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真沒想到，Manner咖啡靠“打顧(gu)客”登上了輿論熱搜(sou)。

最近，Manner在一(yi)(yi)天(tian)之內爆發了兩起顧客與員(yuan)工間的言語和肢體沖突，其中一(yi)(yi)起事件全(quan)過程視(shi)頻如下，另外一(yi)(yi)起已(yi)被(bei)平臺下架。

這兩起事件分別發生(sheng)在上海(hai)Manner Coffee靜安區(qu)威海(hai)路(lu)716店(dian)(dian)和(he)浦東新區(qu)梅花路(lu)店(dian)(dian)，事發時間均(jun)為6月17日(ri)。目前，Manner回應涉事女員工已(yi)經被辭(ci)退，男(nan)店(dian)(dian)員已(yi)當面向(xiang)顧客承認(ren)錯誤并道歉，雙方已(yi)達成和(he)解。

這(zhe)兩起(qi)事(shi)件在社交平臺上(shang)引(yin)發了廣泛(fan)的(de)討(tao)論，支持員(yuan)工和(he)(he)顧客的(de)網(wang)友(you)(you)各(ge)執(zhi)一(yi)詞(ci)，觀點激烈(lie)對立。一(yi)部分網(wang)友(you)(you)支持員(yuan)工，認為服務員(yuan)在正常的(de)工作流程中，單量多(duo)并且已經和(he)(he)客戶解(jie)釋，顧客在規(gui)則內應(ying)該(gai)尊重員(yuan)工，而不是一(yi)味地指責(ze)和(he)(he)抱怨。

另一部分網友則支(zhi)持顧客(ke)，認為無論如何，員(yuan)工都應該保持情(qing)緒穩(wen)定，不應將(jiang)個人情(qing)緒帶入工作中，更不應該對(dui)顧客(ke)進行身(shen)體(ti)上的糾纏。

但(dan)不管怎樣，這兩起事件的起因都是顧(gu)客覺得(de)等(deng)待時(shi)間太久了(le)向店員(yuan)催單，即便有一名(ming)顧(gu)客想要插隊(dui)是不對的，但(dan)事實上Manner高峰期出餐慢也是常(chang)態了(le)。

在上海威(wei)海路716店的某(mou)點評中，早前(qian)就已有(you)消費(fei)(fei)者反(fan)映了取(qu)餐效(xiao)率的問題，表示為一杯咖啡(fei)要等上半個小時(shi)。還有(you)消費(fei)(fei)者曾留言道，店員很忙，都是面無表情像機器一樣(yang)地服務。

根據(ju)之(zhi)前界面(mian)新聞的(de)報道，Manner咖啡(fei)(fei)師一天最多要做(zuo)333杯(bei)咖啡(fei)(fei)，一杯(bei)咖啡(fei)(fei)平均(jun)用(yong)時2.7 分鐘。若遇到消費者有(you)特殊的(de)要求，比如(ru)加冰、加奶，則會更慢。

有(you)(you)網友指出“多數Manner店內只有(you)(you)一個(ge)員(yuan)工(gong)”，暗示了店員(yuan)工(gong)作壓力巨大(da)，需(xu)要承擔繁重的工(gong)作任(ren)務。還(huan)有(you)(you)人爆料“店員(yuan)累計被退單3次就會被辭退”，揭示了店員(yuan)面臨的嚴格管理和考核壓力。

此外，“Manner老員工(gong)(gong)把自(zi)己比喻成牛馬”和“Manner員工(gong)(gong)月薪(xin)約5000元(yuan)”等話題(ti)也輪番(fan)沖(chong)上微(wei)博熱搜榜。在(zai)一些社(she)交平臺上，更是可以看(kan)到(dao)有些咖(ka)(ka)啡師(shi)“上廁所都(dou)(dou)用(yong)秒(miao)表(biao)計(ji)時(shi)”，不少在(zai)Manner工(gong)(gong)作過(guo)的(de)咖(ka)(ka)啡師(shi)都(dou)(dou)表(biao)示(shi)“入(ru)職勸退(tui)”“避(bi)雷Manner”。

因此，也有不少人共情(qing)打工人，筆者在看到這兩個視頻的時候，也明顯(xian)感覺(jue)這兩個店員仿佛已經情(qing)緒耗竭(jie)了(le)。

那么，為何這兩起負面事件在同一天均發生在Manner，是巧合還(huan)是有什么深層次原因？

為什么偏偏是Manner？又好又快又便宜的不可能三角

Manner咖啡，自(zi)2015年(nian)誕(dan)生以(yi)來，便以(yi)平價(jia)精品咖啡的(de)定(ding)位深入人心。其門店小巧精致，飲品價(jia)格親(qin)民，單杯價(jia)格穩(wen)定(ding)在15-25元之(zhi)間(jian)，并且若(ruo)顧客(ke)自(zi)帶杯子，還能享(xiang)受(shou)5元的(de)優惠，因此被譽(yu)為“上海咖啡性價(jia)比之(zhi)王”。

一(yi)直以(yi)來(lai)，Manner秉持著“讓(rang)咖啡(fei)成為(wei)你生(sheng)活的一(yi)部分(fen)”的理念(nian)，致力于將(jiang)優質的咖啡(fei)體(ti)驗融入(ru)人們(men)的日常生(sheng)活中(zhong)，我們(men)首席商業(ye)評論(lun)團隊(dui)中(zhong)也有好幾位喜歡Manner的口感，但(dan)出杯效率經常被顧客詬病，筆(bi)者認為(wei)主要有三個原因。

第(di)一(yi)，與眾多采用全自動咖啡機(ji)的(de)連鎖品牌(pai)不(bu)同，Manner堅持(chi)使(shi)用半自動咖啡機(ji)。這一(yi)選(xuan)擇(ze)雖然(ran)確保了(le)(le)咖啡制作(zuo)的(de)精(jing)細(xi)度(du)和(he)口感，但(dan)也帶來了(le)(le)制作(zuo)流(liu)程(cheng)上的(de)復(fu)雜性和(he)時間成(cheng)本。從磨(mo)粉(fen)、壓粉(fen)、卡手柄到按(an)鍵(jian)萃取，每一(yi)個(ge)步驟都(dou)需要咖啡師精(jing)心操作(zuo)，導致單杯咖啡的(de)出品速(su)度(du)相對較慢。

尤其是在高峰時(shi)段，當顧(gu)客絡(luo)繹不(bu)絕時(shi)，這種(zhong)制作方(fang)式就(jiu)顯得尤為耗時(shi)，顧(gu)客等待10—25分(fen)鐘是很(hen)正常的事情。而且(qie)如(ru)果遇上(shang)必須手沖咖啡，那可(ke)能就(jiu)更(geng)慢(man)。

而Manner一(yi)(yi)直倡(chang)導的精品咖(ka)啡，工藝(yi)多(duo)一(yi)(yi)環，時間就要多(duo)一(yi)(yi)點，這(zhe)是不可(ke)避免的。

第(di)二，Manner的(de)(de)(de)門店(dian)面積較小，限制了員工的(de)(de)(de)數量，只(zhi)能盡可能在(zai)人(ren)效上提升，以(yi)(yi)最(zui)少的(de)(de)(de)人(ren)工來達(da)到極(ji)致的(de)(de)(de)出品效率(lv)。Manner創始人(ren)韓玉龍夫婦在(zai)2015年起步時，便以(yi)(yi)小巧的(de)(de)(de)2平米小店(dian)作為起點，這決定了Manner無法像星巴克那樣提供寬敞的(de)(de)(de)第(di)三空間，也無法雇用大量的(de)(de)(de)員工來應對繁(fan)忙的(de)(de)(de)客流。

許多Manner的(de)小(xiao)店(dian)，咖(ka)啡師都(dou)是獨自工作，“一(yi)員一(yi)店(dian)”的(de)現象越來越多。據界(jie)面(mian)新聞，日營業額(e)5000元以下(xia)的(de)門店(dian)，一(yi)個(ge)店(dian)只派(pai)一(yi)個(ge)人，日營業額(e)在6000元及以上的(de)才會派(pai)兩個(ge)人。

因此(ci)，Manner的(de)店員往往身(shen)兼(jian)數職(zhi)，除了制作咖啡外，還需要負(fu)責點單、補充物料、打掃衛生等一系列工(gong)作，工(gong)作強度相當(dang)大。橫向對比同行，星巴(ba)克、瑞幸、M Stand等連(lian)鎖咖啡門店內(nei)，店員總數通(tong)常(chang)在3-4名，且(qie)相對來說(shuo)有(you)較明確的(de)分工(gong)。

尤其是在面(mian)對顧客(ke)投(tou)訴時，店員的(de)(de)壓力更是倍增。MANNER對顧客(ke)投(tou)訴的(de)(de)處理方式(shi)相當直接，一旦有投(tou)訴，便會直接退(tui)單(dan)，累計夠三次退(tui)單(dan)便會辭退(tui)員工(gong)。

總(zong)之，Manner選擇了好，便(bian)宜(yi)，那么必然要在“快”上(shang)做(zuo)很多的妥協。

第(di)三，Manner是平價(jia)精品咖啡市場中的佼佼者(zhe)。特別在近年來消費降(jiang)級(ji)的大背(bei)景下(xia)，Manner以其出色的性(xing)價(jia)比承(cheng)接了大批中產咖啡愛好者(zhe)的需求。

Manner對咖(ka)啡(fei)(fei)品質的(de)堅持可謂(wei)獨樹(shu)一幟，Manner要求采用烘焙好20天以內的(de)云南優質咖(ka)啡(fei)(fei)豆，牛奶(nai)原料則使(shi)用定(ding)位中高端(duan)的(de)本土(tu)品牌(pai)朝日(ri)唯品，其(qi)單杯咖(ka)啡(fei)(fei)粉(fen)的(de)用量，素來堅持 21.5g的(de)粉(fen)量，超出行業平均水平，咖(ka)啡(fei)(fei)口感更(geng)醇(chun)厚。

裝修最小資，堪比星(xing)巴(ba)克；咖啡平價又好喝，還能(neng)帶(dai)杯立減五元，又多次和LV等奢品跨(kua)界聯名，里子面子都有，Manner狠狠圈牢(lao)了這波消費降(jiang)級的中產們。

可以說，消費降級的(de)中產(chan)們(men)的(de)要(yao)(yao)(yao)求是(shi)最高的(de)，既要(yao)(yao)(yao)好，又要(yao)(yao)(yao)便(bian)宜，還要(yao)(yao)(yao)快。

據公開數據顯示，Manner門店(dian)的(de)業績非常亮(liang)眼。平均每天能賣(mai)出500多(duo)杯(bei)咖啡，而經營(ying)得(de)好的(de)門店(dian)更是能賣(mai)出700多(duo)杯(bei)，這一數字甚至(zhi)超過了瑞(rui)幸和(he)星巴克(ke)。

生意紅火(huo)單子多，咖啡要(yao)品質，人手又不夠(gou)，而消費者(zhe)又是要(yao)求比較高的人群(qun)，所以咖啡師一直頂著巨(ju)大壓(ya)力工作，只(zhi)能說，Manner內部矛盾積壓(ya)已久。

咖啡業卷向打工人

Manner當前(qian)的(de)風波以(yi)及圍繞其(qi)工作(zuo)強度的(de)熱議，實際上正是咖啡行(xing)業普遍困境的(de)一(yi)個(ge)縮影(ying)。

自去年(nian)起，連鎖咖啡(fei)品(pin)牌間的價格(ge)戰愈演愈烈，9塊9的價格(ge)戰使得行業內眾多企(qi)業傷亡慘重。瑞幸咖啡(fei)今年(nian)第一季度凈虧(kui)損8320萬(wan)元，去年(nian)同期(qi)凈利潤為5.648億元。

而星(xing)巴(ba)克方面，中國市(shi)場(chang)所在的(de)(de)國際業(ye)務在2024財年第二季度營(ying)業(ye)利(li)潤率為13.3%，低于去年同期的(de)(de)17%，主要受到促(cu)銷活動(dong)、店內員(yuan)工(gong)工(gong)資和福利(li)的(de)(de)增量(liang)投資以及銷售組合(he)轉(zhuan)變的(de)(de)影(ying)響。

更為糟糕的(de)(de)是，價(jia)格(ge)(ge)戰在近兩(liang)月(yue)進一步(bu)升級(ji)，庫迪咖(ka)啡宣稱將延續(xu)其9.9元的(de)(de)促銷策略長達三(san)年，而蜜雪冰(bing)城旗下的(de)(de)幸運咖(ka)則進一步(bu)降價(jia)，推出了(le)全(quan)場6塊6的(de)(de)促銷活(huo)動(dong)。價(jia)格(ge)(ge)戰帶來行業(ye)壓(ya)力沒(mei)有人能幸免，企業(ye)普遍面臨毛(mao)利率極度(du)壓(ya)縮、成本高(gao)企的(de)(de)問題。

為(wei)了在這樣的環境(jing)中生存，咖啡(fei)(fei)品牌不得不通(tong)過瘋狂擴張規模(mo)來提升業績。Manner咖啡(fei)(fei)就是一個典型的例子，它在成立前三年(nian)僅在上海開出3家(jia)店，但(dan)經過多輪融資后，其擴張速度迅速加快，去年(nian)10月已經達到了1000家(jia)門(men)店，并計劃(hua)在未來達到2000家(jia)。

這背后(hou)自然離不開資金(jin)(jin)的支(zhi)持。Manner咖(ka)啡在2018年完(wan)成了第一筆融資，深(shen)諳消費趨勢的徐新領(ling)導的今日資本領(ling)投，2021年，新加(jia)坡主權基金(jin)(jin)淡馬錫入場，后(hou)續又(you)引(yin)入了美團龍(long)珠資本，H Capital、Coatue Management等大基金(jin)(jin)，估值10多億美元。創始人夫(fu)婦(fu)身價據(ju)說也(ye)達到了72億元。

但(dan)(dan)隨著競爭加劇(ju)，這份壓力也(ye)卷向打工人(ren)。根據界面新(xin)聞報道，2021年左右新(xin)入職的咖(ka)啡(fei)師到(dao)手工資大(da)概就是五(wu)六(liu)千(qian)，但(dan)(dan)現在出(chu)現了明顯(xian)(xian)倒退。根據Boss直聘5月(yue)數(shu)據顯(xian)(xian)示，咖(ka)啡(fei)師平(ping)均月(yue)薪為4236元。

而(er)同(tong)行(xing)之所以前赴后繼選擇Manner，是因為Manner為員(yuan)工提(ti)供的(de)底薪在(zai)行(xing)業內屬于較高(gao)水平，再加上(shang)通過加班(ban)和犧(xi)牲休息日獲(huo)得的(de)額外薪資，整(zheng)體收(shou)入在(zai)行(xing)業內頗具吸引(yin)力(li)。此外，Manner使(shi)用(yong)的(de)半(ban)自(zi)動咖啡(fei)機讓咖啡(fei)師有(you)機會掌握從萃粉(fen)到拉花的(de)全部技術。

不僅是Manner，咖(ka)啡行業(ye)內的其他(ta)品牌也面臨(lin)著類似的問(wen)題。去年，瑞幸咖(ka)啡因(yin)要(yao)求(qiu)咖(ka)啡師每小時洗手一次而導致“手爛”的事件引發了廣泛(fan)關注。這個問(wen)題值得整個產業(ye)去尋求(qiu)思路，避(bi)免惡(e)性循(xun)環。

員工是“內部的”顧客

千里之(zhi)堤(di)，往往潰于蟻穴。鮮(xian)活的(de)(de)案例證明，過度的(de)(de)壓力(li)工(gong)作模(mo)式不僅會(hui)損(sun)(sun)害(hai)員工(gong)的(de)(de)身(shen)心健康，也會(hui)降低(di)一線人員的(de)(de)服務質量(liang)(liang)，進而對(dui)整個品牌的(de)(de)聲譽和資(zi)產造成(cheng)難以(yi)估量(liang)(liang)的(de)(de)損(sun)(sun)失。所(suo)有TO C，也就是(shi)(shi)消費型(xing)企(qi)業，都要(yao)注重對(dui)員工(gong)的(de)(de)關懷，這不僅是(shi)(shi)一種人文精(jing)神，而且也是(shi)(shi)一種可持續的(de)(de)發(fa)展模(mo)式。

我們來看一個(ge)案例(li)。

上世紀二十年代的(de)福特(te)公司(si)，它不僅(jin)僅(jin)是(shi)(shi)一(yi)個(ge)(ge)汽車制造巨頭，更是(shi)(shi)一(yi)個(ge)(ge)改(gai)變(bian)時(shi)代面貌的(de)先(xian)行(xing)者。那時(shi)候，福特(te)公司(si)做出(chu)了一(yi)個(ge)(ge)劃時(shi)代的(de)決定：提高工人的(de)工資待遇，落實了令人羨慕(mu)的(de)5天8小時(shi)工作制，并增加了員工的(de)假期。

這(zhe)一系列的(de)(de)舉措的(de)(de)初衷，是希望福特公司的(de)(de)員工們有了(le)更多的(de)(de)可支(zhi)配收(shou)入(ru)和休(xiu)息(xi)時(shi)間，他們開始(shi)有能力(li)購買自己公司生產(chan)的(de)(de)汽車(che)，駕駛著福特車(che)，在周末(mo)或假期(qi)與家人朋友(you)一同出游，享(xiang)受(shou)消(xiao)費帶(dai)(dai)來的(de)(de)樂趣，同時(shi)也在傳播汽車(che)文化，進而進一步帶(dai)(dai)動(dong)產(chan)業發展。

這(zhe)種“員(yuan)工即是客戶”的(de)(de)理念，為(wei)福(fu)(fu)特公司帶來了一(yi)定(ding)的(de)(de)成功。員(yuan)工們因為(wei)感受到公司的(de)(de)關愛和(he)尊(zun)重，成為(wei)了品牌的(de)(de)忠(zhong)實粉絲和(he)顧客，他們的(de)(de)口碑傳(chuan)播也(ye)為(wei)福(fu)(fu)特公司帶來了更多的(de)(de)潛(qian)在消費者。

甚至(zhi)學(xue)術(shu)界有人說(shuo)福特這項(xiang)內循(xun)環舉動挽救了令人詬病的(de)資(zi)本主義(yi)。

通過企業的利潤(run)進行(xing)內(nei)循環，促生(sheng)了更多潛(qian)在消(xiao)費(fei)者，從而進一(yi)步(bu)提升企業的規模和利潤(run)，達到企業，顧客(ke)，員工(gong)的三贏，才能可持(chi)續發(fa)展。

國內的(de)咖啡品(pin)牌(pai)也可(ke)以學學這種“以人(ren)為本”的(de)經營理念，只(zhi)有真正(zheng)關愛(ai)員工(gong)(gong)，讓員工(gong)(gong)感受(shou)到歸屬(shu)感和幸福感，讓員工(gong)(gong)成(cheng)為自己(ji)的(de)忠實(shi)粉絲，忠實(shi)客戶，才能有更廣闊而(er)持久的(de)發展。員工(gong)(gong)是(shi)(shi)品(pin)牌(pai)最(zui)(zui)直接的(de)傳(chuan)播者(zhe)，他們的(de)每(mei)一次(ci)微(wei)笑(xiao)、每(mei)一次(ci)專業的(de)服務，都是(shi)(shi)對品(pin)牌(pai)最(zui)(zui)好的(de)宣傳(chuan)。

品牌(pai)成功了，企業主和股(gu)東(dong)們才(cai)會享受長期的品牌(pai)優勢，這不正是精品咖(ka)啡最初的理念嗎？

另外，員(yuan)工(gong)也可以(yi)是(shi)顧客，員(yuan)工(gong)和(he)顧客并不(bu)是(shi)對立面。消費者和(he)服(fu)務(wu)員(yuan)之間的尊重是(shi)相互(hu)的。消費者應該遵(zun)守規則，尊重服(fu)務(wu)員(yuan)的工(gong)作，不(bu)要(yao)強(qiang)行插隊、無理取鬧。而服(fu)務(wu)員(yuan)也應該以(yi)熱情、專業的態度服(fu)務(wu)每一位顧客，用微(wei)笑和(he)耐心化解矛盾。

人與人之間有基本的(de)尊重，大家都在規則內行事(shi)，大家想(xiang)辦法(fa)解決問題，而不是去解決提出問題的(de)人，那么事(shi)情就不會朝著(zhu)極端沖突方向發展。

畢竟(jing)，有(you)時(shi)候(hou)尊(zun)重他(ta)人就是尊(zun)重自(zi)己。

參(can)考資(zi)料(liao)

1. 《Manner Coffee，飚上熱搜》中國(guo)基金報

2. 《Manner店員潑顧客咖啡粉、拳腳相向，高速擴張下門(men)店管理疏漏誰之過》第一財經(jing)

3. 《店員(yuan)潑顧客一臉咖啡粉，大喊“你(ni)投(tou)訴(su)呀”！知名品牌(pai)回(hui)應，有員(yuan)工稱8小時內要做(zuo)500杯咖啡》21世紀經濟(ji)報道