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并(bing)不遙遠的未(wei)來，人(ren)(ren)類工業文明高度發達，一(yi)種名為(wei)“代理人(ren)(ren)”的仿生機器人(ren)(ren)迅速流行。它具有完(wan)美容貌與(yu)身體，代替了人(ren)(ren)類所有工作，可以讓人(ren)(ren)類足(zu)不出戶，一(yi)切(qie)需求就都(dou)得到滿足(zu)。

人(ren)類(lei)需求復雜(za)多樣(yang)。科技(ji)真能如《未來戰警》中(zhong)描述那樣(yang)，代替人(ren)類(lei)工作崗位(wei)，滿足人(ren)類(lei)所有需求嗎？

伴隨AI等技術迅(xun)猛發展，類似話題討(tao)論近(jin)年(nian)來反復出(chu)現(xian)——這一次(ci)，輪到了備受外界(jie)關注(zhu)的外賣行業。

近日(ri)，網紅(hong)考研(yan)培(pei)訓(xun)名師張雪峰在某節目中(zhong)發(fa)表言論，稱不建議大學畢業(ye)生去送外(wai)賣，并(bing)給出了外(wai)賣員(yuan)職業(ye)無法給人足夠成(cheng)長，5-10年內職業(ye)可能會消失等理由。

“隨(sui)著人(ren)工(gong)智(zhi)能(neng)技術的發展，無人(ren)配送在未來(lai)會(hui)越(yue)來(lai)越(yue)普(pu)及……因(yin)此未來(lai)外(wai)賣、快(kuai)遞(di)員、司機等等職業都有可能(neng)被取代。”張雪峰說。

一(yi)石激起千層浪，相關話題迅速登上熱(re)搜第一(yi)，關于人(ren)生選項(xiang)議題再次被熱(re)議。

年輕人、畢業生該不(bu)該去送(song)外賣，這本不(bu)該是(shi)個(ge)問題——每個(ge)人都(dou)有自(zi)由選擇職業的(de)權利，無論當工人還(huan)是(shi)送(song)外賣，都(dou)是(shi)在用自(zi)己(ji)勞(lao)動(dong)創造人生價值，“職業并無高低(di)貴(gui)賤(jian)之(zhi)分”，都(dou)應該得到(dao)理解和(he)尊(zun)重。

實際上，當互聯網帶來(lai)的普惠便利(li)灌(guan)注人們生活每個(ge)角落(luo)，當數字(zi)經濟不斷催(cui)生“靈(ling)活就業(ye)”新業(ye)態，真正值(zhi)得思考的問(wen)題應該是：在(zai)當下，應如何正確理解外賣(mai)騎手這個(ge)職業(ye)？

01

一種先就業，

再擇業的“穩定”選項

想(xiang)正確(que)理解外賣騎手(shou)職業，首先需要把(ba)它放到時代背景之中，去(qu)打破(po)大眾刻板認(ren)知。

一方面，過去幾年特(te)殊時期，各行業受到不同程度沖(chong)擊(ji)——對(dui)很多普通人而言，一份(fen)較穩定、有保(bao)障(zhang)的收入比什么都(dou)重要。

另一方(fang)面，我國(guo)社會經濟(ji)結構發生變化，第三產業(ye)作(zuo)用(yong)越(yue)來越(yue)明顯(xian)——特別是近(jin)年來數字經濟(ji)帶動新興行業(ye)快(kuai)速發展，讓年輕一代就業(ye)時，有比(bi)父(fu)輩(bei)們更(geng)多樣化的選擇(ze)。

上(shang)述(shu)兩方(fang)面原(yuan)因(yin)，催生“先就(jiu)(jiu)業(ye)(ye)、再擇(ze)業(ye)(ye)”靈活就(jiu)(jiu)業(ye)(ye)趨勢。國(guo)家統計局數據就(jiu)(jiu)顯示，截至2021年(nian)底，國(guo)內靈活就(jiu)(jiu)業(ye)(ye)人(ren)員已達到2億人(ren)，意味著每(mei)五個勞動(dong)者(zhe)中，就(jiu)(jiu)有(you)一個屬于(yu)靈活就(jiu)(jiu)業(ye)(ye)群體。

今年3月，“靈活用(yong)工”一詞被(bei)寫入人(ren)社部(bu)文件(jian)。“靈活就(jiu)業不是過去的(de)(de)二(er)級勞(lao)動力(li)市場，而是一種主(zhu)要的(de)(de)就(jiu)業方(fang)式。”中國勞(lao)動關(guan)系學(xue)院勞(lao)動關(guan)系與人(ren)力(li)資源學(xue)院院長(chang)聞效(xiao)儀(yi)就(jiu)說(shuo)。

從(cong)具體職業看，靈活(huo)就(jiu)業涵蓋的不僅有家政工、服務員、建(jian)筑(zhu)工人、房(fang)產中介等傳統(tong)服務行業，還包括數字(zi)經濟下的外賣(mai)騎手、開網店、電競(jing)選手、自媒體、網絡直播、快遞員、網約車(che)司(si)機等新(xin)職業。

其中，來自(zi)市場的(de)(de)(de)大量需(xu)求，加上多(duo)勞多(duo)得的(de)(de)(de)職業特性，讓外(wai)賣騎手不僅成為很多(duo)鄉鎮、農村(cun)青年進城的(de)(de)(de)“重要(yao)一站(zhan)”，也在當前(qian)特殊環境下，為更多(duo)年輕(qing)(qing)人、高學歷人才提供了(le)更多(duo)收入或過(guo)渡性工作機會，足以體(ti)現當代年輕(qing)(qing)人職業選擇觀念的(de)(de)(de)變化。

“只是一(yi)份(fen)普通工作，高(gao)學歷送(song)外(wai)(wai)賣不丟(diu)人(ren)(ren)，覺(jue)得(de)送(song)外(wai)(wai)賣丟(diu)人(ren)(ren)才丟(diu)人(ren)(ren)。”今年9月，專(zhuan)科生“逆襲(xi)”讀(du)研，3年間兜(dou)兜(dou)轉(zhuan)轉(zhuan)，從英語老師到工人(ren)(ren)、做(zuo)自(zi)媒體，如今在重(zhong)慶送(song)外(wai)(wai)賣的何(he)成，在被輿(yu)論關注后(hou)，他認為這是自(zi)己的理(li)性選(xuan)擇：“需要一(yi)份(fen)確(que)定的、即(ji)時回報的收入，養活自(zi)己。”

“最重要的是(shi)收入。”干過(guo)白領(ling)、開過(guo)飯店、進(jin)過(guo)工廠，如(ru)今送外賣近(jin)兩年的李輝也(ye)(ye)說，他此前(qian)也(ye)(ye)有過(guo)心(xin)理落差，但(dan)人必須考(kao)慮到現(xian)實問(wen)題：“現(xian)在環境自主創業，肯定不是(shi)最好選(xuan)擇。規規矩矩找一份坐班工作，說實話還沒有送外賣賺得多。”

目前(qian)李輝每月收(shou)入8000多元，當地騎(qi)手中收(shou)入屬(shu)于(yu)中等水平。在(zai)他看來，外賣騎(qi)手是一份“付出(chu)努力就可(ke)以獲得回報的工作(zuo)”，其簡單(dan)直接、流程透明的按單(dan)計酬方式，讓騎(qi)手可(ke)以看到每天業績變化。

“對(dui)我們來說(shuo)，這既是(shi)(shi)定(ding)心(xin)丸，也是(shi)(shi)努力(li)的動力(li)。”李輝說(shuo)。

“雖然送外賣(mai)不(bu)像(xiang)傳(chuan)言那樣，輕(qing)(qing)輕(qing)(qing)松(song)松(song)月入(ru)過萬，但(dan)多(duo)勞多(duo)得卻毋庸置(zhi)疑。”從(cong)另(ling)外多(duo)位外賣(mai)騎手(shou)描述來看，不(bu)管主業、副業，還是過渡性(xing)(xing)工(gong)作，收入(ru)方式(shi)上來看都適(shi)用——盡(jin)管騎手(shou)們并不(bu)清楚(chu)，背后體現的(de)是互聯網經濟的(de)公平(ping)性(xing)(xing)，卻可以成為騎手(shou)們選擇(ze)這一行最重要(yao)的(de)原因。

數(shu)據也印證(zheng)了這一(yi)點。今(jin)年(nian)3月(yue)初，廣州(zhou)市總工(gong)會發布的《2022年(nian)廣州(zhou)市主要行業(ye)職(zhi)工(gong)薪(xin)酬福(fu)利集體(ti)協商參考信息》顯(xian)示(shi)，廣州(zhou)大部分外賣從業(ye)人員(yuan)薪(xin)酬達(da)到10萬元以上水平。相比較其他職(zhi)業(ye)，騎手群體(ti)收入依然具備吸引力。

除了收入，外賣(mai)平臺用工的靈活性、彈性和零散性等特點，也讓騎手職(zhi)(zhi)業(ye)具有易(yi)得性，且(qie)工作呈現多(duo)元化(hua)、靈活性特征，束縛感較弱，對(dui)身處漫長求職(zhi)(zhi)期或失(shi)業(ye)過渡期的勞(lao)動者而言，同(tong)樣可以起到“職(zhi)(zhi)業(ye)穩定(ding)器(qi)”作用。

“我(wo)還(huan)會(hui)去創業，不會(hui)送(song)一(yi)輩子外(wai)賣(mai)。”李輝就說，由于送(song)外(wai)賣(mai)工作靈活(huo)自由，他計劃著邊送(song)外(wai)賣(mai)賺錢，邊觀察(cha)有哪些更(geng)(geng)好(hao)創業機會(hui)，“現在工作，并不耽誤(wu)以后規劃，甚(shen)至有更(geng)(geng)多時(shi)間、視(shi)角去思考和(he)仔(zi)細觀察(cha)。”

而自(zi)由靈活、多勞(lao)多得(de)的職(zhi)業(ye)特性(xing)，也是不少(shao)年輕(qing)人、大(da)學(xue)生(sheng)選擇(ze)外賣(mai)作為兼職(zhi)工作重要原因。

“就是(shi)想鍛(duan)煉一下。”剛上大(da)二的山東(dong)德州市齊(qi)河縣19歲男生(sheng)趙春陽(yang)，今(jin)年暑假一邊學(xue)習，一邊送外賣，兩(liang)個月送出3000多(duo)單(dan)，掙了1.7萬余元(yuan)，賺(zhuan)夠了一學(xue)期的生(sheng)活費和學(xue)費。

兩(liang)個月送外賣生活，趙春(chun)陽(yang)瘦了6斤，手上磨出多個繭子，但他的媽媽卻很(hen)欣慰：“以前很(hen)內向，不(bu)善表達(da)，現在好(hao)多了，抗壓能力也變強了。”

人生需要歷(li)練。以(yi)(yi)此來看，送外賣(mai)不但可以(yi)(yi)成(cheng)(cheng)為李(li)輝們的(de)“職業穩定器”，還可以(yi)(yi)成(cheng)(cheng)為趙春陽(yang)們少見的(de)“人生加油站(zhan)”。

“兼職(zhi)送外賣，已成不少(shao)大(da)學生(sheng)(sheng)(sheng)閑暇的生(sheng)(sheng)(sheng)活方式。”有觀察(cha)人(ren)士認為(wei)，有的學生(sheng)(sheng)(sheng)兼職(zhi)原(yuan)因是勤工儉學掙(zheng)學費、生(sheng)(sheng)(sheng)活費，有的只為(wei)體(ti)驗生(sheng)(sheng)(sheng)活，為(wei)人(ren)生(sheng)(sheng)(sheng)積淀經驗和智慧。“但不管(guan)哪一種(zhong)，都挺好。”

02

實現自我價值的“成長型”事業？

對(dui)這(zhe)些騎手而(er)言，收入(ru)之外，對(dui)職(zhi)業認同感更高，或者說可以看到更清晰(xi)的(de)職(zhi)業發展前景(jing)，才是將“打(da)零(ling)工”變為“成(cheng)長型事業”的(de)關鍵。

畢竟，沒有(you)人可(ke)以一輩子送外(wai)賣(mai)，而過(guo)往騎手(shou)認為(wei)送外(wai)賣(mai)“不確定”，其中一個原因正是職業上(shang)升通路不清晰(xi)，天花板觸手(shou)可(ke)及。

這也(ye)是張雪(xue)峰觀點引起網友熱議(yi)重要原因(yin)。那么，“打零工”的(de)外賣騎手是否能和(he)其他工作(zuo)一樣，解決好(hao)個人成長和(he)職業(ye)路徑規(gui)劃？成為實現人生價(jia)值的(de)“事業(ye)”？

越來(lai)越多的故(gu)事表明，送外賣正成為眾多騎(qi)手們(men)長(chang)期奮(fen)斗的事業。

今年11月初，廣州一位普通外賣小哥，登(deng)上了《人民(min)日(ri)報》。原因是(shi)，這位叫(jiao)彭(peng)文輝的(de)騎手小哥，在廣州市總工(gong)會(hui)參加的(de)“羊城工(gong)匠杯”網約配送行業技能(neng)競賽中(zhong)，脫穎而出，奪得金獎(jiang)。

“一開(kai)始沒想(xiang)過(guo)在這一行干這么(me)長。”4年前，彭文輝(hui)還是(shi)一家(jia)快餐店老板，因為鋪(pu)租壓(ya)力大(da)、經營不善，轉行當了(le)騎(qi)手，抱著“試一試”想(xiang)法開(kai)始跑單——但4年后(hou)，隨著更多技能傍身，彭文輝(hui)如今已(yi)是(shi)美團外賣廣(guang)東(dong)廣(guang)州東(dong)曉南站(zhan)點“騎(qi)士長”，管理著團隊30多名騎(qi)手。

“這(zhe)份工作，并不是一份單(dan)純的(de)體力活，而是有著(zhu)許多的(de)技能(neng)和經驗(yan)需要積累。”談及未來職(zhi)業(ye)規劃(hua)，彭文輝計劃(hua)著(zhu)，爭取轉向平臺開放給(gei)所(suo)有騎手的(de)管理崗。

和彭文輝(hui)一樣，很多外賣騎手，初入(ru)(ru)行時完(wan)全不敢(gan)想象，這(zhe)份(fen)工作不僅(jin)帶來(lai)(lai)穩定收入(ru)(ru)，還可以給(gei)人生帶來(lai)(lai)更大改變，最(zui)終成為(wei)他們融入(ru)(ru)城市、打開職業道路的通道。

過去5年(nian)間，1997年(nian)出生的孔(kong)維鵬，一(yi)路從(cong)騎手做起，到站長(chang)(chang)助理、站長(chang)(chang)、運(yun)營(ying)主管，一(yi)步(bu)一(yi)個臺階，如今已是(shi)天津城市大區(qu)經理。

“我第一(yi)次(ci)學(xue)到復盤(pan)這個詞，就是送外(wai)賣時。”學(xue)歷不高(gao)的孔維鵬說，那是2017年，他成(cheng)為外(wai)賣小哥后，白天(tian)送外(wai)賣，晚上跟著站(zhan)長學(xue)習(xi)使用excel表復盤(pan)、分(fen)析(xi)各種模型，對當(dang)天(tian)工(gong)作(zuo)進(jin)行總結分(fen)析(xi)，讓第二天(tian)工(gong)作(zuo)能做得更好。“總能學(xue)點新東西(xi)，讓工(gong)作(zuo)更進(jin)一(yi)步。”

后來，站(zhan)長跟孔維鵬(peng)說，想讓(rang)他從助理(li)做起(qi)，試試新轉變——盡管(guan)這(zhe)比騎(qi)手(shou)少了幾千元收入，但(dan)孔維鵬(peng)覺得這(zhe)是(shi)(shi)一個(ge)挑戰自己的(de)(de)機會。也(ye)是(shi)(shi)在成為助理(li)后，他接觸到了和騎(qi)手(shou)完全不(bu)同的(de)(de)視角，關注(zhu)的(de)(de)是(shi)(shi)整個(ge)站(zhan)點業(ye)務(wu)數據(ju)、每(mei)個(ge)騎(qi)手(shou)異常單(dan)量和用戶(hu)評價，以及如何培訓騎(qi)手(shou)等等管(guan)理(li)技能。

對(dui)孔維鵬而言(yan)，就這樣(yang)讓他從完全不懂報表(biao)，到決策管理(li)(li)、核酸成本、做大站(zhan)點(dian)體量，個人綜合(he)能力飛速(su)成長同時(shi)是職位(wei)不斷晉升——直到今年2月，他被派遣去(qu)天津擔任城(cheng)市經理(li)(li)，獨自(zi)(zi)承擔站(zhan)點(dian)“從零做起”重(zhong)任，將自(zi)(zi)己在一(yi)線配送(song)崗(gang)位(wei)上摸索到的經驗，運用(yong)到一(yi)方區域的統籌管理(li)(li)中。

“每(mei)一次身份(fen)轉(zhuan)變(bian)，要思考的(de)層次總會(hui)轉(zhuan)變(bian)，需要學習的(de)會(hui)非常(chang)多。”孔維(wei)鵬早(zao)把這份(fen)工作當成要長(chang)期耕耘的(de)事業了：“從一開(kai)始帶(dai)幾十個人(ren)，到后來管理500人(ren)，這些深深刻(ke)在腦(nao)子里的(de)經驗，是(shi)人(ren)生(sheng)價值得以最大化的(de)關鍵。”

“感覺平臺(tai)很公(gong)平，只要努力(li)和有能(neng)力(li)，任(ren)何人都可以(yi)閃(shan)閃(shan)發光(guang)。”初中畢業的(de)孔(kong)維鵬就說(shuo)，5年(nian)前絕不(bu)會(hui)想到，自己也(ye)會(hui)有今(jin)天。

回頭(tou)看去，孔維鵬覺得最重(zhong)要(yao)的，是平(ping)臺為一線(xian)騎手提供的學習、培訓(xun)上升通道，制定(ding)的公(gong)平(ping)晉(jin)升機制——從行業來看，美團(tuan)、餓了么(me)等外(wai)賣平(ping)臺，都在探(tan)索、完善騎手晉(jin)升和轉(zhuan)崗(gang)機制，將創造騎手職業上升通道、職業生涯(ya)規劃、價值實現途(tu)徑，視(shi)為平(ping)臺重(zhong)要(yao)方向。

以美團為例，其(qi)推(tui)出的(de)“站長培養(yang)計(ji)劃”，面向騎(qi)手進(jin)一步開放站長、合(he)作商管(guan)理崗等崗位，在(zai)多(duo)個城市推(tui)出后，一大(da)批像孔(kong)維(wei)鵬這樣的(de)一線騎(qi)手，走上了管(guan)理崗位。相關統計(ji)數據就顯(xian)示，2020年已(yi)有超(chao)過2000名(ming)騎(qi)手晉(jin)升站長等管(guan)理崗。

另(ling)外，除了(le)騎(qi)手(shou)領域(yu)上升，轉(zhuan)崗(gang)也成為(wei)平臺提供給騎(qi)手(shou)們(men)的選擇。比(bi)如，美團推(tui)出了(le)一系列培訓師、客(ke)服(fu)等轉(zhuan)崗(gang)通(tong)道(dao)，并與大學(xue)合作(zuo)，提供全額獎學(xue)金(jin)，為(wei)騎(qi)手(shou)們(men)開放學(xue)歷提升通(tong)道(dao)，也讓騎(qi)手(shou)們(men)看(kan)到了(le)人生更(geng)多種(zhong)可能。

對孔(kong)維鵬等(deng)人而(er)言，即便現在離開外(wai)賣行業，依(yi)靠所掌握的(de)技(ji)能和經驗，也有信心(xin)在其他任何一個服務性行業，干得(de)風生水起。

例如，曾在(zai)湖北當(dang)外賣騎手的(de)李(li)菱，利用騎手工(gong)作積(ji)累的(de)經(jing)驗(yan)和(he)洞察(cha)，轉型(xing)成(cheng)(cheng)為知名餐飲管(guan)理人，如今成(cheng)(cheng)長為湖南網紅(hong)湘菜館運營負責(ze)人。

“外(wai)賣職業(ye)也可以為(wei)(wei)其(qi)(qi)他行業(ye)輸送合(he)適的人(ren)才。”有市場觀(guan)察人(ren)士認為(wei)(wei)：這些來自(zi)一線市場的經(jing)驗，對其(qi)(qi)他行業(ye)也同樣重要。

在(zai)政策層面，外賣(mai)騎手群體價值也逐漸得到了更高認同。2020年(nian)2月，外賣(mai)騎手以(yi)“網約配送員”的名(ming)稱(cheng)，成為(wei)(wei)新職(zhi)業納入國家職(zhi)業分類目錄——這被視為(wei)(wei)，騎手職(zhi)業往體系化道路發展重要(yao)一步。

去(qu)年12月，人力資源和社會保障部《網(wang)約(yue)配送員國家職(zhi)(zhi)業技能標準》發布，將網(wang)約(yue)配送員職(zhi)(zhi)業分為5個等(deng)級，明(ming)確各等(deng)級需掌握的工(gong)作內容、技能要求和相關知(zhi)識，職(zhi)(zhi)業化道路(lu)逐漸踏上正(zheng)軌。

而從社會(hui)(hui)層(ceng)面來看，疫情(qing)防控這幾(ji)年，外賣騎手、快遞(di)等群體在(zai)(zai)關鍵(jian)時刻發揮的(de)作用，被(bei)無數人稱為(wei)“最美逆行者”——這不僅意味著(zhu)，外賣騎手已成為(wei)社會(hui)(hui)重要組成部分，在(zai)(zai)精神層(ceng)面也被(bei)人們視為(wei)一種有(you)尊嚴的(de)職業(ye)。

03

人類復雜需求，

騎手是重要服務者之一

2021年(nian)(nian)，上海交通大(da)學(xue)在全國188座(zuo)城(cheng)市(shi)調研了5萬多名騎(qi)(qi)手。在問到騎(qi)(qi)手在2022年(nian)(nian)有(you)什么職業規劃時(shi)，72.3%的人(ren)回答(da)是(shi)：來年(nian)(nian)繼續(xu)做騎(qi)(qi)手。

可(ke)見，從(cong)“打零工”到“事業”，正成為更多(duo)外賣騎(qi)(qi)手的選擇(ze)。那(nei)么，外賣騎(qi)(qi)手是(shi)否如專家所(suo)表達那(nei)樣，5-10年(nian)后(hou)會消失，被無人配(pei)送完(wan)全(quan)替(ti)代？

這取決于兩方面：一是外賣行(xing)業(ye)的未來(lai)前景，二(er)是科技手(shou)段(duan)能否取代人工騎(qi)手(shou)。

就外(wai)(wai)賣行業(ye)來看(kan)，雖然(ran)行業(ye)已(yi)進(jin)入成熟發(fa)展期(qi)，但毋庸置疑，嘗到(dao)便利性后，用戶點(dian)外(wai)(wai)賣需(xu)求(qiu)永遠存在(zai)，外(wai)(wai)賣服(fu)務不會(hui)消失——伴隨餐飲業(ye)數字(zi)化發(fa)展大趨勢，幾乎所有餐飲商(shang)戶都在(zai)探索堂(tang)食和外(wai)(wai)賣兩種模式的(de)融(rong)合，布局(ju)“線上線下雙主場”發(fa)展模式，送外(wai)(wai)賣行業(ye)的(de)未(wei)來崗位需(xu)求(qiu)，只(zhi)會(hui)更大。

而一(yi)個工種或者(zhe)一(yi)個崗位是否容(rong)易(yi)被科技手段替代，則需看崗位本身是否容(rong)易(yi)被科技替代。

“比如超市商場收銀員(yuan)、工廠鉗工、翻(fan)譯速記、農藥噴灑員(yuan)、巡(xun)檢(jian)員(yuan)等工作(zuo)崗位，確(que)實容易被人工智(zhi)能等技術所替(ti)代。”有(you)觀察人士認為，簡單而言(yan)，需看該工種是否屬(shu)于流水線作(zuo)業、簡單重復(fu)的工作(zuo)崗位。

但是，需(xu)要與人(ren)(ren)類隨時溝通、協(xie)調、平衡、協(xie)調、隨機(ji)應(ying)變、靈活(huo)變通的職業，就幾乎(hu)很(hen)難(nan)被(bei)技(ji)(ji)術(shu)完全替代(dai)——不僅(jin)因為千人(ren)(ren)千面(mian)的復雜需(xu)求(qiu)，更因為人(ren)(ren)類情感嬗變，從技(ji)(ji)術(shu)角度看難(nan)以滿足。即便《未來戰警》中的“代(dai)理(li)人(ren)(ren)”，最(zui)終也沒法徹底解決(jue)。

一個例(li)子是(shi)，已經廣(guang)泛部(bu)署于各行業的AI客(ke)服，多年前就(jiu)在(zai)嘗試取(qu)代(dai)人工客(ke)服。但(dan)是(shi)，根據中(zhong)國青年報社(she)社(she)會(hui)調查中(zhong)心的數據，有95.7%的受(shou)(shou)訪(fang)者(zhe)使(shi)用過智(zhi)能客(ke)服，但(dan)僅有41.3%受(shou)(shou)訪(fang)者(zhe)覺得(de)智(zhi)能客(ke)服好用，接近60%的受(shou)(shou)訪(fang)者(zhe)還是(shi)青睞于原(yuan)來的人工客(ke)服。

原因很簡單，回(hui)答生硬機(ji)械、不能準確理解提問(wen)等等，都是AI智能客(ke)服難以解決的問(wen)題，用戶體驗也就大大下降。

從快遞、點餐(can)行業來看，無人(ren)送貨、機器點餐(can)十多(duo)年前已出現(xian)，但迄今并不(bu)是(shi)主流，其應用(yong)需(xu)滿足特(te)定的范圍和條件，比如多(duo)集中(zhong)在(zai)高校、酒店、餐(can)館等半封閉環境，主要目的也是(shi)和人(ren)做協(xie)同配(pei)合，而非取代人(ren)類。

相比上述行業，看似簡單的(de)送外賣(mai)服務，其實面(mian)臨更復雜(za)的(de)需(xu)求、落地差異化場(chang)景。

十年來，我國在線(xian)外賣(mai)用(yong)(yong)戶數量穩步增(zeng)加。據中(zhong)國互(hu)聯網(wang)絡信息中(zhong)心發(fa)布的(de)統計數據顯示(shi)，截至2021年12月，外賣(mai)用(yong)(yong)戶規模(mo)達5.44億，有超過三分之(zhi)一的(de)人使用(yong)(yong)過外賣(mai)服(fu)務——這意味著，無人配送需要面對的(de)是一個超5.44億龐大規模(mo)，且每位用(yong)(yong)戶需求、位置、環境截然不同(tong)的(de)消費群體。

“很(hen)難想(xiang)象，一個環(huan)境復雜、胡同狹窄、沒有(you)(you)電梯，身在老式筒(tong)子樓8樓的消(xiao)(xiao)費者(zhe)，點了3公(gong)里之外的外賣后，無人配送該如(ru)何精(jing)準(zhun)、高(gao)效(xiao)送達消(xiao)(xiao)費者(zhe)手(shou)中。”一位網友就舉例說，這不(bu)僅(jin)涉及無人配送技術問題，更有(you)(you)難以解決的成本、政策、安(an)全、隱私等(deng)問題。

事實上(shang)，即便技術(shu)角(jiao)度(du)解決了配送問題，從用(yong)戶體驗角(jiao)度(du)來看(kan)，無人配送也難以(yi)取(qu)代(dai)人工騎手。

“外賣是(shi)一個非(fei)常復(fu)雜的(de)(de)決策場(chang)景。”有觀察人士就認為，這不(bu)僅是(shi)騎(qi)手跟用戶交流、溝(gou)通的(de)(de)過(guo)程(cheng)，還(huan)需要在不(bu)同情況(kuang)、不(bu)同環(huan)境(jing)中，依(yi)靠騎(qi)手知識、經驗(yan)、技能(neng)、智慧(hui)進行綜合判斷(duan)，隨時調整(zheng)優化自己的(de)(de)操作，快(kuai)速做出(chu)反(fan)應，才(cai)能(neng)更好完(wan)成服務。

這些都意(yi)味著(zhu)，人類提(ti)供的(de)服務(wu)性(xing)，永遠無法被科技(ji)替(ti)代。即便(bian)新興技(ji)術(shu)讓未(wei)來(lai)配送模式(shi)不(bu)再單一，即便(bian)“人機共(gong)存”時代浪潮終將(jiang)(jiang)來(lai)臨，但對于上(shang)千萬(wan)外賣騎(qi)手而言(yan)，始終將(jiang)(jiang)是行業運轉中(zhong)不(bu)可或缺的(de)重要一環。

“即便有(you)所考驗(yan)，外賣騎手這個職業也只(zhi)會(hui)越來越有(you)尊嚴，更不(bu)會(hui)消失。”多(duo)位外賣騎手也說。