)中(zhong)(zhong)小(xiao)賣家(jia)在(zai)(zai)拼(pin)多(duo)(duo)(duo)多(duo)(duo)(duo)遭到區別(bie)對待，更(geng)有(you)組織炸店者(zhe)的(de)(de)(de)口(kou)號是將大(da)品(pin)牌趕出(chu)去才有(you)中(zhong)(zhong)小(xiao)賣家(jia)的(de)(de)(de)生存空間。這樣的(de)(de)(de)說辭更(geng)是站不(bu)(bu)住腳，從產品(pin)的(de)(de)(de)角度來看，大(da)品(pin)牌有(you)自己完善的(de)(de)(de)經營制(zhi)度和(he)規則管理，有(you)更(geng)多(duo)(duo)(duo)資源(yuan)和(he)人力(li)投(tou)入(ru)做服務(wu)，當然大(da)品(pin)牌也(ye)要交(jiao)更(geng)多(duo)(duo)(duo)的(de)(de)(de)保障金。而中(zhong)(zhong)小(xiao)賣家(jia)在(zai)(zai)拼(pin)多(duo)(duo)(duo)多(duo)(duo)(duo)的(de)(de)(de)量更(geng)大(da)，也(ye)承擔著(zhu)更(geng)為(wei)細分的(de)(de)(de)需求，平(ping)臺也(ye)有(you)規則來規范和(he)幫助這批中(zhong)(zhong)小(xiao)賣家(jia)運(yun)營，二者(zhe)并不(bu)(bu)存在(zai)(zai)你(ni)死我活的(de)(de)(de)競爭關系。

平臺的價值：永遠維護(hu)消費者(zhe)的利(li)益

很多(duo)觀點(dian)總結拼多(duo)多(duo)的(de)成功是(shi)天(tian)時地利人和，其實最根本的(de)原(yuan)因卻被忽略，那就是(shi)永遠站在消費者的(de)角度(du)做事，這才是(shi)平臺(tai)真(zhen)正的(de)價(jia)值(zhi)。

貝(bei)(bei)索斯(si)也曾分享過一(yi)個類似的(de)(de)思考，當年創建亞馬(ma)遜(xun)(xun)時，他們在(zai)要不要展現書(shu)(shu)的(de)(de)負(fu)面(mian)評(ping)(ping)論(lun)上有過糾(jiu)結，因(yin)為書(shu)(shu)商認(ren)為負(fu)面(mian)的(de)(de)評(ping)(ping)論(lun)會影(ying)響書(shu)(shu)的(de)(de)銷量。貝(bei)(bei)索斯(si)最后決定(ding)(ding)，負(fu)面(mian)評(ping)(ping)論(lun)也要加上。因(yin)為貝(bei)(bei)索斯(si)認(ren)為亞馬(ma)遜(xun)(xun)不是(shi)在(zai)銷售商品，而是(shi)在(zai)幫助消費(fei)者做決策，如果你刻意(yi)隱藏了(le)(le)書(shu)(shu)的(de)(de)負(fu)面(mian)評(ping)(ping)論(lun)，那么亞馬(ma)遜(xun)(xun)的(de)(de)存在(zai)價值就不成立了(le)(le)。好(hao)的(de)(de)平臺一(yi)定(ding)(ding)不是(shi)中介，一(yi)定(ding)(ding)要和消費(fei)者站在(zai)一(yi)起。

永遠維護消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)利益，說起來(lai)容易，做(zuo)起來(lai)阻力卻(que)很(hen)大。就(jiu)像(xiang)自從(cong)公司樓下多了一(yi)(yi)排取(qu)餐柜后，子超的(de)同(tong)事就(jiu)經常(chang)抱(bao)怨，外(wai)賣員(yuan)會不由(you)分(fen)說把外(wai)賣塞到取(qu)餐柜，拒絕(jue)送上樓。這(zhe)(zhe)其實(shi)是(shi)傷害消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)行為，這(zhe)(zhe)樣每次下單消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)都會擔心(xin)這(zhe)(zhe)些細節。子超個(ge)人經常(chang)打專車(che)(che)，原因(yin)很(hen)簡單，那(nei)就(jiu)是(shi)專車(che)(che)有一(yi)(yi)套(tao)正規的(de)服(fu)務(wu)流程(cheng)，而且配備充電線。這(zhe)(zhe)也是(shi)平臺(tai)存在的(de)價值，必須站在消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)邊，才會有更(geng)好的(de)消(xiao)費(fei)體驗，才會有更(geng)健康的(de)生(sheng)態。

當你站在消費(fei)者這(zhe)一邊的(de)(de)(de)時(shi)候，你的(de)(de)(de)商品和(he)服(fu)務才能為消費(fei)者提供長期(qi)(qi)價值(zhi)，這(zhe)份長期(qi)(qi)價值(zhi)就是消費(fei)者對你的(de)(de)(de)信任。這(zhe)份信任流(liu)量(liang)，也為商家(jia)(jia)帶來長期(qi)(qi)的(de)(de)(de)價值(zhi)和(he)利潤，好的(de)(de)(de)商家(jia)(jia)會(hui)珍惜這(zhe)樣的(de)(de)(de)流(liu)量(liang)信任，逐漸再(zai)以優(you)質的(de)(de)(de)服(fu)務反饋(kui)給消費(fei)者，這(zhe)是一個(ge)非(fei)常優(you)質的(de)(de)(de)齒輪閉環(huan)(huan)。服(fu)務差的(de)(de)(de)商家(jia)(jia)會(hui)自然而然地(di)被(bei)這(zhe)個(ge)閉環(huan)(huan)所淘(tao)汰(tai)。現在以拼多多的(de)(de)(de)體量(liang)，完全可以規范行業(ye)規則(ze)，遵守規則(ze)、不斷完善服(fu)務的(de)(de)(de)商家(jia)(jia)，會(hui)和(he)平臺長期(qi)(qi)共贏；還在野蠻(man)生長、或者沒有持續優(you)化服(fu)務意識的(de)(de)(de)商家(jia)(jia)，會(hui)被(bei)逐漸淘(tao)汰(tai)出(chu)局(ju)。