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當前，全球數字(zi)化(hua)轉(zhuan)型加速推(tui)進，我(wo)國(guo)信(xin)息(xi)通信(xin)行業(ye)在推(tui)動數字(zi)經濟高質(zhi)量發(fa)(fa)展(zhan)和提(ti)升(sheng)人民群(qun)眾(zhong)高品質(zhi)生活方面發(fa)(fa)揮了(le)重要(yao)作(zuo)(zuo)用(yong)(yong)(yong)。工業(ye)和信(xin)息(xi)化(hua)部作(zuo)(zuo)為(wei)信(xin)息(xi)通信(xin)行業(ye)主管部門，統籌發(fa)(fa)展(zhan)和安全，持續推(tui)動5G發(fa)(fa)展(zhan)應(ying)用(yong)(yong)(yong)，全面實施攜號轉(zhuan)網，縱(zong)深(shen)推(tui)進APP侵(qin)害用(yong)(yong)(yong)戶(hu)權益治理(li)，信(xin)息(xi)通信(xin)服(fu)務監管工作(zuo)(zuo)取得了(le)明顯成效(xiao)。但與此同時，一些服(fu)務環節與用(yong)(yong)(yong)戶(hu)的高期待仍(reng)有(you)差(cha)距(ju)，在用(yong)(yong)(yong)戶(hu)感知和體(ti)驗方面有(you)待提(ti)升(sheng)。

近日，為推(tui)動(dong)信(xin)息通信(xin)行(xing)業進一步改善(shan)服(fu)務(wu)質量，提(ti)升服(fu)務(wu)水平，工(gong)業和(he)信(xin)息化部決定自即日起(qi)到2022年(nian)3月底，開(kai)展(zhan)(zhan)信(xin)息通信(xin)服(fu)務(wu)感(gan)知(zhi)提(ti)升行(xing)動(dong)（簡稱“524”行(xing)動(dong)），并同時印發了《關(guan)于開(kai)展(zhan)(zhan)信(xin)息通信(xin)服(fu)務(wu)感(gan)知(zhi)提(ti)升行(xing)動(dong)的通知(zhi)》（以下簡稱《通知(zhi)》）。

《通(tong)知》的有關(guan)事(shi)項如下：

一、總體要求

堅(jian)持(chi)以習近平(ping)新時(shi)代中(zhong)(zhong)國(guo)特色社會主義思想為指導，貫徹以人(ren)民為中(zhong)(zhong)心的(de)發展思想，按照黨(dang)中(zhong)(zhong)央、國(guo)務(wu)(wu)(wu)院決策(ce)部(bu)署，聚(ju)焦影響用戶(hu)(hu)感(gan)知的(de)信(xin)息(xi)通信(xin)服(fu)務(wu)(wu)(wu)環(huan)節，推動實現(xian)服(fu)務(wu)(wu)(wu)舉(ju)措(cuo)“五優化”，建立個人(ren)信(xin)息(xi)保護“雙清單”，實現(xian)服(fu)務(wu)(wu)(wu)能力“四提(ti)升”。到2022年3月底，信(xin)息(xi)通信(xin)行業綜合服(fu)務(wu)(wu)(wu)明(ming)顯改善(shan)，用戶(hu)(hu)獲得感(gan)、幸福感(gan)和(he)安全感(gan)進一步提(ti)升。

二、重點任務

（一）服務(wu)舉措“五優化”。

1.優化資(zi)費套餐(can)(can)設(she)(she)置展示方式。基(ji)礎(chu)電(dian)信企業應在自有營業廳(ting)、掌廳(ting)、網廳(ting)、資(zi)費專區、代理(li)渠(qu)道提供(gong)面向公眾市場在售的資(zi)費套餐(can)(can)，以及(ji)面向老年人(ren)、殘(can)疾人(ren)的優惠(hui)資(zi)費套餐(can)(can)查詢入(ru)口(kou)。全面梳(shu)理(li)在售套餐(can)(can)名稱(cheng)，避(bi)免引發理(li)解歧(qi)義(yi)。及(ji)時提醒用戶套餐(can)(can)內流量使用情況，合理(li)設(she)(she)置套餐(can)(can)外流量單(dan)價。（2021年12月底前完成）

2.優化雙千(qian)兆服(fu)(fu)務(wu)(wu)宣傳(chuan)方(fang)(fang)式(shi)(shi)。基礎(chu)電(dian)信企(qi)業(ye)應進一步落(luo)實(shi)5G服(fu)(fu)務(wu)(wu)“四(si)個提醒(xing)機制”和“四(si)條(tiao)營(ying)銷紅線”要求(qiu)。應在寬帶服(fu)(fu)務(wu)(wu)合同(tong)中(zhong)明確(que)接入上行、下行理論速(su)(su)率(lv)，按(an)照承(cheng)諾提供服(fu)(fu)務(wu)(wu)，確(que)保用戶接入速(su)(su)率(lv)達標(biao)，并采用適當方(fang)(fang)式(shi)(shi)向用戶告知硬件設備、環境(jing)因素等(deng)對(dui)寬帶網速(su)(su)的影響。（2021年(nian)12月(yue)底前完成(cheng)）

3.優化隱私政策(ce)和權(quan)限(xian)調用(yong)展示方(fang)式(shi)。互(hu)聯(lian)網企業（首批實施的(de)(de)企業名單見附件(jian)）應(ying)以簡潔、清晰、易懂的(de)(de)方(fang)式(shi)，向用(yong)戶提供APP產品(pin)隱私政策(ce)摘要；涉及調用(yong)用(yong)戶終(zhong)端中相(xiang)冊、通訊錄(lu)、位置等敏感權(quan)限(xian)的(de)(de)，還應(ying)當以適當方(fang)式(shi)告知(zhi)用(yong)戶調用(yong)該權(quan)限(xian)的(de)(de)目的(de)(de)，充分(fen)保障用(yong)戶知(zhi)情權(quan)。（2021年(nian)12月底前完(wan)成）

4.優(you)化APP開(kai)(kai)(kai)屏(ping)(ping)彈窗信息(xi)展(zhan)示方(fang)式(shi)。互聯網企業應在其APP開(kai)(kai)(kai)屏(ping)(ping)信息(xi)和(he)彈窗信息(xi)窗口(kou)(kou)設置明顯、有(you)效的關閉按(an)鈕(niu)，按(an)鈕(niu)大小、位置、顏色應易(yi)(yi)于操作辨認，讓用戶(hu)“找(zhao)得到，關得了”。APP開(kai)(kai)(kai)屏(ping)(ping)信息(xi)窗口(kou)(kou)不(bu)(bu)得使(shi)用整(zheng)屏(ping)(ping)圖片、視(shi)頻等作為跳(tiao)轉鏈接，誘導(dao)用戶(hu)點(dian)擊或易(yi)(yi)造成用戶(hu)誤點(dian)擊，給(gei)用戶(hu)帶(dai)來不(bu)(bu)便。（2021年12月(yue)底前完成）

5.優(you)化網盤類服務(wu)提(ti)供方式(shi)。相關企(qi)業應(ying)優(you)化產品(pin)服務(wu)資費介紹，清晰明(ming)示(shi)存儲(chu)空間、傳輸速率(lv)、功能權(quan)益及資費水平等內(nei)容，不得進行誤導(dao)宣傳。在同一網絡條(tiao)件下，向(xiang)免費用戶提(ti)供的上傳和下載的最低速率(lv)應(ying)確(que)保(bao)滿足基本的下載需(xu)求。（2021年(nian)12月(yue)底(di)前完成(cheng)）

（二）建立(li)個人信息保護“雙清單(dan)”。

各(ge)相(xiang)關企業應(ying)建(jian)立已收集個(ge)人(ren)信(xin)(xin)息(xi)清單和與第(di)三方共享個(ge)人(ren)信(xin)(xin)息(xi)清單（首批設(she)立“雙清單”的企業名單見(jian)附件），并在APP二級菜單中展示(shi)，方便用戶查(cha)詢。（2021年12月底前完成）

已收集個(ge)(ge)人(ren)(ren)信(xin)息清單應簡(jian)潔、清晰(xi)列出APP（包括(kuo)內嵌第三方軟(ruan)件工(gong)具開發包SDK）已經收集到(dao)的(de)用戶個(ge)(ge)人(ren)(ren)信(xin)息基本情(qing)況，包括(kuo)信(xin)息種(zhong)類、使用目的(de)、使用場景(jing)等。

與第三方共(gong)(gong)享(xiang)個(ge)人(ren)信息清(qing)單應(ying)簡潔、清(qing)晰列出APP與第三方共(gong)(gong)享(xiang)的用戶個(ge)人(ren)信息基本情況，包括與第三方共(gong)(gong)享(xiang)的個(ge)人(ren)信息種類、使用目的、使用場景和共(gong)(gong)享(xiang)方式等。

（三(san)）服務能(neng)力“四提(ti)升(sheng)”。

1.提升(sheng)跨區域(yu)通(tong)辦(ban)(ban)能力。基礎電(dian)信企業新增“親(qin)情網”和“固移(yi)融(rong)合(he)”服(fu)務跨區域(yu)通(tong)辦(ban)(ban)。在(zai)同(tong)一(yi)基礎電(dian)信企業網內，歸屬地不同(tong)的(de)手(shou)機(ji)號碼(ma)組(zu)成(cheng)親(qin)情網，實(shi)現(xian)跨省辦(ban)(ban)理。實(shi)現(xian)省內跨本地網固定寬帶和手(shou)機(ji)號碼(ma)融(rong)合(he)，鼓勵具備能力的(de)基礎電(dian)信企業積極推動實(shi)現(xian)跨省辦(ban)(ban)理。（2021年12月底前完成(cheng)）

2.提升攜(xie)(xie)(xie)號轉網服(fu)(fu)(fu)務能力。基(ji)(ji)礎(chu)電信(xin)企業(ye)在履行(xing)前(qian)期對外承諾開(kai)放渠道(dao)基(ji)(ji)礎(chu)上，在全國范圍內新(xin)開(kai)放可辦(ban)(ban)理(li)攜(xie)(xie)(xie)出(chu)服(fu)(fu)(fu)務營業(ye)廳(ting)(ting)(ting)10000家，并(bing)將可辦(ban)(ban)理(li)攜(xie)(xie)(xie)出(chu)服(fu)(fu)(fu)務營業(ye)廳(ting)(ting)(ting)情(qing)況(kuang)及(ji)時向社會(hui)公示，營業(ye)廳(ting)(ting)(ting)應合理(li)布局，讓用戶(hu)少跑路。實現(xian)攜(xie)(xie)(xie)入(ru)(ru)服(fu)(fu)(fu)務的(de)網上辦(ban)(ban)理(li)和攜(xie)(xie)(xie)出(chu)用戶(hu)異(yi)地營業(ye)廳(ting)(ting)(ting)話費余(yu)額(e)退還服(fu)(fu)(fu)務，鼓勵(li)具備能力的(de)基(ji)(ji)礎(chu)電信(xin)企業(ye)實現(xian)異(yi)地營業(ye)廳(ting)(ting)(ting)辦(ban)(ban)理(li)攜(xie)(xie)(xie)入(ru)(ru)服(fu)(fu)(fu)務。（2021年(nian)12月底前(qian)完(wan)成）

3.提(ti)升客(ke)(ke)服熱線(xian)響(xiang)應能力(li)。從事互聯網信息服務(wu)的(de)企(qi)業應建立(li)客(ke)(ke)服熱線(xian)電(dian)話(hua)，并(bing)在網站、APP等顯著位(wei)置公示客(ke)(ke)服熱線(xian)電(dian)話(hua)號碼(ma)。鼓勵具備(bei)條件的(de)企(qi)業提(ti)供(gong)充足的(de)人(ren)工客(ke)(ke)服坐席（首批實施的(de)企(qi)業名(ming)單見附件），并(bing)向(xiang)老年人(ren)提(ti)供(gong)人(ren)工直連熱線(xian)服務(wu)，客(ke)(ke)服熱線(xian)力(li)爭(zheng)達到月均響(xiang)應時限(xian)最(zui)長為(wei)30秒，人(ren)工服務(wu)的(de)應答(da)率(lv)超過85%。（2022年3月底前完(wan)成）

4.提升APP關鍵(jian)責(ze)任鏈(lian)個人信息保護能力。鼓勵應(ying)用(yong)(yong)商店為(wei)本平臺APP提供檢(jian)測(ce)服務(wu)，及時向APP開發(fa)者(zhe)反(fan)饋相(xiang)關問(wen)題并(bing)督促(cu)改正，防止違(wei)規APP上架。內嵌SDK在非(fei)服務(wu)所必須或無(wu)合理(li)應(ying)用(yong)(yong)場(chang)景下，不得(de)自(zi)啟(qi)(qi)動或關聯啟(qi)(qi)動；APP開發(fa)者(zhe)、內嵌SDK應(ying)提供相(xiang)應(ying)功能，由用(yong)(yong)戶自(zi)主(zhu)選擇是否開啟(qi)(qi)關聯啟(qi)(qi)動。（2021年12月底前完成）

三、保障措施

（一(yi)）強化組(zu)織落實。各(ge)單位要高度重視(shi)信(xin)息通信(xin)服務質量提升工作，把(ba)維(wei)護用戶合法權益放(fang)在首要位置，加強組(zu)織領導，完善管理制(zhi)度，明確(que)任(ren)務分工，夯實主體責任(ren)，采取有力措施，確(que)保各(ge)項工作取得實效。

（二(er)）加強監督指(zhi)導。工(gong)業和(he)信(xin)息(xi)化(hua)部建立跟(gen)蹤(zong)、約談、排(pai)名、社(she)會公示機制，及時(shi)(shi)交流、推(tui)廣典型案例和(he)成(cheng)功(gong)做(zuo)法。各地(di)通(tong)信(xin)管(guan)理局(ju)要加強監督指(zhi)導，督促屬(shu)地(di)企業按(an)時(shi)(shi)保質(zhi)完成(cheng)任務。中國信(xin)息(xi)通(tong)信(xin)研(yan)究院要跟(gen)蹤(zong)監測各項重點任務完成(cheng)情況，為監管(guan)工(gong)作提供(gong)有效支撐。

（三）推(tui)動(dong)協(xie)同共治。推(tui)進政(zheng)府監(jian)管、社(she)會監(jian)督、企(qi)業自律、用戶參與(yu)的協(xie)同共治，形成服務提(ti)質與(yu)感知提(ti)升(sheng)良(liang)性(xing)互動(dong)。各相關企(qi)業要以此次(ci)信息通(tong)信服務感知提(ti)升(sheng)行動(dong)為契機(ji)，充分發揮主動(dong)性(xing)和創造性(xing)，創新服務模式及方(fang)法，為用戶提(ti)供更(geng)周(zhou)全、更(geng)貼(tie)心(xin)、更(geng)便捷的服務。

（四）建立長效機(ji)制。各相關企(qi)業(ye)要(yao)建立健全(quan)內部(bu)管理長效機(ji)制，鞏固深化各項工作成效，努力(li)滿(man)足用戶(hu)需求(qiu)。工業(ye)和信(xin)息(xi)化部(bu)將組織各地通信(xin)管理局適時開(kai)展“回(hui)頭看”，確(que)保(bao)信(xin)息(xi)通信(xin)服務(wu)感知(zhi)提(ti)升行動落到(dao)實(shi)處、見到(dao)實(shi)效。

附件：首(shou)批設(she)立“雙清單(dan)”、提升(sheng)客服熱(re)線響應能力、優(you)化隱私政策(ce)和權限調(diao)用展示方式的互聯網企業名單(dan)

工業和(he)信息化部

2021年11月1日