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為切(qie)實(shi)維護(hu)用戶權益，推動(dong)5G持(chi)續健(jian)康(kang)發展，近日，工信部發布《關于提升5G服(fu)務質量的(de)通知(zhi)》（以(yi)下簡(jian)稱《通知(zhi)》）。

《通(tong)知》明確：各(ge)基礎電信(xin)(xin)(xin)(xin)企業(ye)(ye)于2021年2月(yue)28日前(qian)在全國范圍內落實上述要(yao)求，并向部（信(xin)(xin)(xin)(xin)息通(tong)信(xin)(xin)(xin)(xin)管理(li)局(ju)）報送落實情(qing)況。請(qing)各(ge)地(di)通(tong)信(xin)(xin)(xin)(xin)管理(li)局(ju)于3月(yue)10日前(qian)完成對本區域電信(xin)(xin)(xin)(xin)企業(ye)(ye)落實情(qing)況的監督檢(jian)查，并將檢(jian)查情(qing)況報部（信(xin)(xin)(xin)(xin)息通(tong)信(xin)(xin)(xin)(xin)管理(li)局(ju)）。

《通知(zhi)(zhi)》提出六個方便的(de)具體(ti)要求，包括：一(yi)、全面提升思想認識，高度(du)重視服務工作；二、健全四(si)個提醒機制(zhi)，充分保障用戶(hu)知(zhi)(zhi)情權；三(san)、嚴(yan)守四(si)條營銷紅線，切實維(wei)護用戶(hu)權益；四(si)、統(tong)一(yi)渠道宣傳(chuan)口徑，及時(shi)回應社會關(guan)切；五、建立三(san)類監(jian)測體(ti)系，準確把握服務態勢；六、強(qiang)化協同(tong)監(jian)管(guan)，加強(qiang)監(jian)督(du)檢查。

《通知》原文如下：

各(ge)省、自治區(qu)、直轄市通(tong)信管理局，中(zhong)國(guo)電信集團有限公(gong)(gong)司(si)、中(zhong)國(guo)移動通(tong)信集團有限公(gong)(gong)司(si)、中(zhong)國(guo)聯(lian)合(he)網絡通(tong)信集團有限公(gong)(gong)司(si)、中(zhong)國(guo)廣播電視網絡有限公(gong)(gong)司(si)，中(zhong)國(guo)信息通(tong)信研究院：

我(wo)國5G商用(yong)許可發(fa)放以來，全行業(ye)加快網絡(luo)建(jian)設，完善產業(ye)生態，豐富內容(rong)應(ying)用(yong)，5G發(fa)展取得積極成效。同時(shi)，部分電信企業(ye)用(yong)戶提(ti)醒不到位、宣傳營銷(xiao)不規范等情(qing)形引發(fa)社會(hui)廣泛關(guan)注。為切實維護用(yong)戶權益，推動5G持續健(jian)康發(fa)展，現就提(ti)升5G服(fu)務質量(liang)有(you)關(guan)事項通知如下：

一、全面提升思想認識，高度重視服務工作。做好5G服務工作是踐行以人民為中心的發展思想，著力解決好人民群眾最關心最直接最現實利益問題的重要舉措。各基礎電信企業要提高政治站位，帶著責任、帶著感情開展工作，深化企業內部橫向聯動、縱向穿透的服務管理制度建設，制定完善本企業5G服務標準，加大對實體營業廳、客服熱線等一線窗口的服務考核力度，將5G服務質量作為一線窗口績效考核的重要內容。

二、健全四個提醒機制，充分保障用戶知情權。一是提醒用戶可通過實體營業廳、客服熱線、網上營業廳、手機APP|查詢本地區5G網絡覆蓋情況，在5G網絡暫未覆蓋的地區發展5G用戶，事先提醒用戶知悉本地區5G網絡覆蓋進度情況。二是提醒用戶使用5G網絡要更換5G終端，非5G終端辦理5G套餐只能享受5G資費優惠，不能使用5G網絡。三是用戶在辦理已公示下架套餐變更為5G套餐時，提醒用戶變更5G套餐后將無法再選擇辦理原套餐，可以選擇其他在售套餐。四是用戶辦理有合約要求的5G套餐前，提醒用戶如要解除合約辦理“攜號轉網”服務、更改套餐或注銷須履行的解約責任。

三、嚴守四條營銷紅線，切實維護用戶權益。一是客觀真實宣傳5G業務及資費，公示全量在售套餐情況，不得片面夸大5G優勢或優惠項目，隱瞞或淡化限制性條件。二是尊重用戶的真實意愿，不得誤導、強迫用戶辦理或升級5G套餐，未經用戶同意不得擅自開通5G套餐、升級包等服務。三是無協議約定不得限制5G套餐用戶更改其他在售套餐，對于有協議約定的5G套餐用戶變更套餐的，可依據《中華人民共和國民法典》與用戶協商解約事宜。四是確保在售的高中低檔4G與5G套餐在線上線下渠道均承載銷售，4G套餐查詢、辦理入口不得隱蔽設置。

四、統一渠道宣傳口徑，及時回應社會關切。一是針對用戶關心的焦點問題制定宣傳方案，充分利用視頻直播、短視頻等各類新媒體手段和各項新技術開展宣傳。二是統一實體營業廳、客服熱線、電子渠道等各渠道的5G服務口徑。三是針對更換5G終端、辦理5G套餐、使用5G網絡的具體方法及享受服務的差異，做出清晰、準確解釋說明。四是對社會廣泛關注的5G相關問題，要及時予以回應。

五、建立三類監測體系，準確把握服務態勢。一是各基礎電信企業要按照要求做好5G業務發展數據報送工作。二是各級電信用戶申訴受理機構要做好5G服務申訴工作，加強數據分析，預先發現苗頭性問題，為服務監管提供參考。三是中國信息通信研究院要加強輿情監測，探索建立5G用戶滿意度測評制度。

六、強化協同監管，加強監督檢查。一是各基礎電信企業要加強內部自查自糾，完善服務違規行為處理機制，加大服務考核比重，對相關主管部門通報的重點5G服務違規事件，要問責到相關負責人。二是各地通信管理局、各基礎電信企業要把5G服務納入2021年行風糾風工作的重點任務，全國一盤棋部署落實。三是各地通信管理局要利用好日常監測、技術檢測、暗訪抽查、用戶測評、集中檢查等方式，及時發現5G服務問題，督促企業落實整改，依法處理違規行為。

請(qing)各(ge)(ge)基礎(chu)電信(xin)企業(ye)于2021年2月28日前在全(quan)國(guo)范圍(wei)內(nei)落(luo)實(shi)上(shang)述要求(qiu)，并(bing)向部(bu)（信(xin)息(xi)通信(xin)管(guan)理局(ju)）報送落(luo)實(shi)情況(kuang)。請(qing)各(ge)(ge)地通信(xin)管(guan)理局(ju)于3月10日前完成對本區域電信(xin)企業(ye)落(luo)實(shi)情況(kuang)的(de)監督檢查，并(bing)將檢查情況(kuang)報部(bu)（信(xin)息(xi)通信(xin)管(guan)理局(ju)）。

工(gong)業(ye)和(he)信(xin)息(xi)化部(bu)

2021年2月1日