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Bank一詞源于(yu)意大(da)利語(yu)Banca，翻譯為“板凳(deng)”。早期(qi)的(de)銀行(xing)家(jia)們(men)在長凳(deng)上交易(yi)，因此也(ye)被稱為“坐(zuo)長板凳(deng)的(de)人”。

幾百年來(lai)，銀(yin)(yin)行(xing)的(de)核心業務都(dou)圍繞柜臺(tai)展(zhan)開，猶如那(nei)條長凳，代表著銀(yin)(yin)行(xing)的(de)過去和未(wei)來(lai)。直到進入互(hu)聯網(wang)時代，網(wang)上銀(yin)(yin)行(xing)、手機銀(yin)(yin)行(xing)的(de)出現，打破了這一(yi)銀(yin)(yin)行(xing)傳統的(de)業務場(chang)景維(wei)度(du)，掀起(qi)一(yi)場(chang)數字化轉型的(de)熱潮。

過去兩年，以(yi)生成式AI為載體的AIGC正在席(xi)卷各(ge)行各(ge)業。作為金融業的代表，銀行機構連接著(zhu)C端用戶群體，擁有海量(liang)數據積累，無疑是新興(xing)數字(zi)技術率先(xian)落地的重要場景(jing)之一。

虛(xu)擬數(shu)字(zi)(zi)人、智能客服、數(shu)字(zi)(zi)營(ying)業廳……隨著數(shu)字(zi)(zi)技術(shu)與(yu)金融(rong)業務場景的不斷深化融(rong)合(he)，銀行數(shu)字(zi)(zi)化轉型探索正在邁出新的一步。

而在這些(xie)數字業(ye)務場景出現的背(bei)后，Bank一(yi)詞也在被(bei)重新定義，這不(bu)禁引人聯想：未來的銀(yin)行將會是(shi)一(yi)番(fan)什么景象(xiang)？

#01

與客戶(hu)“談戀愛”

先來看(kan)一組數(shu)據：國內(nei)首家(jia)獨立法人直銷銀行百信(xin)銀行，在(zai)過去5年里，服務了超(chao)8300萬客(ke)戶(hu)，其中近一半是90后。

根據我國約1.88億規模(mo)的(de)90后人(ren)群粗略計算，意味(wei)著約每(mei)5個90后中就有一個是(shi)百(bai)信客戶。可(ke)見，數字銀行(xing)的(de)客戶群體正呈現年(nian)輕(qing)化的(de)特點。

過去提到銀(yin)行(xing)，總(zong)是給人一(yi)種(zhong)熟悉又陌生的(de)(de)距離(li)感(gan)，作(zuo)為(wei)一(yi)個工具感(gan)十(shi)足的(de)(de)金融業(ye)務場景，人們對它的(de)(de)需求是業(ye)務辦理便(bian)捷高效(xiao)。但(dan)隨著(zhu)數字銀(yin)行(xing)的(de)(de)興起，以及(ji)日益突出的(de)(de)年(nian)輕化需求，銀(yin)行(xing)的(de)(de)交(jiao)互(hu)能力(li)正在(zai)不斷被挖掘。

4月11日，百(bai)信銀行發布了行業首個3D數字營業廳(ting)“零度空間”。區(qu)別于(yu)傳統銀行的(de)服(fu)務(wu)交(jiao)互模(mo)式，“零度空間”基于(yu)AIGC技術創新而(er)生，旨在為年輕用戶提供全新的(de)沉浸式數字金融服(fu)務(wu)。

數(shu)(shu)(shu)科社(she)體驗發現，從(cong)百(bai)信銀行(xing)APP首頁進入(ru)“零度空間”后，首先要創建一個定制個性化、多模態的數(shu)(shu)(shu)字(zi)分(fen)身，然(ran)后來到(dao)3D數(shu)(shu)(shu)字(zi)營業廳小島上，可(ke)自由(you)探(tan)索財富館、品牌館等5大(da)區域。

發布會(hui)上，產(chan)品負(fu)責人管(guan)正剛以“戀愛三部(bu)曲”為(wei)類比，對(dui)“零度空間”做出了更深入(ru)的(de)詮(quan)釋：

首先是(shi)“談”，最重要的是(shi)留下深刻(ke)且美好的第一印(yin)象。在(zai)(zai)“零(ling)度(du)空間”里，銀行(xing)的操作界面從傳統(tong)平面升級到了更立體的3D，且人(ren)人(ren)都(dou)可DIY生出專屬(shu)(shu)的數(shu)字分身。而在(zai)(zai)5個(ge)方位的空間中，除了能與數(shu)字員工AIYA交流互動、購買專屬(shu)(shu)理(li)財(cai)產(chan)品、觀看(kan)(kan)數(shu)字人(ren)直播、逛α星輪抽獎，還能3D看(kan)(kan)車、預約試駕或者看(kan)(kan)電(dian)影(ying)、停場(chang)發(fa)布(bu)會。

其次是“戀”，也(ye)就是要(yao)去攜(xie)手“玩”了。“零度空間”為用(yong)戶(hu)打造了一個可以(yi)“做任(ren)務、得權(quan)益(yi)”的內容社區。基于AI繪畫(hua)、AI寫(xie)(xie)作(zuo)等技(ji)術(shu)，增加了很多趣味(wei)任(ren)務，比(bi)如用(yong)AI寫(xie)(xie)春聯(lian)、聽(ting)AIYA講理(li)財(cai)，完(wan)成任(ren)務即(ji)可獲得相應的獎勵權(quan)益(yi)。

最后，通(tong)過這(zhe)些(xie)趣(qu)味新奇的功能體驗，讓大家重新認識銀行(xing)、“愛”上銀行(xing)。

盡管這可(ke)看做是AIGC技術在數字銀行(xing)應用層面的一(yi)次試水(shui)，但背后卻(que)映(ying)射出頭部銀行(xing)機(ji)構在數智化探索過程(cheng)的思考(kao)與實踐。

百信(xin)銀行(xing)行(xing)長李如(ru)東認為(wei)，當前無論(lun)是信(xin)息交互形(xing)式、數(shu)字生(sheng)產力，還是數(shu)字銀行(xing)形(xing)態都在(zai)(zai)發生(sheng)轉變。在(zai)(zai)他看(kan)來(lai)，從“人找(zhao)產品”變成(cheng)“產品找(zhao)人”，從二維進化成(cheng)三維立體信(xin)息，用戶可以(yi)定制化的數(shu)字分(fen)身等都符合(he)未來(lai)銀行(xing)的設(she)想。

“我個(ge)人判斷，未來(lai)3-5年，AIGC+數字人‘’將成(cheng)為服(fu)務用(yong)戶(hu)的(de)主(zhu)流形態，內容(rong)生產(chan)力和精準營銷能(neng)力大(da)幅提升，陪伴(ban)式(shi)的(de)用(yong)戶(hu)服(fu)務將成(cheng)為標配。”他如是(shi)說。

#02

AIGC滲透加速

今年(nian)初，火爆全球的(de)ChatGPT給AIGC又添了一把(ba)熱火。

2月以來，百信銀(yin)行(xing)、中信銀(yin)行(xing)、泰康保(bao)險等多家商(shang)業(ye)銀(yin)行(xing)及(ji)保(bao)險機構宣布接入百度文心一言；中國(guo)農業(ye)銀(yin)行(xing)推(tui)出金融行(xing)業(ye)首個自主(zhu)創新的金融AI大模型(xing)應用ChatABC；一些(xie)金融機構陸續披露AIGC在業(ye)務中的具體(ti)運用。

直觀(guan)來看，生成(cheng)式AI能(neng)(neng)(neng)大幅提(ti)升(sheng)內容(rong)生產效率(lv)，且讓內容(rong)更具(ju)創造(zao)力，對于銀行(xing)機(ji)構(gou)而言，僅(jin)體現在(zai)品牌工作賦能(neng)(neng)(neng)上。但事實上，ChatGPT強(qiang)大的(de)語言理解能(neng)(neng)(neng)力和語意推理能(neng)(neng)(neng)力，給(gei)金融場景帶來的(de)想象力絕不僅(jin)限(xian)于此。

如近年來在(zai)智能(neng)客服基礎(chu)上衍生出的(de)(de)虛擬數(shu)字人助手，可視為(wei)未來銀行(xing)與用戶進行(xing)對(dui)話、打造(zao)沉浸式服務體驗的(de)(de)重要連接渠道。

智能(neng)客(ke)服、智能(neng)投顧在金(jin)融領域早已不(bu)是新鮮事物。銀行客(ke)服人員在日常(chang)工(gong)作中會面臨不(bu)少(shao)同(tong)質(zhi)化的問題和信息消耗精(jing)力，因此一些(xie)標準化、介(jie)紹(shao)性(xing)的問答(da)和材料，就(jiu)會交由人工(gong)智能(neng)服務。

由(you)于過(guo)往(wang)受技術限制(zhi)，智(zhi)能客(ke)服只能給予標(biao)準化(hua)回答無法(fa)滿(man)足(zu)用戶(hu)的(de)個性化(hua)需求，因此一度被(bei)調侃(kan)為人(ren)工智(zhi)障。但有了ChatGPT加(jia)持的(de)數字人(ren)，卻能對多(duo)維度、全鏈路(lu)的(de)信(xin)息反饋進行數據(ju)分(fen)析，可以精準的(de)理解用戶(hu)意(yi)圖，形(xing)成完整(zheng)的(de)智(zhi)能問答，從而大幅提升用戶(hu)體驗。

當下在智(zhi)能客服領域，不少頭部銀行已(yi)走在前(qian)列(lie)，保(bao)險、證*也處于AI產品替代和(he)輔助(zhu)的(de)升(sheng)級中，GPT類預(yu)訓(xun)練模(mo)型將AI對話(hua)提升(sheng)至新(xin)的(de)高度。目前(qian)，國內已(yi)有十余(yu)家銀行推出虛擬數字人(ren)員工。

另一(yi)方(fang)面(mian)，相較于以往的(de)智能(neng)(neng)投顧，以ChatGPT為(wei)代(dai)表(biao)的(de)AIGC可以作為(wei)輔助信息融入推薦系統，生成數據分(fen)析和研究報(bao)告，提(ti)出個(ge)性(xing)化投資建議，并能(neng)(neng)與用(yong)戶實(shi)現互動。

財富管理(li)是金融科技(ji)最大(da)的(de)增長點(dian)。近幾年，第三方財富管理(li)（含保險在內(nei)的(de)大(da)理(li)財）最大(da)痛點(dian)是投顧(gu)服(fu)務線上化，難點(dian)就在于用戶交互。中信證*研究(jiu)團隊指(zhi)出，ChatGPT很可(ke)能突破財富管理(li)的(de)這一投顧(gu)瓶頸。

目(mu)前來(lai)看，生成式AI已(yi)在國外普及投(tou)顧服務(wu)、提升顧問效率(lv)、強(qiang)化投(tou)研能力等(deng)領域發(fa)揮重要(yao)作用(yong)，國內也已(yi)在部分金融信息服務(wu)商應用(yong)落地。

而(er)華創證(zheng)*研報給出的觀(guan)點認為，AIGC落(luo)(luo)地財富管理行(xing)業雖不存在(zai)技術(shu)落(luo)(luo)地難(nan)度，但在(zai)行(xing)業監(jian)管尚未明(ming)確下，可能需(xu)要行(xing)業更長時間的探索。

#03

未來已來

在(zai)不斷涌現的(de)新興(xing)技術滲透互融下，未來銀(yin)行的(de)發展將(jiang)呈現何種形態？或許(xu)我們能從過去幾十(shi)年的(de)數字化浪潮中探(tan)尋到(dao)一些軌跡(ji)。

自1967年英國巴(ba)克萊銀行(xing)安裝了(le)世界上第一臺ATM以(yi)來，銀行(xing)就告別了(le)“柜(ju)臺唯一”的(de)時代，正式踏上了(le)數字(zi)銀行(xing)的(de)變革之路。

數字銀(yin)行的(de)(de)發展總共經(jing)歷了三(san)個階(jie)段：從(cong)以ATM為代表的(de)(de)銀(yin)行自動(dong)化(hua)(hua)，到計算機為載(zai)體(ti)的(de)(de)銀(yin)行電子(zi)化(hua)(hua)，再到數字技術為支(zhi)撐的(de)(de)銀(yin)行數字化(hua)(hua)。

縱(zong)觀近十年來(lai)的(de)(de)銀行數字化(hua)轉型走(zou)勢，銀行開始將線上渠道的(de)(de)建設放在(zai)突出位置，金融科技的(de)(de)力(li)量愈發顯現。

2009年起，花旗、摩根大(da)通以及高盛(sheng)在內的(de)諸(zhu)多國際銀行巨頭率先發力，先后在支付、借貸、財(cai)富管理領(ling)域追加戰略投資(zi)。國內大(da)型銀行不甘寂(ji)寞，紛紛加快金融科技(ji)領(ling)域布局，騰訊、阿里、百(bai)度(du)等互聯網(wang)巨頭跨(kua)界(jie)涌入(ru)，成為數字銀行的(de)弄潮(chao)兒。

過去理解中(zhong)，傳統銀(yin)行是一個依賴物(wu)理網點(dian)的(de)(de)場所(suo)，但到(dao)了數字化(hua)時代，其(qi)功(gong)能(neng)定位和服務形態上被重新定義，演變(bian)成一個兼具線下線上渠道開展業務的(de)(de)服務平臺。

十年間，浪(lang)潮(chao)的主(zhu)題(ti)已(yi)不僅局限(xian)于產(chan)品與運(yun)營(ying)的數字(zi)化(hua)，而是更加側重(zhong)將(jiang)用(yong)(yong)戶需求(qiu)數字(zi)化(hua)，通過精準(zhun)了解用(yong)(yong)戶需求(qiu)，為用(yong)(yong)戶提供差異化(hua)服務的價值。

隨著數字技術的不斷升級迭代，將銀行(xing)包裹其中的巨大網格正變得(de)愈加精細縝(zhen)密，用戶的種(zhong)種(zhong)信息、行(xing)為都(dou)可被(bei)量化，逐步(bu)變成虛擬(ni)世界(jie)的數字分身，所有的金融服務、產品都(dou)宛如積木，可根據(ju)用戶需求自由組合(he)。

當(dang)然(ran)，這也意味著向(xiang)未來銀行邁進的(de)路上更(geng)加挑(tiao)戰(zhan)重重，銀行業所面向(xiang)的(de)客戶結構及(ji)需求、所處的(de)金融(rong)和社會環境以及(ji)可(ke)利用的(de)技術與資源正在(zai)發生(sheng)根本性改變(bian)。

瞭(liao)望(wang)智庫與(yu)百(bai)融(rong)行業研(yan)究院共(gong)同(tong)發布的《智能化進(jin)入下(xia)半場(chang)——銀行數字化轉型白皮書(shu)（2022）》（下(xia)稱(cheng)《白皮書(shu)》）指出，面對金融(rong)監管(guan)、貨幣(bi)政策、人口(kou)老齡(ling)化等(deng)諸多影響著我國銀行業未來發展與(yu)競爭格局(ju)的變(bian)量，銀行當堅(jian)持開(kai)放與(yu)融(rong)合。

《白(bai)皮書(shu)》認為(wei)，當下銀(yin)(yin)行(xing)“開放(fang)”格局(ju)已(yi)現，行(xing)業“融合”趨勢漸成。在(zai)數(shu)字(zi)業務化的(de)推(tui)動下，銀(yin)(yin)行(xing)數(shu)字(zi)化轉型將會迎來更為(wei)“開放(fang)”的(de)階段，未來“開放(fang)銀(yin)(yin)行(xing)”的(de)實踐也會進一步加深(shen)，銀(yin)(yin)行(xing)與合作(zuo)伙伴將展現出(chu)更廣(guang)泛、強合作(zuo)、更深(shen)入(ru)的(de)融合趨勢。

由(you)此看來(lai)，虛擬(ni)數字人、“零度空(kong)間”這些新產物(wu)，亦可看做是未(wei)來(lai)銀(yin)行展現的(de)冰山一(yi)角(jiao)，一(yi)場新的(de)數字化變革(ge)已然拉開帷幕(mu)。