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2023年，車(che)質網、凱(kai)睿賽馳咨詢聯(lian)合啟動首屆中國汽車(che)售后服務突出貢獻人物推選宣傳活動，旨在展(zhan)(zhan)現每一年度該領域領跑者的突破(po)力和(he)(he)引領力，以及帶給企業的增長(chang)力，梳(shu)理中國汽車(che)市場服務質量發展(zhan)(zhan)脈絡和(he)(he)走向。

深(shen)入企業(ye)走訪調研(yan)，對話領跑者是活動的重(zhong)要組成部分。本(ben)期訪談(tan)，車(che)質網常務(wu)副(fu)總裁李熙(xi)就如何持續提高用戶滿(man)意度(du)、激勵和提升售(shou)后(hou)服務(wu)團隊(dui)能力以(yi)及新能源汽車(che)時(shi)代售(shou)后(hou)服務(wu)策略的變化、行業(ye)發展趨(qu)勢(shi)等(deng)問題(ti)，深(shen)度(du)對話吉利汽車(che)銷售(shou)公司(si)(si)副(fu)總經(jing)理、服務(wu)公司(si)(si)總經(jing)理劉旭輝。

車質網(wang)常(chang)務副總裁李(li)熙(xi)（右）深(shen)度對話吉利汽車銷售公司副總經(jing)(jing)理(li)、服(fu)務公司總經(jing)(jing)理(li)劉旭(xu)輝（左(zuo)）

以用戶滿意為核心(xin)是吉利售(shou)(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)一貫的宗旨，訪(fang)談(tan)中，劉(liu)旭輝認為，售(shou)(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)標(biao)準體系(xi)能否(fou)得到有效落(luo)地執(zhi)行，是做(zuo)好售(shou)(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)工作的核心(xin)要素。面向未來，首先要將售(shou)(shou)(shou)后(hou)服(fu)(fu)務(wu)工作從“被動保障”向“主動關愛”轉(zhuan)變，讓用戶滿意轉(zhuan)變為讓用戶感(gan)動。

▍由“日(ri)清(qing)”和“復盤”帶來的改變

從制造(zao)到(dao)質量，再到(dao)售(shou)后(hou)服務，劉旭輝在(zai)吉(ji)利汽車不同部門的(de)工作經(jing)歷讓(rang)他對于售(shou)后(hou)服務有了更(geng)深的(de)感(gan)悟。尤其是在(zai)管理方面，引入了其在(zai)制造(zao)和質量部門工作時(shi)的(de)成(cheng)功經(jing)驗(yan)，對于售(shou)后(hou)服務部門員工的(de)思想和能(neng)力進行了重塑。

吉利汽車(che)銷售公司副總(zong)經(jing)(jing)理(li)、服務(wu)公司總(zong)經(jing)(jing)理(li)劉旭輝(hui)在作工(gong)作報告（供圖：吉利汽車(che)）

首先是在(zai)(zai)思(si)(si)想方面，劉旭(xu)輝提出了“過(guo)程所(suo)有(you)者”的(de)(de)(de)概念，即(ji)“只要這(zhe)(zhe)個事情是你在(zai)(zai)管，出現的(de)(de)(de)所(suo)有(you)問(wen)題(ti)就都是你的(de)(de)(de)問(wen)題(ti)，所(suo)以(yi)需要你想辦法(fa)拉動所(suo)有(you)資源去(qu)解決(jue)這(zhe)(zhe)些(xie)問(wen)題(ti)”。在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)個過(guo)程中會激(ji)發(fa)員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)主觀能(neng)動性(xing)，提高對于工(gong)作(zuo)職責的(de)(de)(de)擔(dan)當，推(tui)動用(yong)戶問(wen)題(ti)的(de)(de)(de)高效解決(jue)。劉旭(xu)輝認為，在(zai)(zai)售后服務工(gong)作(zuo)中還必須要有(you)“預(yu)(yu)見(jian)性(xing)思(si)(si)維(wei)”和“利他思(si)(si)維(wei)”，售后服務不是“一(yi)(yi)錘子買賣”，而是一(yi)(yi)個長期的(de)(de)(de)行為。所(suo)以(yi)不僅需要對于售后服務工(gong)作(zuo)有(you)一(yi)(yi)定的(de)(de)(de)預(yu)(yu)判(pan)能(neng)力，還需要站在(zai)(zai)用(yong)戶角(jiao)度(du)去(qu)思(si)(si)考，怎樣去(qu)開展工(gong)作(zuo)，怎樣能(neng)把工(gong)作(zuo)做的(de)(de)(de)更好，在(zai)(zai)“利他”的(de)(de)(de)過(guo)程中實際上也是在(zai)(zai)幫助自己。

其(qi)次是(shi)(shi)在(zai)(zai)能力方面。劉(liu)(liu)(liu)旭輝對于員工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)要(yao)求(qiu)可(ke)以說(shuo)(shuo)是(shi)(shi)非(fei)(fei)常嚴格的(de)(de)，不(bu)僅要(yao)求(qiu)員工(gong)(gong)(gong)對于本職工(gong)(gong)(gong)作(zuo)要(yao)做到“日(ri)清”，而(er)且還(huan)需要(yao)對于當天的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)來(lai)做“復盤(pan)”。所(suo)謂(wei)的(de)(de)“日(ri)清”其(qi)實很好理解(jie)，就是(shi)(shi)我們常說(shuo)(shuo)的(de)(de)“今日(ri)事，今日(ri)畢”。看起來(lai)是(shi)(shi)很簡單的(de)(de)一(yi)件事，但(dan)真正能堅持下來(lai)卻并不(bu)容易。在(zai)(zai)劉(liu)(liu)(liu)旭輝負(fu)責售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)部門(men)的(de)(de)兩年多時間里，他和部門(men)員工(gong)(gong)(gong)始終(zhong)都在(zai)(zai)踐(jian)行(xing)“日(ri)清”機制，劉(liu)(liu)(liu)旭輝認(ren)為，日(ri)清機制和高(gao)效的(de)(de)執行(xing)力是(shi)(shi)處(chu)理售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)問題(ti)、優化(hua)售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)流程的(de)(de)最好保障。而(er)對于每天的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)“復盤(pan)”，劉(liu)(liu)(liu)旭輝坦言這并非(fei)(fei)是(shi)(shi)對別人工(gong)(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)指(zhi)責，而(er)是(shi)(shi)去發現(xian)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)中還(huan)存(cun)在(zai)(zai)哪些(xie)不(bu)足，哪些(xie)地方可(ke)以做的(de)(de)更好等，實際上就是(shi)(shi)一(yi)個舉(ju)一(yi)反三的(de)(de)過程。

事實上(shang)，劉旭輝(hui)(hui)除了(le)對(dui)員工(gong)要(yao)求嚴格(ge)外，對(dui)于自己(ji)則更加(jia)嚴苛(ke)。對(dui)此，與劉旭輝(hui)(hui)工(gong)作交集較多的(de)服務(wu)公司服務(wu)中心總監(jian)、技術支持部部長(chang)范麗(li)(li)飛深有體會。在他的(de)印(yin)象中，劉旭輝(hui)(hui)是(shi)一個非常自律、高效的(de)人，同時對(dui)于工(gong)作目標(biao)非常執著，帶領(ling)(ling)大家系統(tong)化地進行“日(ri)清”和“復(fu)盤”工(gong)作。“在劉總的(de)帶領(ling)(ling)下，我們(men)整個售后服務(wu)提升(sheng)幅度是(shi)很大的(de)，今年(nian)6月份的(de)客訴率較2022年(nian)下降超過了(le)40%”，范麗(li)(li)飛充滿自豪的(de)說(shuo)。

▍以結果(guo)為導向高效(xiao)執(zhi)行

車(che)(che)質網常務副總(zong)(zong)裁李(li)熙（左(zuo)）吉利汽車(che)(che)銷售公(gong)司副總(zong)(zong)經理、服務公(gong)司總(zong)(zong)經理劉旭輝（右）

作(zuo)為中國成立較早(zao)的自主品(pin)牌(pai)企業，吉(ji)利(li)汽車(che)自1997年開始生(sheng)產汽車(che)，至今已經(jing)擁有了超過1200萬用戶(hu)(hu)。如此龐大的用戶(hu)(hu)基盤(pan)，對于吉(ji)利(li)的售后服務而言，既是(shi)優(you)勢也是(shi)挑戰(zhan)。如何做(zuo)到(dao)讓每個用戶(hu)(hu)都滿(man)意？劉旭輝認為除了不斷優(you)化(hua)和完善(shan)售后服務體(ti)系標(biao)準外，切(qie)實有效(xiao)的落地(di)執(zhi)行(xing)才(cai)是(shi)關鍵。如果不能做(zuo)到(dao)落地(di)執(zhi)行(xing)，得不到(dao)滿(man)意的結果，那(nei)么(me)再好的體(ti)系標(biao)準也是(shi)沒有什(shen)么(me)價值的。

為(wei)此，劉旭輝在(zai)2023年著手進(jin)行了兩方面的(de)(de)(de)效(xiao)率提(ti)升(sheng)工作：一方面是(shi)針對(dui)吉(ji)利(li)服務(wu)站的(de)(de)(de)維(wei)修效(xiao)率進(jin)行提(ti)升(sheng)，這(zhe)個與用(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)滿意(yi)度(du)息(xi)息(xi)相(xiang)關(guan)。據了解(jie)，吉(ji)利(li)汽車(che)今年6月份的(de)(de)(de)一次性(xing)修復率較2022年有了明顯增長，維(wei)修效(xiao)率和(he)維(wei)修質量的(de)(de)(de)提(ti)升(sheng)，也(ye)帶來了用(yong)(yong)戶(hu)滿意(yi)度(du)和(he)口碑(bei)的(de)(de)(de)雙豐收。

另一方面(mian)是(shi)狠(hen)抓(zhua)內部(bu)工(gong)(gong)作(zuo)效(xiao)(xiao)率，包括服(fu)務經理在(zai)內的(de)(de)(de)所(suo)有團隊成員的(de)(de)(de)效(xiao)(xiao)率提升。此(ci)前劉(liu)旭(xu)輝曾(ceng)提出要將服(fu)務投訴降(jiang)低(di)50%的(de)(de)(de)目(mu)標，但在(zai)執行的(de)(de)(de)時候，實際做到了(le)(le)降(jiang)低(di)70%，而維修產值和(he)維修臺次也均創造了(le)(le)歷史(shi)新高(gao)，這就是(shi)狠(hen)抓(zhua)內部(bu)工(gong)(gong)作(zuo)效(xiao)(xiao)率所(suo)帶來的(de)(de)(de)成果(guo)。服(fu)務公司(si)東區總監楊剛偉回憶道，“劉(liu)總對我(wo)們一直強(qiang)調問題不過(guo)夜(ye)，要以業績論(lun)英雄，結果(guo)要受人尊重”。

▍從“保品牌”到(dao)“創品牌”

吉利(li)汽(qi)(qi)車售后服(fu)務的維修(xiu)技師為用戶車輛(liang)做例行的車輛(liang)檢(jian)測(ce)（供圖：吉利(li)汽(qi)(qi)車）

隨(sui)著新(xin)能(neng)源(yuan)時(shi)代到來，新(xin)能(neng)源(yuan)汽車的(de)迭代速度在(zai)加快，消費者對(dui)于(yu)(yu)企業(ye)售后服(fu)(fu)務(wu)的(de)要(yao)(yao)求(qiu)(qiu)也越(yue)(yue)(yue)來越(yue)(yue)(yue)高(gao)。過去(qu)的(de)用(yong)戶需求(qiu)(qiu)是(shi)(shi)只要(yao)(yao)做好服(fu)(fu)務(wu)保(bao)障就可以，而現在(zai)的(de)用(yong)戶對(dui)于(yu)(yu)售后服(fu)(fu)務(wu)的(de)要(yao)(yao)求(qiu)(qiu)是(shi)(shi)更專業(ye)、更高(gao)效。如何給用(yong)戶提供超越(yue)(yue)(yue)期待的(de)服(fu)(fu)務(wu)，劉(liu)旭輝認為，售后服(fu)(fu)務(wu)要(yao)(yao)從“被動(dong)保(bao)障”轉向“主動(dong)關(guan)愛(ai)”，從“保(bao)品牌(pai)”到“創(chuang)品牌(pai)”。

從服(fu)務(wu)場(chang)景角度來看，原來的(de)服(fu)務(wu)都是(shi)單(dan)點式的(de)，比如用戶到(dao)店里(li)來做保養或(huo)維(wei)修(xiu)，這就是(shi)單(dan)一的(de)服(fu)務(wu)場(chang)景。“而(er)未(wei)來的(de)服(fu)務(wu)可能會演變到(dao)連續(xu)的(de)多場(chang)景服(fu)務(wu)，也就是(shi)要(yao)建立起(qi)車(che)輛全(quan)價(jia)值(zhi)鏈(lian)、全(quan)生命周期(qi)的(de)服(fu)務(wu)，這是(shi)我(wo)們(men)努(nu)力的(de)一個方向”，劉旭輝表示。

面向未來，劉旭輝認為在(zai)軟件定義汽(qi)車(che)的時代，智(zhi)能(neng)化(hua)發展是必(bi)然趨勢，在(zai)售后服(fu)務領域亦是如此，智(zhi)能(neng)服(fu)務將(jiang)成(cheng)為主流。目前(qian)吉利已(yi)經在(zai)進行布局，未來將(jiang)形(xing)成(cheng)一個智(zhi)能(neng)服(fu)務體系，可以與(yu)用戶實(shi)現(xian)快速互動，帶來更(geng)好的售后服(fu)務體驗。