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資(zi)本(ben)退潮，AI行(xing)業的(de)泡沫正在破裂(lie)，在這個時(shi)間節點(dian)上(shang)，市場(chang)比以(yi)往(wang)更關注(zhu)技術的(de)應用(yong)情況。哪怕是像智(zhi)能客(ke)服(fu)這種已經非常普及，也相對比較(jiao)成熟的(de)應用(yong)，也在被反(fan)復地質疑、驗(yan)證和迭代，磕磕絆(ban)絆(ban)地前進。

時至今日(ri)，智能(neng)客服賽道(dao)依舊熱鬧，擠(ji)滿各(ge)式各(ge)樣的(de)玩家，日(ri)趨激烈的(de)競爭態(tai)勢在推動(dong)技術應(ying)用進步的(de)同時，也在促使(shi)這個領域走(zou)在AI行業(ye)的(de)前列，率(lv)先撇去自(zi)身的(de)泡沫。

01

智能客服，也有泡沫？

在當(dang)前國內(nei)企業(ye)經(jing)(jing)營版圖上，客服是一個非常重要的商業(ye)環節(jie)，而智能客服也在普遍成為企業(ye)經(jing)(jing)營轉(zhuan)型的首要選擇。

根據T研究和容聯七陌發布的《智(zhi)能(neng)客(ke)服(fu)預見未來&智(zhi)能(neng)客(ke)服(fu)趨勢發展白(bai)皮書》，在(zai)國(guo)內市(shi)場(chang)中，企業對(dui)客(ke)服(fu)的訴(su)求(qiu)普遍較高，有(you)(you)88.6%的企業擁(yong)有(you)(you)自(zi)己的客(ke)服(fu)業務(wu)，其(qi)中38.4%的企業已經(jing)將客(ke)服(fu)搬上了云(yun)端，22.1%的企業則基于云(yun)端更(geng)進一(yi)步構建了AI智(zhi)能(neng)客(ke)服(fu)。

企業對于(yu)智能客服的廣泛部署，使得(de)用戶在日常的消費過程(cheng)中經常可以接觸到各式各樣(yang)的智能客服，比如語音的、文本的、機器人等等，已(yi)經成(cheng)為了(le)一種消費生活的常態。

但是，這種常態并沒有帶來一(yi)致(zhi)的(de)好評。在(zai)今年，中(zhong)國(guo)青年報(bao)社社會調(diao)查(cha)中(zhong)心聯合問卷網(wang)做了一(yi)項(xiang)智能(neng)(neng)(neng)客服滿(man)(man)意度調(diao)查(cha)，結果顯(xian)示有95.7%的(de)受訪者使用(yong)過智能(neng)(neng)(neng)客服，在(zai)受眾面如此廣的(de)情況下，僅(jin)有41.3%的(de)受訪者覺得智能(neng)(neng)(neng)客服好用(yong)，滿(man)(man)意度僅(jin)為4成，更多的(de)受訪者還是青睞于(yu)原來的(de)人(ren)工客服。

問題(ti)(ti)出在(zai)了哪里？根據調研反(fan)饋，在(zai)使用(yong)智(zhi)能(neng)客服(fu)的(de)(de)過程中，受訪者不滿意或是遇(yu)到比(bi)較(jiao)多的(de)(de)問題(ti)(ti)主要為回答生硬機械（62.1%）和不能(neng)準確理(li)解(jie)(jie)提問（52.2%）。簡單(dan)來說，就是智(zhi)能(neng)客服(fu)缺乏人工客服(fu)的(de)(de)溫情，而且還不能(neng)準確地理(li)解(jie)(jie)用(yong)戶的(de)(de)提問，更(geng)不能(neng)個性化解(jie)(jie)決問題(ti)(ti)，從(cong)而使得解(jie)(jie)決問題(ti)(ti)的(de)(de)效率太(tai)低。

這樣情況很(hen)現實，但似(si)乎又與市(shi)場供應端給出的數據不(bu)(bu)相符。不(bu)(bu)管是智能(neng)客服(fu)(fu)解決方案提供商還是已(yi)經(jing)部署了智能(neng)客服(fu)(fu)的企業(ye)，給出的市(shi)場數據都相當(dang)高，比如客戶(hu)咨詢匹配(pei)準確率(lv)以(yi)(yi)及成(cheng)功率(lv)基本都達到90%以(yi)(yi)上(shang)，有的甚(shen)至(zhi)可以(yi)(yi)飆到95%還要高。

這(zhe)種數據與數據之間的(de)(de)矛盾是(shi)否是(shi)由統計維(wei)度的(de)(de)差異造就的(de)(de)，未可知。但可以明確的(de)(de)是(shi)，在這(zhe)種矛盾之間，很容易就產生(sheng)了整(zheng)個(ge)智(zhi)能客(ke)服賽(sai)道(dao)的(de)(de)泡沫，一邊是(shi)企業忙于部署(shu)智(zhi)能客(ke)服系統，一邊是(shi)用(yong)戶(hu)的(de)(de)需求難以得到解決，形成了最(zui)直接的(de)(de)市場供(gong)求錯位問題。

02

智能客服，能完全替代人工客服嗎？

對于人工智能(neng)的技(ji)(ji)術應(ying)用趨勢，云從科技(ji)(ji)形(xing)象地用“三次浪潮”來描述。其中，第一浪主要表(biao)現為(wei)單點技(ji)(ji)術爆發驅動(dong)，帶來的體(ti)驗大多(duo)數是像人臉識別、語音(yin)交互等線(xian)性的結果。而第二浪則(ze)為(wei)多(duo)點技(ji)(ji)術融合(he)驅動(dong)所帶來的行業(ye)化(hua)(hua)、場(chang)景化(hua)(hua)體(ti)驗，具有更(geng)主動(dong)的感知能(neng)力(li)、更(geng)清晰的認知能(neng)力(li)等等。

當前，整個(ge)AI行(xing)業正(zheng)處于第(di)一浪(lang)與第(di)二浪(lang)疊加發(fa)展的(de)(de)狀態(tai)，智能(neng)客服(fu)也(ye)是如此。因此，在當下，智能(neng)客服(fu)給人一種很“呆”很線(xian)性的(de)(de)反(fan)饋，但隨(sui)著整個(ge)多點(dian)技術融合閉環的(de)(de)構建，智能(neng)客服(fu)正(zheng)在慢(man)慢(man)地“靈泛”起(qi)來，更有溫度(du)，也(ye)更智能(neng)。

從網易七魚、京東智能客服言(yan)犀、騰訊企點等廠(chang)商提(ti)供的(de)解(jie)決方(fang)案來(lai)看，目前(qian)這條路(lu)徑是比較清(qing)晰的(de)。

一、“智能”并(bing)非空(kong)中樓(lou)閣(ge)，必須要有(you)豐富的(de)語料積累作(zuo)為基礎。

在與“智能相對論(lun)”的(de)(de)交(jiao)流過(guo)程中，網易七魚提到，在智能客(ke)服領域，數(shu)據(ju)的(de)(de)積(ji)累和回答效(xiao)果之間是一個互為因果螺旋上升的(de)(de)增強回路(lu)：更多的(de)(de)對話數(shu)據(ju)輸入——更豐富和多樣化的(de)(de)語料數(shu)據(ju)積(ji)累——模型更完善，客(ke)服機器(qi)人被訓練(lian)得更聰明(ming)——覆蓋更多用(yong)(yong)戶的(de)(de)問法和問題——客(ke)服機器(qi)人輸出更準確的(de)(de)回答——用(yong)(yong)戶獲得更好(hao)的(de)(de)體(ti)驗——用(yong)(yong)戶更高頻的(de)(de)使用(yong)(yong)——完成更多的(de)(de)數(shu)據(ju)積(ji)累。

對此，網易七(qi)魚也認為，搭(da)建一個(ge)客服(fu)系統(tong)本身(shen)并不難(nan)，難(nan)的是(shi)“智能”，智能這個(ge)事情(qing)，跟輸入(ru)有很大的關系，因為各(ge)行各(ge)業(ye)的業(ye)務邏輯(ji)都不一樣，用(yong)戶問什么問題，采用(yong)什么問法，更是(shi)千(qian)差萬別(bie)。

從(cong)某種程度來(lai)說，智(zhi)(zhi)能客服在初期(qi)并不存在一(yi)個完全適配各(ge)行(xing)各(ge)業的(de)(de)(de)最優解(jie)，必須要根據各(ge)行(xing)各(ge)業的(de)(de)(de)需求(qiu)來(lai)積(ji)累語料，不斷投喂(wei)海量數據才能從(cong)技術(shu)邏(luo)輯上(shang)實現(xian)“智(zhi)(zhi)能”。通(tong)過語料積(ji)累的(de)(de)(de)豐(feng)富程度，各(ge)大廠商智(zhi)(zhi)能客服解(jie)決方案的(de)(de)(de)智(zhi)(zhi)能化表現(xian)正在拉開(kai)差距。

網易七魚深(shen)諳這樣的邏輯，在過去6年時間(jian)內，其(qi)累(lei)計服(fu)務了(le)40萬+家企業(ye)，覆蓋(gai)各行各業(ye)頭部客戶，比如沃(wo)爾瑪、花(hua)西子、理想(xiang)汽車、全棉時代、吉利(li)等(deng)等(deng)，高效(xiao)連(lian)接(jie)(jie)了(le)6億用戶，累(lei)計承接(jie)(jie)76億輪會話，消息數615億條。

這一點非常關鍵，正(zheng)是基于海量的輸入，網(wang)易(yi)七魚積(ji)累了億級語料庫(ku)(ku)數(shu)據和20+個行業知識庫(ku)(ku)，結合自研(yan)NLP核心(xin)算(suan)法和知識庫(ku)(ku)精細運營能力(li)，其客服機(ji)器(qi)人實現了平(ping)均問題(ti)匹配率(lv)95%，問題(ti)解決率(lv)90%以(yi)上的效果。

二、架在云端(duan)之上的客服系統，才有(you)優化智能的空間。

海(hai)量的(de)(de)數據，億(yi)級(ji)的(de)(de)語料積(ji)累......如此龐大規模的(de)(de)數據處理，對于智(zhi)能(neng)客服來(lai)說(shuo)將(jiang)是一(yi)種常態(tai)。那(nei)么，在未來(lai)的(de)(de)迭(die)代過程中，上云是客服系統轉向智(zhi)能(neng)化升級(ji)的(de)(de)一(yi)個必要支(zhi)持(chi)，本地化存儲很(hen)難滿足接下來(lai)源源不(bu)斷(duan)的(de)(de)數據積(ji)累。

根據頭(tou)豹(bao)研(yan)究(jiu)院發布的《2021年(nian)中國智能(neng)客(ke)(ke)服市場報(bao)告(gao)》，當前(qian)在智能(neng)客(ke)(ke)服賽(sai)道上處(chu)于優勢競爭(zheng)地位的，基(ji)本都(dou)是(shi)兼具(ju)云(yun)服務能(neng)力的廠(chang)商(shang)，哪怕是(shi)小能(neng)科技、快商(shang)通這種(zhong)以(yi)本地化(hua)部署為主的傳統客(ke)(ke)服廠(chang)商(shang)也在云(yun)客(ke)(ke)服解(jie)決方案轉(zhuan)型。

云(yun)服務成為了智(zhi)能客服領域的(de)一個重(zhong)要(yao)考量(liang)指標。在沙(sha)利文聯合頭(tou)豹研(yan)究院發(fa)布的(de)《人工智(zhi)能系列報告：2021年(nian)中國對(dui)話式AI市場報告》中，進入領導者象(xiang)限的(de)主要(yao)還是國內(nei)的(de)頭(tou)部云(yun)廠商(shang)，如(ru)騰訊云(yun)、京東云(yun)、百度智(zhi)能云(yun)等。

像(xiang)京東智(zhi)能客服(fu)(fu)言(yan)犀就擁(yong)有私有化(hua)(hua)部署和SaaS化(hua)(hua)部署兩種方(fang)式，基于京東云實現了動態語言(yan)模型(xing)更新以(yi)及(ji)對話路(lu)徑(jing)自動挖掘，并在(zai)算法層面采用(yong)多算法的(de)(de)(de)聯合優(you)化(hua)(hua)和多系(xi)統(tong)的(de)(de)(de)聯合優(you)化(hua)(hua)，支撐(cheng)系(xi)統(tong)的(de)(de)(de)穩定性(xing)和對復雜任(ren)務(wu)的(de)(de)(de)處理。目(mu)前言(yan)犀服(fu)(fu)務(wu)5.8億京東用(yong)戶(hu)以(yi)及(ji)17.4萬(wan)商家，例如近期在(zai)北京落(luo)地的(de)(de)(de)疫情防控與排(pai)查(cha)解決方(fang)案，最高并發(fa)量可達100萬(wan)通/每小時。可見，在(zai)智(zhi)能客服(fu)(fu)的(de)(de)(de)迭代過(guo)程中(zhong)，云服(fu)(fu)務(wu)所(suo)提供的(de)(de)(de)技(ji)術優(you)勢是顯著的(de)(de)(de)。

三、AI能力的(de)支(zhi)撐，依舊(jiu)是智能客服(fu)進階的(de)關鍵(jian)驅(qu)動(dong)。

AI能力所(suo)提(ti)供的(de)(de)價(jia)值是進(jin)階的(de)(de)，即如(ru)何(he)把云(yun)端(duan)的(de)(de)海量數據篩(shai)選、識別并轉化為(wei)智能客服的(de)(de)應(ying)用價(jia)值。這一點促(cu)使智能客服的(de)(de)應(ying)用水(shui)平又回到了(le)人工智能領域的(de)(de)技(ji)術體系上。

以智(zhi)能服務(wu)機器(qi)人的(de)(de)核心邏輯為例，其核心算(suan)法(fa)主要導向的(de)(de)就(jiu)是識(shi)別(bie)用戶(hu)(hu)的(de)(de)意(yi)(yi)圖(tu)，簡單來(lai)說無(wu)論是要為用戶(hu)(hu)提供(gong)什么樣的(de)(de)服務(wu)，其首要都要感知和識(shi)別(bie)用戶(hu)(hu)的(de)(de)意(yi)(yi)圖(tu)。對此，網易七(qi)魚在意(yi)(yi)圖(tu)識(shi)別(bie)算(suan)法(fa)上就(jiu)采用了當前(qian)主流(liu)的(de)(de)Transformer結構，同(tong)時使用蒸餾+多模(mo)型(xing)集(ji)成算(suan)法(fa)，既提升了模(mo)型(xing)推理速度，也提高(gao)了意(yi)(yi)圖(tu)識(shi)別(bie)精度。

從技術層面(mian)來說(shuo)，智能(neng)客服(fu)所用到(dao)的技術就包(bao)括語音信號處理(li)、自然語言處理(li)、對話管理(li)和(he)語音合成(cheng)等，基本上整(zheng)個技術體系(xi)都緊密(mi)地(di)圍繞著(zhu)人(ren)工智能(neng)領域所展(zhan)開。這也(ye)使得AI能(neng)力也(ye)將(jiang)成(cheng)為智能(neng)客服(fu)解決方(fang)案的一(yi)個核心競爭(zheng)力。

目(mu)前來(lai)說，智能客(ke)(ke)服(fu)已經完全屬于是多點技術(shu)融合(he)的一(yi)個(ge)應用體系，單點技術(shu)不足以支撐一(yi)個(ge)企業的客(ke)(ke)服(fu)業務需要，越來(lai)越多復雜的需求將持(chi)續倒逼(bi)著整個(ge)智能客(ke)(ke)服(fu)升級，才(cai)有機會在接下來(lai)的時(shi)間內逐步地替(ti)代人工客(ke)(ke)服(fu)的工作(zuo)。

03

誰來定義智能客服？

結(jie)合T研(yan)究與容(rong)聯七陌以(yi)及(ji)中(zhong)國青年報(bao)社(she)社(she)會調查中(zhong)心(xin)的(de)兩份報(bao)告來(lai)看，當前智能客服雖然(ran)只有22.1%的(de)企(qi)業(ye)部署，但是大(da)多都是與民生消(xiao)費(fei)領域息息相關的(de)頭部企(qi)業(ye)，如通信運營商(shang)、海底撈、沃爾瑪、屈臣氏等，因此消(xiao)費(fei)大(da)眾對于智能客服的(de)接觸還(huan)是很普遍(bian)的(de)。

如此普遍的(de)一個狀態使得智(zhi)能(neng)客(ke)服的(de)發展完全(quan)進入(ru)了一個全(quan)新(xin)的(de)階段。過(guo)去，對于企業而言，部署智(zhi)能(neng)客(ke)服或許更多還是一個趕潮流、秀肌肉的(de)過(guo)程，就(jiu)像(xiang)打廣告一樣，就(jiu)得讓自己(ji)的(de)用戶看到其青睞的(de)品牌有實力去打廣告，從而塑造高端價值(zhi)水(shui)平的(de)品牌認知(zhi)。

如(ru)今，一旦智(zhi)能(neng)客服做不(bu)好，帶給用戶非常差的體驗，那么很容易就會(hui)造(zao)成品牌好感度的下滑。這(zhe)一點隨著智(zhi)能(neng)客服的不(bu)斷普及(ji)，所帶來的影響也會(hui)越(yue)(yue)來越(yue)(yue)明(ming)顯。

正如《人民日報》發(fa)表評論稱，“智能(neng)客(ke)服(fu)不智能(neng)，AI反倒成障(zhang)礙”。對于(yu)品牌的塑(su)造(zao)以及客(ke)戶關系維護來說，也是如此——智能(neng)客(ke)服(fu)正在(zai)進入一個(ge)以用戶價(jia)值為導向的階段，其需要的是更加精準、高效解決問(wen)題(ti)的價(jia)值反饋。

那么，如果智能客服想要撇去(qu)泡(pao)沫(mo)，就得更加關注用戶的體驗(yan)效果，基(ji)于用戶的需求來定義(yi)智能客服的價值，而不是(shi)一昧的“閉門造車(che)”。

這一點(dian)，也同樣適(shi)用(yong)于今天的(de)人工智(zhi)能(neng)行業(ye)。