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熱搜(sou)常駐(zhu)嘉賓胖(pang)東來又來了(le)，這次還(huan)一(yi)口氣占了(le)兩(liang)個位置。

圖源(yuan)：微博熱(re)搜(sou)

日前，位于河南許昌(chang)的(de)胖(pang)東來(lai)超市，因顧客和員工發(fa)生爭執(zhi)引發(fa)廣泛(fan)討論。讓(rang)人意想不到的(de)是，胖(pang)東來(lai)在隨后竟然發(fa)布(bu)了一份長達8頁的(de)調查報告(gao)，事(shi)件從(cong)頭到尾包括處理方(fang)案都做了詳(xiang)細說明。

很(hen)快(kuai)，#胖(pang)東來(lai)8頁報告(gao)調查(cha)顧(gu)客與員(yuan)(yuan)工爭執(zhi)#的話題就登上了微博熱搜，也引來(lai)眾多(duo)網(wang)友的驚嘆。“先不管(guan)誰(shui)對(dui)誰(shui)錯，在網(wang)上第一次見到這(zhe)么詳細的調查(cha)報告(gao)”、“做(zuo)到了以人為本，尊重顧(gu)客，但也不貶低員(yuan)(yuan)工”…

不(bu)僅如此，胖東來(lai)在上熱搜的同時，創始人于東來(lai)此前公開表(biao)示公司95%的利(li)潤(run)都會(hui)分給員工(gong)的言(yan)論(lun)也被扒(ba)了(le)出(chu)來(lai)。

網友不禁(jin)驚呼(hu)，這究竟是一家什么(me)樣的(de)神仙企業？

胖東來，又上熱搜了

放眼整個公關界，胖東來這份長達8頁的調查報告都稱得上是(shi)標桿級別的存在。

雖然看起來是日常生活中一件稀松平(ping)常的小事，但(dan)胖東來的調查(cha)報告仍(reng)然包(bao)括了兩(liang)次調查(cha)結果(guo)、對產生問題的原因(yin)分析(xi)以及相應的處理結果(guo)等，事無巨細(xi)的展(zhan)示給公眾。

圖源：新浪微博

內容詳(xiang)細只是原因之一，引起更多人共鳴的是胖東來在(zai)處理沖(chong)突時極具人性(xing)化(hua)的方式。

除了給予相(xiang)關(guan)顧客(ke)500元的投訴獎勵外(wai)，胖東來(lai)同時也認為(wei)顧客(ke)權益受損可以通過相(xiang)關(guan)投訴渠(qu)道(dao)反饋，但不(bu)能現場對員工大聲(sheng)呵(he)斥，這是傷害人格和尊嚴的行為(wei)，因此(ci)決定(ding)給予該員工5000元精神補償。

對此，不少網(wang)友表(biao)示(shi)，“雖(sui)然(ran)是一份沖突調查報告(gao)，但卻處處充滿了人情味(wei)”、“倒也(ye)沒(mei)有什么公關秘籍，胖(pang)東來主打的就(jiu)是一個真誠”。

雖然是一個地方性商超企業，但胖東來(lai)的神奇相信(xin)很多人都早有耳聞。

● 圖源：新(xin)浪(lang)微博

例如在今年3月(yue)份(fen)，胖東(dong)來就因在公(gong)司(si)內(nei)部設置“員(yuan)工委(wei)屈獎(jiang)”而(er)登上微博熱搜；更早之前(qian)創(chuang)始人于東(dong)來還表示公(gong)司(si)賺的(de)錢基(ji)本(ben)給員(yuan)工分完了，加班是不道德的(de)行為等，不知道戳中了多少打工人的(de)內(nei)心。

試想：如果同樣一件事發生在其他企業身上，為(wei)了控制負面影響，可能大多(duo)數都會(hui)采取讓(rang)員(yuan)工(gong)退步、讓(rang)顧客滿意的(de)方式(shi)，而這也恰恰讓(rang)胖(pang)東來顯得更加獨樹(shu)一幟(zhi)。

就連(lian)于東來也不(bu)止一次表示：“賺錢不(bu)能太多，合(he)理(li)就好(hao)，對零售業而言有3%-4%的凈利潤就可以了。”

那么，這家超市到底(di)憑什(shen)么成為人(ren)們口中的良心企業(ye)呢？

胖東來，什么來頭？

可能很多(duo)人還(huan)不知(zhi)道胖東來，然(ran)而(er)在河南(nan)的(de)許昌和新(xin)鄉兩市，胖東來可謂人盡皆知(zhi)。

不夸張的(de)說，無(wu)論何(he)(he)時(shi)何(he)(he)地，胖東來只要開店(dian)都(dou)是一場狂歡盛(sheng)宴。

1995年，只有小(xiao)學文化水平的于(yu)東來開(kai)了(le)家名(ming)叫“望月樓(lou)胖子(zi)店”的小(xiao)賣(mai)部，也就是胖東來的前身。

圖源：新浪微博

憑借“用真(zhen)品、換真(zhen)心(xin)”的準則，于(yu)東來(lai)把自己的小(xiao)賣部開(kai)得順風(feng)順水，生(sheng)意也做得越(yue)來(lai)越(yue)大(da)，并(bing)逐漸發展成為了現(xian)在(zai)的胖東來(lai)商(shang)貿集(ji)團。

21世紀(ji)初，國外(wai)大型連鎖超市如沃(wo)爾瑪(ma)、家樂福等開始相繼進入(ru)河南市場，包括世紀(ji)聯華等巨(ju)頭(tou)也早已成功(gong)扎根，外(wai)部環(huan)境不可謂不激烈。

不過(guo)盡管如此(ci)，胖東來(lai)依然在新鄉(xiang)開(kai)出了百貨商店和生活廣場。在此(ci)過(guo)程(cheng)中，反而是老(lao)牌(pai)巨頭世(shi)紀(ji)聯華從2007年(nian)開(kai)始就宣布倒閉，2010年(nian)沃爾瑪正式(shi)開(kai)出線下門店，只過(guo)4年(nian)也草草收(shou)場。

似(si)乎(hu)在許昌、新(xin)鄉等地(di)，沒有任(ren)何連鎖商超能和(he)胖東來相抗衡(heng)。

高光時期，胖(pang)東來曾(ceng)在河(he)南(nan)開(kai)出了30多家門店，擁(yong)有8000多名員工，年營收超過70億。

有數據(ju)(ju)顯示，胖東來根(gen)據(ju)(ju)人數及經營面積計算出的平均銷售額和利潤，在(zai)中國民營企業當中均位列(lie)第1。

胖東來的(de)突出，也(ye)引來了諸多大佬(lao)對(dui)其贊不絕口。

中(zhong)國(guo)連鎖協(xie)會會長(chang)郭戈平參(can)觀完胖東(dong)來(lai)(lai)之后，表(biao)示(shi)“這絕對(dui)是(shi)(shi)中(zhong)國(guo)最好的(de)店(dian)”；馬(ma)云則(ze)稱其為是(shi)(shi)“中(zhong)國(guo)企(qi)業的(de)一(yi)面旗(qi)幟”；小米創始人雷軍(jun)更是(shi)(shi)慕名前來(lai)(lai)拜訪，表(biao)示(shi)胖東(dong)來(lai)(lai)是(shi)(shi)中(zhong)國(guo)零售業當中(zhong)“神一(yi)般(ban)的(de)存在”。

胖東來，你學不會

曾(ceng)有(you)人(ren)說整個許昌市(shi)只有(you)周二的時候才不會堵車，因為(wei)每周二胖東來超市(shi)不營業(ye)；還有(you)人(ren)說一個城(cheng)市(shi)能夠讓我經常呆下去(qu)，要么有(you)我在意的人(ren)，要么就是有(you)胖東來。

這些(xie)話可能多少有些(xie)夸張的(de)成分，然而(er)也能看出胖(pang)東(dong)來在(zai)當地的(de)受歡(huan)迎程度。

那么(me)胖東(dong)來到底(di)有(you)什(shen)么(me)樣的(de)魔力，能夠讓消(xiao)費者(zhe)前仆后繼的(de)涌入呢？

首先(xian)就是(shi)極致的服務(wu)。例如(ru)如(ru)果有顧客買到了并不(bu)太滿(man)意的商(shang)品，可以直接選擇(ze)退(tui)貨，而不(bu)用(yong)擔(dan)心像其他(ta)超(chao)市那樣(yang)受到為(wei)難。

甚(shen)至曾有消費者表示：“胖(pang)東來的無理由退換貨(huo)可以說是(shi)相當包容，哪怕是(shi)買到(dao)了(le)一(yi)個西(xi)瓜吃了(le)一(yi)半感覺不甜，都可以拿來直接退貨(huo)。”

再(zai)比如不同款型的(de)(de)購(gou)物(wu)車，其(qi)中還包含老年人專用(yong)款，以(yi)(yi)及隨處可(ke)見的(de)(de)冷鮮保存區、極(ji)度人性(xing)化的(de)(de)母嬰室就連濕(shi)紙巾都可(ke)以(yi)(yi)預先加(jia)熱，甚至顧客所帶(dai)的(de)(de)寵物(wu)也可(ke)以(yi)(yi)得(de)到全方(fang)位的(de)(de)呵護。

其(qi)次則是(shi)(shi)強大(da)(da)的商品力。但凡(fan)是(shi)(shi)消費者想(xiang)要的東西(xi)，在胖東來基(ji)本上都可以一(yi)次性買齊(qi)。哪怕是(shi)(shi)有些相對小眾(zhong)的品牌和(he)產(chan)品，即(ji)便大(da)(da)型連鎖超(chao)市沒有，但在胖東來大(da)(da)概率也能夠買得到。

更為夸張(zhang)的(de)(de)是，胖(pang)東(dong)來甚至會(hui)把每(mei)個商品(pin)的(de)(de)進(jin)價直接進(jin)行公開，一(yi)件(jian)商品(pin)的(de)(de)零售價標明之后，下面還會(hui)寫(xie)上該產品(pin)的(de)(de)進(jin)價。當然，這(zhe)也來得益于(yu)胖(pang)東(dong)來的(de)(de)巨量采購(gou)策(ce)略可以支撐其這(zhe)么做。

和很多超市(shi)通過周密的(de)計算來(lai)靈活供應(ying)不同，胖(pang)東來(lai)從一開(kai)始(shi)的(de)定(ding)位就是進行源頭(tou)采購，并(bing)盡(jin)可能(neng)(neng)增(zeng)大(da)購入(ru)量，從而降低進貨成本。如此一來(lai)，有不少產品的(de)進貨價可能(neng)(neng)比批發市(shi)場的(de)還要(yao)低。

除此之外，胖(pang)東來對于公(gong)司自身的員工也遠高于行業平均水準。

例如(ru)除(chu)了(le)高于當地其他企業的(de)(de)基本(ben)工資之外，胖東(dong)來會把(ba)公(gong)司超過90%的(de)(de)股(gu)份分配給(gei)員工，入職滿一年的(de)(de)正(zheng)式(shi)員工享有長達40天的(de)(de)年假，甚至(zhi)還(huan)做出員工加班一次(ci)將會罰款5000元(yuan)的(de)(de)規定。

這些恰恰就是胖(pang)東(dong)來(lai)區別(bie)于其他連鎖超市的核(he)心競爭(zheng)力，也難怪當地(di)人對于胖(pang)東(dong)來(lai)會如(ru)此熱衷了。