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國慶長假前后，京(jing)東(dong)、淘天、抖音、快手等巨頭相繼啟動2023年(nian)(nian)雙11招商工作(zuo)。受此帶動，諸(zhu)多行業品牌和商家也進入備戰狀(zhuang)態，要(yao)打(da)好年(nian)(nian)末的關鍵(jian)一仗。

雙11前夕(xi)，國(guo)內外知名品(pin)牌(pai)競相(xiang)發(fa)布新品(pin)，面向不同細分消費(fei)人(ren)群進行“精準(zhun)轟炸”。包括蘋果、華為、小狗吸塵(chen)器、方太(tai)、伊利(li)牛奶(nai)等知名品(pin)牌(pai)，僅9月(yue)、10月(yue)份就推出(chu)了不下(xia)20款新品(pin)，雙11已成為品(pin)牌(pai)發(fa)售新品(pin)的一個(ge)重要契機。

接下(xia)來的一個(ge)月，零售品牌將“八仙(xian)過(guo)海”各顯神通，五花八門的促銷活(huo)動會貫穿整個(ge)雙11全(quan)周期，覆蓋從門店、線上(shang)商(shang)城(cheng)，到公眾號、小程序、APP等多元渠道。

它(ta)們的(de)目(mu)標非常一致，要(yao)用顆(ke)粒度更細的(de)產品和服務，拿下喜好(hao)越(yue)來越(yue)挑剔的(de)新一代消(xiao)費者。

疫后經濟(ji)的(de)全面復蘇推動商(shang)業(ye)向(xiang)前發(fa)展，行業(ye)進入到“體(ti)驗消(xiao)(xiao)費”階(jie)段。消(xiao)(xiao)費者不(bu)再簡單滿足單純的(de)購(gou)買產品或服務(wu)，開始重視整個消(xiao)(xiao)費過程的(de)體(ti)驗。

體驗消費新商(shang)業趨勢發(fa)生的同期(qi)，生成式(shi)人工智能(neng)(neng)(AIGC)技(ji)術大踏步演進，“百模大戰”在(zai)中(zhong)國大地上演。談及AIGC的落(luo)地場景，客服無疑(yi)是排頭兵(bing)。9月(yue)15日，2016年從智能(neng)(neng)客服產品起家的網易云商(shang)正式(shi)發(fa)布面向客服場景的大模型商(shang)河。此(ci)前，還有容聯云的赤兔(tu)、天潤融通的微(wei)藤等。

加(jia)持垂直大模(mo)型的(de)新一代智能客服，能力(li)邊界(jie)擴大，在(zai)商業全鏈條上(shang)具(ju)備更(geng)強大的(de)賦能能力(li)，在(zai)筆者看來，它(ta)的(de)出現將助力(li)零售品牌更(geng)好地應對(dui)當下的(de)三大挑(tiao)戰(zhan)。

挑戰一：零售品牌“快節奏”化

體驗消費(fei)時(shi)代，零(ling)售品(pin)牌上(shang)新(xin)頻率增(zeng)加，以茶飲新(xin)零(ling)售為例，據新(xin)媒體“咖門”的(de)統計，國內較知名的(de)27個茶飲品(pin)牌，2021年(nian)(nian)12月(yue)~2022年(nian)(nian)11月(yue)上(shang)新(xin)產品(pin)共1434款(kuan)。

另據(ju)凱度咨(zi)詢數據(ju)顯(xian)示，在(zai)全(quan)世界(jie)每(mei)隔3分鐘(zhong)就(jiu)有一(yi)個新產品誕生，90%廠商(shang)會在(zai)一(yi)年(nian)內(nei)推(tui)出新產品。每(mei)年(nian)618、雙(shuang)11這樣的全(quan)民購物(wu)狂歡(huan)節，更是品牌集中(zhong)“上新”的高峰期。

上(shang)新(xin)“快節奏(zou)化”帶來(lai)什么新(xin)挑戰?首當其(qi)沖的是客服(fu)團隊(dui)，一邊(bian)是新(xin)品帶來(lai)的海(hai)量咨詢，一邊(bian)是降本增效的切實壓力。

智能客服的“底層邏(luo)輯”是什(shen)么(me)，簡單地說就是文本(ben)交互系統，利用(yong)信息(xi)技術搭建系統，企(qi)業把人們(men)常見的問題加以匯編，提前備好“標準答(da)案”，再通過(guo)捕捉用(yong)戶(hu)提問的關鍵詞進(jin)行派發。

但是，隨著零售品(pin)牌們上架新品(pin)、促銷活動的(de)頻次增加，傳統的(de)通過人工將(jiang)問題匯編，并輸入(ru)到系統的(de)方式面臨著效率和成本問題。

相比傳統模式(shi)，應用垂(chui)直大模型的新一代智能客服，可以自(zi)動抽取文檔信息，提(ti)煉“問答(da)對”，大模型和(he)人工(gong)的結合使效率指數提(ti)升(sheng)。

應用商(shang)河大模型的新一代智能客服究竟有(you)哪些(xie)質的變化?根據官方介紹，它(ta)能將結(jie)構化或者非結(jie)構化的知識(shi)(shi)文檔(word、PDF、PPT、聊天記(ji)錄等)直接導入到機器人知識(shi)(shi)管理后臺，快速形成一個“知識(shi)(shi)庫”。

用網(wang)易云(yun)商的實(shi)測數據來(lai)說，知識(shi)(shi)庫冷啟動周期縮(suo)短80%，知識(shi)(shi)庫運營維護效率提(ti)升50%、機器人冷啟動耗(hao)時可降(jiang)低99%。這(zhe)種成(cheng)本方(fang)面的壓縮(suo)和效率方(fang)面的提(ti)升，大大緩解了零(ling)售品牌(pai)的“新品服務”焦慮。

而(er)且，利(li)用大模(mo)型(xing)高質量(liang)、規(gui)模(mo)化的語料(liao)積累，新(xin)(xin)一(yi)代(dai)(dai)智(zhi)能客服系(xi)(xi)統(tong)，可(ke)(ke)在AI訓(xun)練師輸入一(yi)個(ge)標準問后(hou)，快速完成多個(ge)相(xiang)似問語料(liao)的擴(kuo)寫。比如你輸入“車可(ke)(ke)以試駕”，系(xi)(xi)統(tong)會自動生(sheng)成多個(ge)相(xiang)似問題，提(ti)高人工維護(hu)效(xiao)率(lv)，減少(shao)企業內部大量(liang)不必要(yao)的重復(fu)工作。新(xin)(xin)一(yi)代(dai)(dai)智(zhi)能客服讓(rang)企業知識庫搭(da)建時間從原(yuan)來的5-20天縮短至0.5天，回答覆蓋率(lv)也大大提(ti)升。

雙11大(da)量(liang)的(de)新(xin)品、新(xin)活動上線，帶來海量(liang)有關新(xin)產品參數、功能亮(liang)點(dian)、材料材質、安裝試用(yong)(yong)等以及(ji)圍(wei)繞新(xin)活動的(de)折扣、返現、滿減等大(da)促規則的(de)咨詢，一款具(ju)備強大(da)“知識庫構(gou)建”能力(li)的(de)新(xin)一代智能客服，可(ke)以有效(xiao)幫(bang)助企(qi)業應對雙11高(gao)峰期用(yong)(yong)戶服務訴求。

挑戰二：9億用戶的“體驗保衛戰”

自2009年(nian)(nian)雙11購物節誕生，至今已(yi)是名副(fu)其實的(de)(de)全民購物盛宴。據《QuestMobile 2022年(nian)(nian)雙11洞察報告(gao)》的(de)(de)數據顯示，去年(nian)(nian)雙11當日，僅線上(shang)參與大促的(de)(de)用戶規模就達(da)到9億(yi)。

十(shi)幾年來(lai)，全民大促對(dui)(dui)經濟(ji)影響加深，參與雙11的(de)(de)品(pin)牌商、零售(shou)(shou)商的(de)(de)數量不斷增(zeng)長。這一期(qi)間也(ye)是用戶咨(zi)詢的(de)(de)“洪峰”，售(shou)(shou)前的(de)(de)新品(pin)了解、活動(dong)咨(zi)詢，售(shou)(shou)中的(de)(de)討(tao)價還價，售(shou)(shou)后的(de)(de)物流查詢、退換(huan)貨和投訴，消費端(duan)訂(ding)單的(de)(de)暴(bao)漲對(dui)(dui)服務(wu)端(duan)的(de)(de)承載能力(li)提出(chu)諸多拷問。

針對(dui)一些(xie)初級(ji)、常規的(de)咨詢(xun)，傳統智(zhi)(zhi)能客服可(ke)以迅速檢索(suo)并匹配答(da)案，這的(de)確極大提(ti)高了效率。可(ke)一旦面對(dui)復雜(za)的(de)情況，智(zhi)(zhi)能客服便(bian)會出現(xian)無(wu)法(fa)精準(zhun)理(li)解(jie)用戶需求，回答(da)機械(xie)化等(deng)諸(zhu)多問題。“不知所云、繞來繞去、說了又(you)好像沒說”的(de)溝通模式，嚴重損(sun)害(hai)了消費者對(dui)品牌的(de)好感。

新(xin)一(yi)代智(zhi)能(neng)客(ke)服，在(zai)垂直大(da)模(mo)型(xing)的賦(fu)能(neng)下，有效解(jie)決了傳統客(ke)服存在(zai)的諸(zhu)多弊端，使得智(zhi)能(neng)客(ke)服的體驗更加(jia)接近(jin)“真人客(ke)服”。在(zai)大(da)促這樣的場景，可以(yi)從三個維(wei)度(du)助(zhu)力品牌(pai)落地9億用戶的“體驗保衛戰”。

一(yi)鍵(jian)擴(kuo)寫(xie)和潤色(se)，增(zeng)加智能客(ke)服的(de)溫度。新(xin)一(yi)代智能客(ke)服融合(he)了(le)大模型能力后，可以(yi)(yi)根據上下文理(li)解，輔助人工(gong)客(ke)服一(yi)鍵(jian)擴(kuo)寫(xie)或潤色(se)。雙11期間，人工(gong)客(ke)服常出現(xian)一(yi)個(ge)人同時服務多人的(de)現(xian)象(xiang)，一(yi)鍵(jian)擴(kuo)寫(xie)和潤色(se)可以(yi)(yi)大大減輕(qing)他們的(de)工(gong)作強度。當人工(gong)坐席在輸入框中輸入簡單(dan)的(de)回復，系統會對即將(jiang)發送的(de)內容進行二次處理(li)，包括擴(kuo)寫(xie)、潤色(se)、翻(fan)譯等。

簡(jian)單來說，比(bi)如用戶詢問“XXX商品快遞(di)到家還(huan)(huan)需要幾天(tian)？”，人(ren)工客(ke)服輸入“物流顯示還(huan)(huan)有1天(tian)到達”關鍵詞，系(xi)(xi)統(tong)會擴(kuo)寫開頭問候和結尾的(de)禮(li)貌語句等。此外(wai)，系(xi)(xi)統(tong)還(huan)(huan)可(ke)以(yi)對(dui)客(ke)服輸入的(de)內容進行潤色，使(shi)回復(fu)內容符合消費者的(de)喜好。相比(bi)“簡(jian)潔”的(de)回答(da)，擴(kuo)充/潤色后的(de)回答(da)更符合人(ren)與人(ren)交流具備“溫度(du)”的(de)特點。

精準捕(bu)捉用戶真正意圖，一次性解決問題(ti)。傳統智能(neng)(neng)客服常常被詬病“不智能(neng)(neng)”，核心表現在因為“多輪對話(hua)能(neng)(neng)力較弱”，導致(zhi)無法有效解決用戶提出的(de)問題(ti)。

2020年(nian)，當時(shi)已經(jing)擁有5000萬(wan)用戶(hu)，日訂單峰值(zhi)達300萬(wan)單的(de)共(gong)享(xiang)單車平臺松果(guo)出(chu)(chu)行，也(ye)深受(shou)這個問(wen)(wen)題的(de)困(kun)擾。他們希望通過智能化客服產品，提升機(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)(ren)的(de)問(wen)(wen)題解決(jue)占比(bi)，釋放客服團隊(dui)的(de)人(ren)(ren)(ren)(ren)力，提升用戶(hu)體驗(yan)。同年(nian)10月，松果(guo)出(chu)(chu)行找到網(wang)易云(yun)商(shang)，網(wang)易云(yun)商(shang)深入(ru)了解業務流程(cheng)(cheng)(cheng)后，成功搭(da)建(jian)(jian)4000+流程(cheng)(cheng)(cheng)節(jie)(jie)點、300+判斷節(jie)(jie)點和500+接口獲取值(zhi)，將海(hai)量咨(zi)詢(xun)問(wen)(wen)題梳理為(wei)任務流程(cheng)(cheng)(cheng)，構建(jian)(jian)起“一觸即(ji)達”的(de)流程(cheng)(cheng)(cheng)。從效(xiao)果(guo)來看，機(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)(ren)解決(jue)率達到95%，機(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)(ren)咨(zi)詢(xun)量占比(bi)90%，也(ye)就是說，懂業務的(de)機(ji)(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)(ren)幫助品牌妥善解決(jue)了90%的(de)問(wen)(wen)題。

平(ping)均(jun)問(wen)題匹(pi)配率達到(dao)95%，平(ping)均(jun)問(wen)題解決率達到(dao)90%，網易(yi)云商(shang)的智能客服(fu)機器人在(zai)同行中確實具有(you)非常大的優勢。

現(xian)在有了(le)商(shang)河大(da)模(mo)型的(de)加持，網易云商(shang)新一(yi)代智能(neng)(neng)客服能(neng)(neng)夠(gou)處理(li)更(geng)復雜的(de)信(xin)息，能(neng)(neng)夠(gou)更(geng)精準(zhun)地理(li)解上下(xia)文，具備更(geng)強的(de)邏輯推理(li)、情感分析、信(xin)息提(ti)煉、歧義消解、多語言(yan)翻譯等(deng)能(neng)(neng)力(li)，一(yi)次性問題解決率也將得到(dao)更(geng)大(da)的(de)提(ti)升。

雙11期間，面對數倍增長的咨詢(xun)量，如果(guo)線上(shang)機器人的問題解(jie)決率能達(da)到90%以上(shang)，無論是(shi)成本控制(zhi)方面，還是(shi)服務(wu)體驗方面，都(dou)將給零售品(pin)牌(pai)帶來極大的助力(li)。

訪客情緒識別與一鍵會話摘(zhai)要(yao)總結能力。應用了大模(mo)型的新一代智能客服，可根據訪客發(fa)送(song)的內(nei)容，識別出包括喜怒哀樂(le)、恐懼、厭惡等多種情緒狀(zhuang)態。

例如，網易云商(shang)在郵(you)件工(gong)(gong)單(dan)(dan)流轉環節(jie)，借助商(shang)河垂直大(da)模型(xing)的(de)(de)賦能，系統可以(yi)快(kuai)速提(ti)煉郵(you)件工(gong)(gong)單(dan)(dan)內(nei)容中的(de)(de)關(guan)鍵信息(xi)，并捕捉消費者的(de)(de)情緒狀態，坐席可基于(yu)此(ci)確定工(gong)(gong)單(dan)(dan)的(de)(de)緊(jin)急(ji)程(cheng)度(du)，按需分配，以(yi)最快(kuai)的(de)(de)時(shi)間完成整個(ge)郵(you)件工(gong)(gong)單(dan)(dan)的(de)(de)閉(bi)環。這樣(yang)一來，一線(xian)客服的(de)(de)服務效率大(da)大(da)提(ti)升(sheng)，接待(dai)的(de)(de)上限自(zi)然也擴容了。

此外，結(jie)合(he)大(da)模型摘要能(neng)力，新一(yi)代智能(neng)客服(fu)可以一(yi)鍵完成客服(fu)與訪客的(de)會(hui)話摘要總(zong)結(jie)，方便后續客服(fu)接(jie)待(dai)時可快速(su)了解歷史(shi)情(qing)況(kuang)。

雙11，不僅考(kao)驗著零售品牌的(de)綜合應對(dui)能(neng)力。對(dui)于數億消費者(zhe)而言，也期待著解(jie)決問(wen)題能(neng)力更強、更快、更準確的(de)智能(neng)客服服務。

挑戰三：從用戶洞察中找到新的增長點

近幾年(nian)的(de)(de)(de)(de)雙11大戰(zhan)，也是(shi)零售品(pin)(pin)(pin)牌(pai)的(de)(de)(de)(de)數字化能力PK，它們借用(yong)各(ge)種(zhong)數字化工具輔助企業(ye)實現用(yong)戶洞察，以優質的(de)(de)(de)(de)體驗和服(fu)務謀求(qiu)自身(shen)新(xin)增長。許多新(xin)消(xiao)費品(pin)(pin)(pin)牌(pai)的(de)(de)(de)(de)新(xin)品(pin)(pin)(pin)邏輯，已把(ba)消(xiao)費者(zhe)“觀點”納入(ru)研發中。例如(ru)，元氣森林某些新(xin)單品(pin)(pin)(pin)正式上(shang)(shang)市前會做口味調研，通過(guo)讓(rang)選(xuan)(xuan)定的(de)(de)(de)(de)用(yong)戶群體品(pin)(pin)(pin)嘗，基于消(xiao)費者(zhe)真(zhen)實反饋，再篩選(xuan)(xuan)“試品(pin)(pin)(pin)”型號里(li)表(biao)現好的(de)(de)(de)(de)產品(pin)(pin)(pin)上(shang)(shang)市，實現快速(su)(su)試錯，再快速(su)(su)迭代。

簡(jian)單來說，在(zai)體驗消費時代只有及時地了解消費者“態(tai)度(du)”，才能靈活、有效(xiao)、精準地去滿足他們(men)的訴求，并完成(cheng)在(zai)品牌聲(sheng)譽、真實銷量上的提(ti)升。

作為網易(yi)云商服務的(de)企(qi)業(ye)(ye)之(zhi)一，追(zhui)覓(mi)科技(ji)體驗部(bu)總監周寧分享過一個(ge)故(gu)事(shi)。追(zhui)覓(mi)科技(ji)某新品上線后，企(qi)業(ye)(ye)最初著力打(da)造“仿生機(ji)械(xie)臂(bei)技(ji)術”的(de)概念。但因為這個(ge)詞匯(hui)太(tai)專業(ye)(ye)和陌生，反而讓消(xiao)費者的(de)理解成本加(jia)大，減(jian)慢了購買(mai)決(jue)策的(de)速(su)度。

基于(yu)服務團隊(dui)的(de)(de)(de)這一洞察，品牌第一時間(jian)在(zai)相關的(de)(de)(de)介紹以及溝通(tong)話術(shu)上(shang)(shang)做了迭代，把“仿生機(ji)械臂(bei)技術(shu)”和“邊(bian)角清掃效果好”、“清掃細小盲區”等通(tong)俗易懂的(de)(de)(de)詞放在(zai)一起(qi)，助推(tui)了產品銷量(liang)的(de)(de)(de)大幅(fu)上(shang)(shang)漲。

客服(fu)部(bu)門是企(qi)業(ye)(ye)和消費者(zhe)連(lian)接的(de)(de)重(zhong)要(yao)“紐帶”，在新一代(dai)智能客服(fu)中，垂直大模型的(de)(de)應用為服(fu)務鏈條上的(de)(de)各個環節都帶來了(le)改變。在追覓科技的(de)(de)案例(li)中，客服(fu)部(bu)門不再單單是“救火大隊”，而是變身為企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)“情(qing)報中心”，借助客戶之聲VoC這樣的(de)(de)產品，快速了(le)解消費者(zhe)行為背后的(de)(de)動機，動機指向的(de)(de)需(xu)求(qiu)，幫助企(qi)業(ye)(ye)做出正確的(de)(de)商業(ye)(ye)決策(ce)。

從網易云商與40萬(wan)家企業(ye)的(de)(de)合作實踐來看，客戶之聲至少可(ke)以在5個方面影響業(ye)務(wu)。第(di)(di)一(yi)，發現預警和(he)潛在的(de)(de)品(pin)牌危機；第(di)(di)二：評估新(xin)概念、想法(fa)和(he)解決方案(an)(an)；第(di)(di)三(san)：定制產品(pin)、服務(wu)、附加組件和(he)功能，以滿(man)足客戶的(de)(de)需求；第(di)(di)四：提高(gao)客戶保(bao)留率(lv)；第(di)(di)五(wu)：為客戶提供所(suo)需要的(de)(de)解決方案(an)(an)。

去年雙11結束后，廣州海(hai)關累計(ji)監管(guan)跨境電(dian)商零(ling)售進(jin)出口商品(pin)近2500萬票(進(jin)出口產品(pin)的銷售憑證)，同比增長65.2%，其中(zhong)服裝、鞋靴、箱包(bao)等品(pin)類尤其受到海(hai)外消(xiao)費者的歡迎。

對于大多數品牌企(qi)業(ye)、中小零(ling)(ling)售商(shang)(shang)來說，在海(hai)(hai)外(wai)設立跨語種服務中心非常(chang)不(bu)現(xian)實。但大量(liang)海(hai)(hai)外(wai)用戶涌(yong)入，如何(he)解決(jue)他們的咨(zi)詢訴求是個難題。今年4月，網易云商(shang)(shang)發(fa)布七魚海(hai)(hai)外(wai)版，支持Facebook、Line、Instagram、Twitter、WhatsApp、Discord、谷(gu)歌和蘋(pin)果應用商(shang)(shang)店評論等海(hai)(hai)外(wai)渠道接入，讓零(ling)(ling)售品牌的全(quan)球化(hua)服務變得不(bu)再難。

如今，在(zai)(zai)商河(he)大(da)模型賦能下，網易云商新(xin)一代智(zhi)能客服(fu)還(huan)支持跨語種話術生(sheng)成(cheng)，所有發送給訪客的(de)消息，在(zai)(zai)客服(fu)無需改變輸入語言的(de)基礎(chu)上，AI可直接將整段(duan)文字處(chu)理(li)為訪客語言，是零售(shou)品(pin)牌(pai)“出海(hai)掘金”的(de)好伙伴。

雙11是零售品(pin)牌(pai)年度“重要(yao)戰(zhan)役”，大模型(xing)開(kai)(kai)啟(qi)客服(fu)應用新(xin)(xin)篇(pian)章的(de)同時，也將助(zhu)力零售品(pin)牌(pai)開(kai)(kai)啟(qi)商業的(de)新(xin)(xin)篇(pian)章。