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自從(cong)去年年底(di)各大(da)電商平臺都推出“僅(jin)退(tui)款(kuan)(kuan)”規則，與之相關的(de)爭議不斷。近日，多地法院(yuan)公開“僅(jin)退(tui)款(kuan)(kuan)”引(yin)發的(de)案例(li)。

其(qi)中(zhong)，上海(hai)一中(zhong)院(yuan)(yuan)在四月召開(kai)的訴源(yuan)治理新聞發布(bu)會上，就(jiu)發布(bu)了這樣一則典(dian)型案(an)例(li)，為了一條(tiao)連衣裙的20元部分價(jia)款(kuan)，商(shang)家與平臺(tai)鬧上了二(er)審法庭；同月，蚌埠市淮上區人民法院(yuan)(yuan)公布(bu)了“網(wang)購方便面(mian)退款(kuan)后不退貨”相關案(an)件的判決(jue)結果。

平(ping)臺推出(chu)“僅退款(kuan)”規則原本是(shi)(shi)為了(le)提高消費者購買和售后體(ti)驗(yan)，同時減少部分商家退換貨的成本，但這一規則卻似乎成為了(le)滋生(sheng)“惡意羊(yang)毛(mao)黨”的溫床(chuang)。尤其是(shi)(shi)當“薅羊(yang)毛(mao)”衍生(sheng)出(chu)產業鏈(lian)時，不僅商家深受其苦(ku)，平(ping)臺也陷入(ru)“兩難”境地。

為了買家，苦了商家？

4月8日，上海一(yi)(yi)中院在(zai)(zai)訴源(yuan)治理新(xin)聞(wen)發(fa)布會(hui)上發(fa)布了一(yi)(yi)則典型案例：在(zai)(zai)某電(dian)商(shang)平(ping)(ping)(ping)臺上經營女裝網(wang)店(dian)的陳先(xian)生發(fa)現(xian)，有(you)(you)(you)位(wei)消費者在(zai)(zai)購買連衣(yi)裙后，向客服反(fan)映連衣(yi)裙的一(yi)(yi)側缺少花邊，存在(zai)(zai)質量問題，并申請了“僅退(tui)款(kuan)”。當時商(shang)家正值休息期間，沒有(you)(you)(you)處理。僅3小時之后，平(ping)(ping)(ping)臺通過了消費者的申請。陳先(xian)生認為(wei)，平(ping)(ping)(ping)臺在(zai)(zai)沒有(you)(you)(you)與商(shang)家溝通的情況下，直接介入極速退(tui)款(kuan)，有(you)(you)(you)失公(gong)平(ping)(ping)(ping)。陳先(xian)生要(yao)求平(ping)(ping)(ping)臺賠償(chang)“僅退(tui)款(kuan)”的損失20元(yuan)。

長寧區人民法院一審支持了(le)陳先生(sheng)的(de)訴請，上海(hai)一中院在(zai)二審時維(wei)持原判。

而在4月10日，蚌埠(bu)市淮上區(qu)人民法(fa)院(yuan)公布(bu)了一起(qi)類似案件(jian)判決結果：此(ci)前有買(mai)家(jia)9.19元買(mai)30包(bao)方便面(mian)(mian)，收貨(huo)(huo)后以“方便面(mian)(mian)碎了”為由申(shen)請售后退(tui)(tui)貨(huo)(huo)退(tui)(tui)款，在與店鋪(pu)客服聯系(xi)過程中電商平臺介入，買(mai)家(jia)成功退(tui)(tui)款6元后卻一直未(wei)退(tui)(tui)貨(huo)(huo)。某食品(pin)公司起(qi)訴至法(fa)院(yuan)，要求買(mai)家(jia)退(tui)(tui)還貨(huo)(huo)款并賠償誤工費、材料(liao)費等合計539.77元。最終法(fa)院(yuan)判決買(mai)家(jia)支付6元貨(huo)(huo)款。

值得一提的是，受理(li)上述(shu)案件(jian)后，上海一中院注意到，此類案件(jian)往往標(biao)的額較(jiao)小，法律事實清楚，但收案量(liang)在短期(qi)內激(ji)增，后續存在大量(liang)類似案件(jian)待(dai)處理(li)。

事實上，早在(zai)今(jin)年3月，就(jiu)網傳有拼多(duo)多(duo)商(shang)家曾因不(bu)滿“僅(jin)退款”，在(zai)“拼多(duo)多(duo)自營店鋪(pu)”“品牌店鋪(pu)”等集中下單后又迅(xun)速(su)退款，鬧出了(le)“炸店風波”。而當淘寶等電商(shang)平臺(tai)跟進這一規(gui)則后，也有中小(xiao)個體商(shang)家稱，引來了(le)一些(xie)惡意“僅(jin)退款”的羊毛黨。

“原本我沒(mei)太當回事，覺得應該不(bu)會有人(ren)專門僅退(tui)(tui)款。”戴(dai)琳(lin)經營(ying)著一家(jia)淘寶(bao)服(fu)裝店，她告訴鋅刻度，“以(yi)前發貨了如果買家(jia)點僅退(tui)(tui)款，還需(xu)要賣(mai)家(jia)同意(yi)，然后可以(yi)攔截物流(liu)，但現在(zai)是秒退(tui)(tui)款，如果售(shou)后稍不(bu)注意(yi)，錢(qian)也沒(mei)了衣服(fu)也沒(mei)了。”

鋅刻度在各(ge)大社交媒體搜索發現，不少電(dian)商商家對“僅退款”的規(gui)則有所怨言。

其(qi)中，有(you)商(shang)家提到(dao)，“作為一(yi)(yi)個(ge)十年老(lao)店，今(jin)年的(de)(de)淘寶屬實讓我(wo)大開眼界(jie)，買(mai)家只是(shi)(shi)說覺(jue)得商(shang)品有(you)點(dian)(dian)大，直接彈僅(jin)(jin)(jin)退(tui)款(kuan)(kuan)窗口(kou)……一(yi)(yi)上(shang)午被(bei)強制三次僅(jin)(jin)(jin)退(tui)款(kuan)(kuan)，申訴(su)多次都不(bu)成立。”另有(you)商(shang)家則(ze)在小紅(hong)書上(shang)發(fa)布筆記稱，“僅(jin)(jin)(jin)退(tui)款(kuan)(kuan)太氣人(ren)(ren)了(le)，有(you)一(yi)(yi)些挑(tiao)選(xuan)的(de)(de)有(you)點(dian)(dian)瑕疵的(de)(de)打底褲(ku)都已經是(shi)(shi)賠本賣了(le)，結(jie)果今(jin)天一(yi)(yi)下(xia)子來了(le)五條(tiao)僅(jin)(jin)(jin)退(tui)款(kuan)(kuan)，還是(shi)(shi)一(yi)(yi)個(ge)人(ren)(ren)拍的(de)(de)，這不(bu)是(shi)(shi)赤裸裸的(de)(de)薅羊毛嗎”“消(xiao)(xiao)費者(zhe)申請僅(jin)(jin)(jin)退(tui)款(kuan)(kuan)，都不(bu)是(shi)(shi)我(wo)店鋪(pu)的(de)(de)東(dong)西，單(dan)號、產(chan)品包(bao)裝(zhuang)都不(bu)對，發(fa)消(xiao)(xiao)息(xi)不(bu)回(hui)也不(bu)跟我(wo)溝通，不(bu)知道是(shi)(shi)真(zhen)的(de)(de)不(bu)小心弄錯了(le)，還是(shi)(shi)顧客自己弄的(de)(de)一(yi)(yi)套(tao)圖(tu)片，本身也是(shi)(shi)低客單(dan)，一(yi)(yi)單(dan)撐死掙個(ge)2塊，小商(shang)家真(zhen)的(de)(de)不(bu)賺啥(sha)錢……”等(deng)等(deng)。

網上甚至(zhi)曝出有商家印制(zhi)了(le)“僅(jin)退(tui)款須知”一同發貨，該須知寫道，“未經商家同意擅自申請僅(jin)退(tui)款，直接(jie)起訴，不再進(jin)行告知提醒(xing)。訴訟產(chan)生的費用，賠償金額大約2千元(yuan)左右，由購買(mai)方(fang)全(quan)部承(cheng)擔，購買(mai)即(ji)同意該條款。”且不論這一告知書的真假，至(zhi)少足以看出商家對“僅(jin)退(tui)款”的態度。

“薅羊毛”產業鏈：從“零元購”到“賺賠付”

“我(wo)這(zhe)個(ge)10天虧了(le)(le)8k的(de)(de)新入坑電(dian)(dian)商小(xiao)白(bai)也被這(zhe)僅退款(kuan)惡(e)心壞了(le)(le)。我(wo)起個(ge)新店，新鏈(lian)接(jie)(jie)大降(jiang)價回饋消費者，可當(dang)我(wo)大降(jiang)價的(de)(de)時候，來(lai)的(de)(de)卻是一(yi)群薅(hao)羊(yang)毛的(de)(de)人，既白(bai)嫖(piao)了(le)(le)我(wo)的(de)(de)貨(huo)，又直(zhi)(zhi)接(jie)(jie)頻(pin)繁打擾我(wo)直(zhi)(zhi)接(jie)(jie)伸手要錢，不給錢就差評或者直(zhi)(zhi)接(jie)(jie)退款(kuan)……”在小(xiao)紅(hong)書上，有一(yi)個(ge)電(dian)(dian)商商家(jia)如此表示，“元旦(dan)那天打包(bao)發(fa)貨(huo)時，看到30多個(ge)包(bao)裹居然(ran)出自(zi)一(yi)個(ge)小(xiao)區。”

如果(guo)說普通(tong)消費者(zhe)申請“僅退(tui)款”對于(yu)商家而言還尚可(ke)承(cheng)受，那專(zhuan)業(ye)“羊毛黨”們打造(zao)的“薅羊毛”產業(ye)鏈(lian)則令商家倍感頭疼，事實上在各大(da)社交媒體(ti)，都不乏“pxx退(tui)貨不退(tui)款教(jiao)程”“僅退(tui)款攻略”等，而他們往往不僅“僅退(tui)款”，還要賺一筆(bi)“賠付金”。

鋅(xin)刻(ke)度在各(ge)大社交媒體搜索發(fa)(fa)現(xian)，這(zhe)些項(xiang)(xiang)目(mu)大多被稱為(wei)“賠(pei)付(fu)項(xiang)(xiang)目(mu)”，針對拼多多、京東和淘(tao)寶等各(ge)大電商平臺。這(zhe)些項(xiang)(xiang)目(mu)主要通(tong)過(guo)社群進行，進群后(hou)根據(ju)教程操作(zuo)，下單(dan)后(hou)延遲(chi)發(fa)(fa)貨或(huo)者有(you)漏洞的商品，或(huo)是質疑(yi)商家售假(jia)，從而(er)退貨并(bing)聯系客服賺賠(pei)付(fu)，前(qian)者賠(pei)付(fu)一般一單(dan)100元(yuan)，質疑(yi)售假(jia)則可(ke)能“假(jia)一賠(pei)三”。而(er)普通(tong)人(ren)一般有(you)兩種“上(shang)車(che)”方式，一是支付(fu)38.8元(yuan)-188元(yuan)不等的教程費(fei)，另一種則是免費(fei)“上(shang)車(che)”，但(dan)每單(dan)收(shou)益需向群管理員(yuan)交提成，比例(li)為(wei)30%-50%不等。

據(ju)其(qi)中一份“京東(dong)賠三”具(ju)體(ti)糾紛步驟(zou)的教程，該(gai)教程詳細到收貨(huo)時如何(he)(he)拍視頻、如何(he)(he)與京東(dong)客服溝通、如何(he)(he)上傳(chuan)照片等等，其(qi)中強(qiang)調(diao)“每(mei)個號建議只玩一次，因為第(di)一次穩下，第(di)二次90%翻車(che)。”

而(er)在另(ling)一(yi)個賠付群(qun)中(zhong)，其群(qun)公告提(ti)到“一(yi)單(dan)(dan)投入大(da)(da)概(gai)2、3（元），一(yi)單(dan)(dan)最少(shao)賠付都是5元，一(yi)次下(xia)20單(dan)(dan)就(jiu)有100（元）的賠付金(jin)，也就(jiu)是只(zhi)投入40就(jiu)有100的凈利(li)潤，小利(li)潤大(da)(da)回報。”同時還(huan)表示，“不同于死淘，最大(da)(da)的優點(dian)是不違規，不封(feng)號”。

鋅刻(ke)度留意(yi)到，其提(ti)到的(de)(de)“死淘”則是指長期(qi)不(bu)打(da)理甚至(zhi)被遺忘的(de)(de)店鋪，所以(yi)往(wang)往(wang)不(bu)能及(ji)時發貨，從(cong)而(er)可以(yi)讓專業羊毛黨鉆空子賺取賠付。而(er)在各大社交平(ping)臺，甚至(zhi)出現(xian)了“死店采集”，即通過腳本(ben)自動(dong)采集長時間未(wei)登錄店鋪的(de)(de)鏈(lian)接(jie)，而(er)售賣(mai)這些鏈(lian)接(jie)也成為(wei)獲利的(de)(de)路徑。除(chu)了可以(yi)通過分發鏈(lian)接(jie)從(cong)而(er)賺取抽成，在閑(xian)魚等(deng)二手電(dian)商平(ping)臺上也有單條鏈(lian)接(jie)售賣(mai)，價格為(wei)5元左右(you)。

不過，已經有(you)相關部門留意到(dao)(dao)這一灰(hui)色產業鏈。據界面新聞(wen)報道，上(shang)海(hai)曾破獲一起(qi)利用漏洞“薅羊(yang)毛(mao)”導致(zhi)企(qi)業蒙受巨大損失的案(an)件。當時(shi)上(shang)海(hai)嘉定公(gong)(gong)安接到(dao)(dao)某(mou)網絡電商公(gong)(gong)司報案(an)稱(cheng)，發現其用戶中(zhong)有(you)存在(zai)利用服務(wu)漏洞“薅羊(yang)毛(mao)”的可疑交易，致(zhi)使企(qi)業累(lei)計(ji)損失達100萬元。

警方梳(shu)理平(ping)臺訂單后(hou)發現，大(da)約(yue)有(you)43個(ge)賬(zhang)戶不僅反復訂購(gou)后(hou)迅速(su)申請(qing)(qing)退賠，并(bing)且上傳(chuan)的質量問題照片(pian)存(cun)在(zai)造假(jia)，不少照片(pian)未按(an)要(yao)求表明所購(gou)商品(pin)存(cun)在(zai)的問題，甚至還有(you)照片(pian)與所購(gou)商品(pin)完全對不上號，同樣申請(qing)(qing)退貨并(bing)獲取(qu)100元(yuan)的補償(chang)金(jin)。最終，警方鎖定并(bing)抓獲了(le)王某、汪(wang)某等分散于(yu)多個(ge)省(sheng)市的實(shi)施“薅羊毛”詐騙(pian)的20名(ming)犯罪嫌疑人(ren)。

平臺兩難，從質疑拼多多到成為拼多多？

既然商家(jia)怨聲載(zai)道(dao)，甚至難擋(dang)灰色產業鏈，為何各大平臺還要推出“僅退(tui)款(kuan)”規則呢(ni)？

回溯“僅(jin)退(tui)款”規則在各大電商平臺落地的(de)過程(cheng)，不難發現這(zhe)是從質(zhi)疑拼(pin)多(duo)多(duo)，到成為拼(pin)多(duo)多(duo)的(de)一條路。

拼多多早從2021年(nian)(nian)就推出了“僅退款”規則，盡管商家一直對此有諸多怨言，但抖音在2023年(nian)(nian)9月宣布“僅退款”規則，淘寶和京東在年(nian)(nian)底跟進，2024年(nian)(nian)1月，快手也加入“僅退款”的隊伍(wu)。

不(bu)(bu)過，值(zhi)得一提的(de)(de)(de)(de)是(shi)，據多(duo)位消(xiao)費者的(de)(de)(de)(de)退(tui)款(kuan)經歷，在拼多(duo)多(duo)往往更容易彈窗(chuang)出(chu)“僅退(tui)款(kuan)”的(de)(de)(de)(de)選(xuan)項。“我有好幾次收(shou)到的(de)(de)(de)(de)東西稍(shao)微有點瑕疵(ci)，聯系客服其實只是(shi)想溝通能不(bu)(bu)能換貨，但平臺自動(dong)就跳出(chu)了僅退(tui)款(kuan)的(de)(de)(de)(de)窗(chuang)口。”洪雅(ya)是(shi)拼多(duo)多(duo)的(de)(de)(de)(de)老用戶，她一方面(mian)對(dui)此覺得體驗感不(bu)(bu)錯，“因為確實更大程度(du)上保障了消(xiao)費者的(de)(de)(de)(de)權(quan)益”但另一方面(mian)她也擔心“會(hui)不(bu)(bu)會(hui)被商家當成薅(hao)羊毛？”而目前(qian)淘寶的(de)(de)(de)(de)僅退(tui)款(kuan)流程，往往還(huan)是(shi)需要消(xiao)費者主動(dong)點擊“僅退(tui)款(kuan)”，且賣家可拒絕，而此時則需要申請平臺介入。

阿(a)里巴(ba)巴(ba)業績

事實上，各大(da)電(dian)商(shang)平臺(tai)以及短視頻直(zhi)播平臺(tai)先后推出(chu)“僅退款”規則(ze)，也多少暴露出(chu)電(dian)商(shang)巨頭們(men)的(de)焦慮(lv)。

要知道，早在2021年(nian)底，拼多(duo)(duo)多(duo)(duo)年(nian)活躍(yue)買家數(shu)達8.69億，與阿里巴(ba)巴(ba)9.79億的中(zhong)國(guo)市場消費(fei)者數(shu)據已(yi)經(jing)咬得很緊，此后雖(sui)然(ran)買家數(shu)據不再公開，但當(dang)2023年(nian)11月底拼多(duo)(duo)多(duo)(duo)市值(zhi)超過阿里，很難說阿里還(huan)能(neng)高枕無憂(you)。也(ye)正因此，除了(le)在售后上(shang)推出“僅退款”，在價(jia)格上(shang)各大(da)電商(shang)平臺也(ye)不斷“拼低價(jia)”。

不過(guo)，當商家對平(ping)臺的不滿不斷累積，平(ping)臺又能否真正實現良(liang)性發展呢？