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近(jin)日，公安(an)部、商(shang)務部、國(guo)(guo)(guo)家移民(min)局收到中(zhong)國(guo)(guo)(guo)政府網(wang)轉(zhuan)來的境外旅客留言，來自尼(ni)日利亞、英國(guo)(guo)(guo)、巴基(ji)斯坦等國(guo)(guo)(guo)的外國(guo)(guo)(guo)網(wang)民(min)留言反映，酒(jiu)店(dian)以“不(bu)具備涉外資格”“不(bu)知道如何將(jiang)信息錄入系(xi)統”為由(you)拒(ju)絕其入住。

對此，三部門(men)聯合指出(chu)，旅館業(ye)不得以(yi)無涉外資質(zhi)為(wei)由拒絕接(jie)待境外人(ren)員，并指導監督旅館業(ye)進(jin)一(yi)步改進(jin)涉外接(jie)待服務(wu)(wu)能力，提升(sheng)從業(ye)人(ren)員的服務(wu)(wu)水平(ping)。

更令業界(jie)關注的(de)(de)是(shi)，酒(jiu)店為何不(bu)愿意接待外(wai)籍游(you)(you)客(ke)(ke)，這(zhe)是(shi)個體案例還是(shi)普遍現象(xiang)，以及除了這(zhe)些問題以外(wai)，還有哪些因(yin)素在制約著入境游(you)(you)客(ke)(ke)獲得好的(de)(de)體驗？

酒店為何不愿意接待外籍游客？

針對(dui)于上述內容中提到的(de)拒絕理由，聞旅向某三線城市的(de)單體酒店負責人珞珈（化名）了解情(qing)況(kuang)。他(ta)猜測，可能是(shi)因為是(shi)酒店沒有相(xiang)關經驗，會自行腦(nao)補外籍(ji)客人流程很復雜(za)而給出(chu)拒絕理由。對(dui)于小城市的(de)單體酒店來說，前臺接待(dai)外語(yu)水(shui)平通常不會太(tai)高等，語(yu)言問(wen)題(ti)直接導致無法(fa)開展(zhan)后續工作。

他認為，這可(ke)能與城市(shi)、酒店(dian)類(lei)型有關(guan)，平時接(jie)待外國客人需(xu)求小，導致(zhi)酒店(dian)一直不重視，真到需(xu)要(yao)實(shi)操(cao)時，無從(cong)下手(shou)。事實(shi)上，并(bing)沒有想(xiang)象(xiang)中的那(nei)么繁瑣與復雜。

以他所負責的(de)酒店為例，雖然整體需(xu)求(qiu)量不大，但酒店一直都(dou)有在正(zheng)常接(jie)待(dai)外籍客(ke)(ke)人(ren)，并沒(mei)有因為涉外資格而(er)受到影響(xiang)。同時公安信息采(cai)集系統的(de)境(jing)外旅客(ke)(ke)板塊操(cao)作并不復雜，和中(zhong)國客(ke)(ke)人(ren)相差無幾，手續(xu)齊全并征得批復后給客(ke)(ke)人(ren)辦理入住。

“通(tong)(tong)常來說，如果是跟團(tuan)游或者單位接待的話都會有(you)陪(pei)同人(ren)員，這(zhe)樣(yang)溝通(tong)(tong)基本不會有(you)太大問(wen)題(ti)。反而是自由行類外籍客(ke)人(ren)，在(zai)溝通(tong)(tong)上問(wen)題(ti)相(xiang)對多一(yi)些。但這(zhe)兩年很多翻譯(yi)軟件的使用，也讓這(zhe)種情況(kuang)正在(zai)逐(zhu)漸改善。”他說。

桂林某旅行社負責人(ren)(ren)季風(feng)（化名）也認同(tong)了上述觀(guan)點，這應該(gai)是屬于個(ge)例問題，大部分(fen)酒(jiu)店都(dou)不(bu)會拒(ju)絕客(ke)人(ren)(ren)。從過往經驗來看，現(xian)在(zai)外國客(ke)人(ren)(ren)選擇(ze)酒(jiu)店的類型也日(ri)漸(jian)多樣(yang)化，不(bu)只(zhi)局限于高星(xing)酒(jiu)店，三四星(xing)或者(zhe)單體酒(jiu)店也非常普遍，這么多年，都(dou)沒有遇到過類似情況。

季風(feng)認為(wei)，這可(ke)能與桂(gui)林(lin)入境(jing)游(you)發展多(duo)年也有關系(xi)。改革開(kai)放(fang)以后，桂(gui)林(lin)多(duo)次接(jie)待各國元首(shou)和政府首(shou)腦，一直都(dou)是境(jing)外(wai)游(you)客(ke)來(lai)中國的重要旅游(you)目的地之一。無(wu)論是旅游(you)環(huan)境(jing)，還是接(jie)待能力方面(mian)，都(dou)已經(jing)培(pei)育成(cheng)熟，即使是很多(duo)單體酒店，基本的英(ying)語溝通也能夠滿足，一般不會拒絕客(ke)人(ren)。

與(yu)中(zhong)國(guo)游(you)客的(de)出(chu)行(xing)趨勢(shi)相似的(de)是，越(yue)來(lai)越(yue)多的(de)外籍游(you)客也會選(xuan)擇(ze)自由行(xing)。季風表示，與(yu)國(guo)內出(chu)境(jing)游(you)碎片(pian)化(hua)趨勢(shi)相同，以往選(xuan)擇(ze)跟團游(you)的(de)趨勢(shi)在(zai)逐年下(xia)降，越(yue)多越(yue)多外國(guo)人也開始(shi)自己(ji)選(xuan)購酒店、景區(qu)門票等(deng)碎片(pian)化(hua)產(chan)品(pin)，也會通(tong)過不同平臺進行(xing)比價，選(xuan)擇(ze)更有(you)性價比的(de)產(chan)品(pin)。

這就意(yi)味著，將(jiang)會有(you)越(yue)來越(yue)多的單(dan)體(ti)酒店，甚至民宿都有(you)可能迎(ying)來外籍客人(ren)，這次問(wen)題(ti)的出現，顯(xian)然(ran)也為其(qi)他酒店提了個醒，是時候該未雨綢繆了。

亟待修復的入境游供應鏈

自去(qu)年(nian)以來(lai)，我(wo)國(guo)推(tui)出多項外國(guo)人來(lai)華(hua)的(de)(de)便利措(cuo)(cuo)施，其中包括對歐洲十多個國(guo)家(jia)單方面免(mian)(mian)簽(qian)政策(ce)，與新(xin)加坡(po)、馬來(lai)西亞和(he)泰國(guo)等國(guo)的(de)(de)雙向免(mian)(mian)簽(qian)政策(ce)，過(guo)境免(mian)(mian)簽(qian)以及改善(shan)支付環境等諸多措(cuo)(cuo)施，很大(da)程度(du)上改善(shan)了外國(guo)游客來(lai)華(hua)的(de)(de)體驗。

官方數據(ju)統計，2023年(nian)，我國入(ru)(ru)境游(you)客8203萬(wan)(wan)人(ren)次(ci)(ci)，其中外(wai)國人(ren)1378萬(wan)(wan)人(ren)次(ci)(ci)，香港、澳門和(he)臺(tai)灣同胞為(wei)6824萬(wan)(wan)人(ren)次(ci)(ci)，入(ru)(ru)境游(you)客總花費530億(yi)美元。而2019年(nian)的(de)(de)數據(ju)是(shi)，入(ru)(ru)境旅游(you)人(ren)數1.45億(yi)人(ren)次(ci)(ci)，其中外(wai)國人(ren)3188萬(wan)(wan)人(ren)次(ci)(ci)；香港、澳門和(he)臺(tai)灣共(gong)為(wei)1.1342億(yi)人(ren)次(ci)(ci)。從每一(yi)項數據(ju)來看，都有一(yi)定的(de)(de)差距。

從今(jin)年(nian)的表現來看，入境游市場復蘇態勢仍(reng)舊(jiu)強(qiang)勁。國家(jia)移民管理局公布的最新數(shu)據(ju)顯示，今(jin)年(nian)一季(ji)度外國人來華數(shu)量較去年(nian)同期增長超3倍，其中(zhong)旅游觀光最多(duo)，占(zhan)比三成以(yi)上。

作為長期(qi)經營東南(nan)亞入境游(you)的(de)深圳市(shi)世紀(ji)假(jia)日旅(lv)游(you)集(ji)團有(you)限公司副總經理秦芹透露，目前來看，整體(ti)業務情(qing)況在有(you)序(xu)增長中(zhong)，其中(zhong)新加坡、馬(ma)來西(xi)亞、泰(tai)國(guo)等市(shi)場表(biao)現比較好，預計今年能夠恢復到2019年同期(qi)的(de)50%。

秦芹表示，從目的(de)地來(lai)看，北(bei)京、西安、華東區和大灣區為(wei)主要流量入口(kou)，其中(zhong)云南、新疆、西藏等需求的(de)增長比較突出(chu)，入境游客人更喜歡(huan)創新、主題、個性多樣化的(de)旅游產品。

欣(xin)喜的(de)(de)(de)背后，也有著諸多(duo)無奈。“操(cao)作成本和難度的(de)(de)(de)增加、人才缺失、與國內團(tuan)爭(zheng)搶(qiang)資源、搶(qiang)門票，這都是(shi)我們的(de)(de)(de)日(ri)常，組個團(tuan)，真(zhen)的(de)(de)(de)是(shi)操(cao)碎了心(xin)”秦芹說。

“不得不說，機(ji)會有，但挑戰也(ye)真的(de)(de)大。”她表示，入(ru)境旅游(you)供應鏈仍不完善導致地接成(cheng)(cheng)本上(shang)漲，外語(yu)導游(you)、小語(yu)種導游(you)都(dou)短缺嚴(yan)重；其次是(shi)國(guo)內游(you)對入(ru)境游(you)形成(cheng)(cheng)資源擠壓，最(zui)明顯的(de)(de)案例就(jiu)是(shi)無法保證的(de)(de)故宮(gong)門票(piao)；再有是(shi)目的(de)(de)地方面的(de)(de)資源分配和(he)管理也(ye)極為重要。以(yi)新疆(jiang)旅游(you)為例，9月(yue)旺季的(de)(de)時候，國(guo)內游(you)客和(he)外國(guo)游(you)客同時涌入(ru)，外籍客人的(de)(de)旅游(you)體驗難以(yi)保證。這些問(wen)題在過去(qu)一年里非(fei)常(chang)突出(chu)。

入(ru)(ru)境(jing)導(dao)游人才可以說(shuo)是(shi)老生常談的(de)問(wen)題，說(shuo)了(le)(le)很多年，但(dan)依舊存在(zai)。大家的(de)普遍(bian)共(gong)識(shi)是(shi)，最(zui)早一(yi)批(pi)的(de)入(ru)(ru)境(jing)游導(dao)游逐(zhu)漸到了(le)(le)退休的(de)階(jie)段，還有一(yi)部分優秀(xiu)人才在(zai)這兩年轉行(xing)后不再回來，入(ru)(ru)行(xing)的(de)新人數量卻(que)始終跟(gen)不上來，導(dao)致青黃(huang)不接。

季(ji)風還(huan)表示，除了酒店入住問題以外，景區預約也是(shi)不可避免的問題，比如像北京故宮(gong)、桂林遇龍(long)河、西安兵馬(ma)俑等這些(xie)熱門(men)景點(dian)，中國人預約都需要很長的周(zhou)期，何況是(shi)外國人。

該類問題此(ci)前(qian)中(zhong)國(guo)旅(lv)游(you)研究院院長戴斌發(fa)表的評論文(wen)(wen)章《發(fa)展(zhan)入境旅(lv)游(you)需要(yao)更(geng)多便利措(cuo)施 》中(zhong)也指出(chu)，國(guo)際(ji)旅(lv)游(you)者入境后，更(geng)需要(yao)民航、鐵路、自駕(jia)、支(zhi)付、互聯網應用、景區(qu)和文(wen)(wen)博場館預約、住宿(su)登記(ji)、餐飲服務等消費環節的便利化措(cuo)施。

在相(xiang)關部門的(de)高度重視下，在諸(zhu)多(duo)利(li)(li)好政策(ce)推動下，以及諸(zhu)多(duo)便利(li)(li)性舉措的(de)實(shi)施都在向(xiang)前推動著我國入境游(you)(you)的(de)發展。但不可忽視的(de)是，看(kan)似細(xi)微的(de)環節，卻可以“牽一發而動全(quan)身”，反映(ying)到入境游(you)(you)體(ti)驗(yan)上，每一個服(fu)務細(xi)節和設施都會直接關乎到入境游(you)(you)游(you)(you)客的(de)體(ti)驗(yan)。所以接下來，入境游(you)(you)便利(li)(li)化(hua)的(de)諸(zhu)多(duo)舉措，可能需(xu)要更具(ju)體(ti)、更落地，也要更關注服(fu)務細(xi)節。