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伴隨著(zhu)企(qi)(qi)業(ye)數字(zi)化轉型浪潮的(de)到來，幾乎所(suo)有企(qi)(qi)業(ye)和組織都在(zai)嘗試構(gou)建一套數字(zi)化、智能化的(de)運(yun)轉體系。

企(qi)業(ye)服(fu)務賽(sai)道在這樣的(de)歷史機遇下走(zou)向(xiang)蓬(peng)勃發展期。

數據(ju)顯示(shi)，2021年企業服務賽(sai)道(dao)融資額達6400億元，較(jiao)2020年同期(qi)增長105%，刷(shua)新歷史新高。

企(qi)業(ye)服務SaaS之風如火如荼，越來(lai)越多的優質(zhi)SaaS企(qi)業(ye)浮出水(shui)面，競爭也逐步走向白熱(re)化。

當下(xia)，SaaS行業出現的新現狀是——

平臺型SaaS賽道巨頭稱霸，馬(ma)太效應初(chu)現，垂直模式SaaS開始逐漸成為(wei)資(zi)本間的新寵。

比如，能夠幫助企(qi)業(ye)強化客(ke)(ke)戶(hu)留存、提(ti)供端(duan)到端(duan)的服(fu)務運營體系(xi)、減少客(ke)(ke)戶(hu)流失，提(ti)升利潤(run)率的客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務SaaS正在被資本輪番押(ya)注。

2022年3月23日，售后寶宣布連續完成由紅杉中國種子基金(jin)、Tiger Global（老虎(hu)環球基金(jin)）領投的A1、A2輪融資，總金(jin)額1億元人(ren)民(min)幣。

據報道(dao)(dao)，此次(ci)融資(zi)也是國內售后服務SaaS賽(sai)道(dao)(dao)最大的一(yi)(yi)筆單(dan)輪(lun)融資(zi)之一(yi)(yi)。

客(ke)戶服務SaaS頻頻被資(zi)本(ben)押注(zhu)背后的邏輯是什么(me)？

售后環節如(ru)何(he)幫助(zhu)企(qi)業實現第二增(zeng)長曲線？

如何在客戶服務SaaS賽道的同質化競爭(zheng)中建立護城河？

近日，投資人說&科創最(zui)前線獨家專訪了售后寶(bao)創始人&CEO李明，針對上述(shu)問題進行了深度交流。

01

客戶服務SaaS商機初現

迎來最大一筆單輪融資

服務環節數字化(hua)頻頻被資本青睞的背后(hou)，實(shi)際上也在預(yu)示著(zhu)各行各業中正在經歷的新變化(hua)——

售后服務環(huan)節正在成為提(ti)升企業(ye)口碑、復(fu)購(gou)率和客戶服務滿意度(du)的重要(yao)一環(huan)。

傳(chuan)統的(de)企業“銷(xiao)售漏斗”模式中，一名新客戶從銷(xiao)售線索變(bian)為(wei)銷(xiao)售機(ji)會再轉化為(wei)訂單的(de)過程中，不斷會因為(wei)各種原因離開，對企業失(shi)去興(xing)趣或放(fang)棄購(gou)買。

“銷售漏(lou)斗(dou)”模(mo)式的弊(bi)端是(shi)客戶容易流失且(qie)無法二次轉化。

而全流程銷(xiao)售模(mo)型——“蝴(hu)蝶結(jie)”漏斗邏輯，強(qiang)調通(tong)過不(bu)斷(duan)為老客戶提(ti)供(gong)更(geng)多的增量價值，間接促使客戶進行增購(gou)，實現了從吸(xi)引顧客、保(bao)留(liu)顧客到提(ti)升顧客關(guan)系再到重復復購(gou)的新營銷(xiao)模(mo)型。

在(zai)“蝴蝶結”漏斗(dou)營銷邏輯的影響下，越(yue)來越(yue)多的企業意識到，企業客戶服務環節缺失正在(zai)為(wei)企業自身(shen)帶來局限：

一方面(mian)，國內互聯網流量見頂，各(ge)家走向同質化(hua)競(jing)爭，宣告著存(cun)量時代(dai)的企業(ye)競(jing)賽(sai)到來。

這時候，持(chi)續拓新的成本開始變得高昂，企(qi)業之(zhi)間的比(bi)拼已經從比(bi)產品走(zou)向(xiang)比(bi)服(fu)(fu)務，人人都(dou)希(xi)望通(tong)過(guo)服(fu)(fu)務包(bao)裝(zhuang)企(qi)業的差異化競爭力(li)。

另一方(fang)面，企(qi)業內部的精細化管理(li)是(shi)近(jin)年大勢(shi)所趨，通過數字化的數據管理(li)也有(you)望降低企(qi)業運營成本。

向售后環節(jie)進行資(zi)源傾斜(xie)，有望為(wei)企業(ye)業(ye)務帶(dai)來新(xin)的增長動能，將企業(ye)的一次性收入扭轉為(wei)經常(chang)性收入。

構建一套數字化的客戶(hu)服(fu)務系統，來滿(man)足客戶(hu)對(dui)企業遠程服(fu)務需求已經是大勢所趨(qu)。

但事(shi)實是，并(bing)非所有企業(ye)都有能(neng)力自研一套數字化的客戶服務系統。

一部分資金(jin)、人力充足的大企業，往(wang)往(wang)會(hui)考慮在內部自行建立(li)用于服務(wu)管理環節的工(gong)單系(xi)統。

這類工單系統大(da)多只是用于滿足企業追(zhui)蹤客(ke)戶問(wen)題的(de)需求，常(chang)常(chang)選擇性忽視(shi)場(chang)景應用和用戶體驗層(ceng)面的(de)需求。

而另一部分中(zhong)小(xiao)企(qi)業，并(bing)沒有(you)額外的預算去自行構建一套(tao)數(shu)字化客戶服務系統。

大多數中小(xiao)型企業只能(neng)單(dan)點被動響應(ying)客戶需求，長(chang)期(qi)存在派單(dan)效率低下(xia)、服務周期(qi)長(chang)、服務過程不透明等(deng)痛點，企業營銷模型也難以從“銷售漏斗”模式向(xiang)“蝴蝶結”模式轉型。

2017年(nian)，在企業(ye)迫切尋求降本(ben)增效和存(cun)量(liang)營銷巨大機遇下，曾在微(wei)軟(ruan)擔任 BPIO（微(wei)軟(ruan)企業(ye)業(ye)務生產(chan)力基礎架構）資深顧問；

有10余年企(qi)(qi)業(ye)信息化、數(shu)字化從(cong)業(ye)經驗，負責過多家 500 強企(qi)(qi)業(ye)生產力平臺 / CRM 項目(mu)的(de)李明下海創業(ye)客戶服務SaaS“售后寶”。

希望幫助中腰部企業(ye)建立一套(tao)完(wan)整的(de)客(ke)戶服(fu)務(wu)業(ye)務(wu)運(yun)轉閉環，幫助企業(ye)從存量(liang)客(ke)戶中挖掘(jue)銷售機會、提高(gao)客(ke)戶滿意度(du)。

彼時，李明看到(dao)了兩大市場缺口：

1、國內客戶服務SaaS市(shi)場(chang)領域尚未出現巨頭。

大部分產品側重于幫(bang)助企業解(jie)決客服等垂直(zhi)領(ling)域的(de)問題，鮮(xian)少(shao)有團隊從全客戶服務管理(li)的(de)角度(du)為企業打(da)造一套完整的(de)解(jie)決方案；

2、中腰部的企業客戶缺少(shao)場景化(hua)的產(chan)品。

中小企業初步形(xing)成了(le)客戶(hu)服(fu)務管(guan)理意識，渴望(wang)引(yin)入(ru)客戶(hu)服(fu)務管(guan)理體系。

但(dan)由(you)于(yu)缺(que)乏實踐路徑和經(jing)驗指導，加上無(wu)法(fa)承擔單次支(zhi)出巨(ju)額費(fei)用，市(shi)場上的(de)服務(wu)云產品(pin)雖然能(neng)夠很好的(de)滿足(zu)巨(ju)頭企業(ye)的(de)需求，但(dan)無(wu)法(fa)滿足(zu)中小企業(ye)需求。

很快，售后寶也確定了目(mu)標客戶(hu)群體(ti)——中小(xiao)企(qi)業。

李(li)明希(xi)望從單點(dian)切入，從小企(qi)業(ye)需(xu)求(qiu)做(zuo)起，為售后寶獲取打磨(mo)產品的機會，并謀求(qiu)差異化的獲客路徑。

2017年，售后寶與釘釘開始(shi)深度融合(he)合(he)作，成(cheng)為了釘釘平臺上首家客戶服務管(guan)理(li)應用。

乘著用戶數超過5億、企業(ye)組織數超過1900萬(wan)家的釘釘平(ping)臺東風。

售后(hou)接觸到了海量已經被信息化、數字化教育的中小企(qi)業(ye)(ye)，并(bing)且(qie)通過一(yi)個又一(yi)個中小企(qi)業(ye)(ye)訂單，售后(hou)寶在5年間不斷完善產品結構。

當(dang)下，售后(hou)寶正在為企業提供一套更(geng)易用、更(geng)智(zhi)能(neng)的系統。

企業可通過微(wei)信端(duan)直接連(lian)接顧客，在售后與客戶(hu)實時互動、聯動；

工(gong)程(cheng)師(shi)可以通過(guo)APP解決服務(wu)質量(liang)無(wu)法(fa)保障、工(gong)作效率不高的難題；

管理者可(ke)以通過數(shu)據看板(ban)和運營工具獲(huo)得數(shu)據支撐，以輔助運營。

數據顯示(shi)，在與(yu)釘(ding)釘(ding)平臺(tai)的合作期間，售后寶連續(xu)三(san)年獲得釘(ding)釘(ding)應(ying)用(yong)市場客戶服務類目冠軍，訂單續(xu)費率(lv)超過100%。

另(ling)外(wai)到2022年(nian)，售后寶與(yu)釘(ding)釘(ding)共(gong)同服務了上(shang)萬家企業。

對于李明而(er)言，融資(zi)是(shi)售后寶在不斷(duan)發展(zhan)壯大(da)后必然到來的事(shi)情。

2021年在(zai)業務(wu)(wu)拓展(zhan)過程中，李明發現，售后寶在(zai)產品服務(wu)(wu)中腰部客戶的能力已經越來越強。

與此同時，客(ke)戶對于產品、區域服務的要求也越(yue)來越(yue)高(gao)，售后寶需要一(yi)筆充盈的子彈去(qu)實現業務擴張。

2021年12月(yue)份，售后寶團隊啟動了跟外部機構(gou)的交流。

當時，在海(hai)外(wai)市場將Top 100 SaaS系(xi)統掃了個遍的(de) Tiger Global 很快(kuai)向國內市場的(de)售(shou)后寶拋(pao)來了橄欖枝(zhi)。

據(ju)李明介紹，Tiger Global 與(yu)售后寶的這(zhe)筆融資(zi)只花(hua)了(le)3個月的時間就(jiu)完(wan)成(cheng)了(le)從被調(diao)、簽TS到融資(zi)Close的全過程。

02

做難而正確的事

借場景化產品建立企業護城河

SaaS企(qi)業的本質是盡(jin)可能(neng)地去(qu)滿足客戶(hu)的需(xu)求，只(zhi)有(you)產品做得夠深、客戶(hu)足夠滿意(yi)，客戶(hu)服務SaaS才能(neng)持續向上(shang)疊加。

因此，復購率(lv)是衡量SaaS企(qi)業發(fa)展(zhan)情況(kuang)的(de)關(guan)鍵(jian)指標，續約率(lv)往(wang)(wang)往(wang)(wang)也(ye)決定了一家SaaS企(qi)業的(de)生死(si)。

此(ci)次售(shou)后(hou)寶正(zheng)式對外披露的融資(zi)信息中，也為售(shou)后(hou)寶在(zai)客戶服(fu)務SaaS賽道(dao)的5年打(da)拼史交(jiao)出了一份數據(ju)不俗的成績(ji)單。

據報(bao)道，目(mu)前售后寶(bao)服務了包括GE、ABB、卡赫、擎朗(lang)、德力西、中國(guo)船柴(chai)、上汽大(da)通等3000余(yu)家(jia)付費企業(ye)；

其中智能制造、醫(yi)療(liao)、新能源等行業客戶(hu)(hu)占比(bi)超過(guo)80%，客戶(hu)(hu)續(xu)費率達到120%。

當問(wen)及如何做(zuo)到(dao)高(gao)復購率時(shi)，李明向投資人(ren)說&；科(ke)創最前線坦言：

“基(ji)于場景打(da)造行業性通用(yong)SaaS解決方(fang)案是售后寶實現高額復購(gou)的核心來(lai)源。”

SaaS場景化亦(yi)是近幾年客戶服務SaaS賽道的熱門(men)話題。

當下(xia)，越來越多(duo)的廠商加入客戶(hu)服(fu)務SaaS這一細分賽道，行業競爭(zheng)趨向(xiang)白熱(re)化。

將SaaS產品場景(jing)化，有(you)望為客戶服務SaaS企業走出差異化路徑。

如海外頭部玩家 ServiceTitan 也是通過發力(li)空調、電力(li)和管道修理三大場景積累了早期(qi)的行業口(kou)碑(bei)。

目(mu)前，售后寶(bao)主要專注裝備制造(zao)、醫療器械、智能硬件和家居(ju)家電場(chang)景化產品打(da)造(zao)，占據所有訂單(dan)量的80%。

事(shi)實上，在企業(ye)發展(zhan)初期，售后(hou)寶(bao)也探(tan)索(suo)過借通用型SaaS產品(pin)快速切(qie)入(ru)市(shi)場。

但(dan)售后寶(bao)團隊很快發(fa)現，做通(tong)用型產(chan)品壁壘(lei)不深，難以(yi)深層次解決客戶需(xu)求(qiu)。

并且只有持續為客戶提(ti)供新價(jia)值，才能推動客戶持續續費。

售(shou)后寶團隊很快調轉船頭，嘗試深耕客戶(hu)場(chang)景。

逐漸(jian)將行(xing)業 Know-How 升華入產品中(zhong)，打造場景化(hua)產品，進而形成智能化(hua)場景，更好(hao)服務客戶的業務需求。

另外，場(chang)景化產品也有望解決(jue)長(chang)期困擾SaaS企業的“定制(zhi)化”和“標準化”難題。

“倘(tang)若SaaS產品難以滿足客(ke)戶(hu)需求，SaaS企業(ye)自(zi)然要花費更(geng)多精力、成本去做客(ke)戶(hu)定制化，因此售后寶投入了大量精力做產品的(de)場(chang)景(jing)化。希(xi)望通過一套場(chang)景(jing)化的(de)解(jie)決方案，可(ke)以去服(fu)務更(geng)多的(de)客(ke)戶(hu)。”

據李明(ming)介紹(shao)，當前售(shou)后(hou)寶收(shou)入(ru)中(zhong)70%以上都是訂閱類收(shou)入(ru)，僅有(you)30%訂單涉及到(dao)二(er)類開發(fa)。

03

客戶服務SaaS怎樣幫助企業

挖掘“第二增長曲線”

為什(shen)么說今天的(de)企業(ye)尤其應(ying)該注(zhu)重(zhong)客(ke)戶服務管理？

過(guo)去在傳統企(qi)業的(de)視(shi)角中(zhong)，客戶服務往往被看作(zuo)是(shi)“成本部門(men)”，是(shi)企(qi)業的(de)額外支出的(de)環節，也(ye)容易忽視(shi)提升(sheng)客戶體驗(yan)對前端銷售帶來(lai)的(de)反哺作(zuo)用。

因此，他們往往樂于將(jiang)精力與成本更(geng)多投(tou)入在前(qian)期的(de)新(xin)客獲客環節上(shang)。

客戶服務環節的價值長期(qi)被企(qi)業低(di)估。

一套(tao)數字化的客戶(hu)服務(wu)方(fang)案，帶來的第一個利好是幫助企業(ye)實(shi)現(xian)降(jiang)本增效。

有數據顯示，在應(ying)用(yong)了售(shou)后寶的解決方案后，企業可以減少30%的客戶需(xu)求響(xiang)應(ying)時長，并(bing)且降低20%的服務(wu)成本。

但售后寶團隊認為，做好客戶服(fu)務環節的意義，不僅僅只(zhi)有(you)提高(gao)效(xiao)率、降本增效(xiao)。

服(fu)務了海量客戶后，李(li)明(ming)總(zong)結認為(wei)，對于客戶企業而言，通過客戶服(fu)務環節(jie)完成產(chan)品全生命周期閉(bi)環是(shi)至關重(zhong)要的(de)。

在他看(kan)來(lai)(lai)，做(zuo)好客(ke)戶服(fu)務不(bu)僅能夠幫助企業(ye)(ye)提(ti)高(gao)客(ke)戶的體(ti)驗感、降低服(fu)務成本，還有望為企業(ye)(ye)帶來(lai)(lai)第二(er)增(zeng)長曲線；

在存量市場的廝殺以外，幫助企(qi)業挖掘(jue)出新的商業模式，進而撕開一道新的增量口子。

他(ta)以售后寶正在服務的(de)機器人場(chang)景為例：

一(yi)家機器人(ren)(ren)廠商完成獲客到交付的流程只需(xu)要一(yi)至兩個月(yue)，但(dan)后續機器人(ren)(ren)本(ben)體產品(pin)在客戶場(chang)景里(li)的使用時間大概要用5~10年。

也就是說，機器人(ren)廠商在服(fu)務客戶(hu)時(shi)，產品的全(quan)生命周(zhou)期實際(ji)上不僅僅終結于履約交付(fu)這一環(huan)節(jie)。

相反的(de)，當機(ji)器(qi)人產品應用到用戶端后，產品的(de)生命(ming)周(zhou)期也被(bei)拉長。

在(zai)客戶全(quan)生命周期內(nei)，產(chan)品(pin)在(zai)客戶場景產(chan)生海(hai)量的數據，只要(yao)稍微加以利用，將可(ke)以幫助(zhu)改善產(chan)品(pin)，為(wei)企業(ye)增加服務內(nei)容，進(jin)而(er)提高企業(ye)的競爭力。

產品的生(sheng)命(ming)周(zhou)期越長、可(ke)供分析(xi)的數據量越龐大。

但如(ru)果(guo)缺失(shi)數(shu)字化的客戶追(zhui)蹤、客戶服(fu)務(wu)體系(xi)，機器人廠(chang)商能掌握的產品(pin)全(quan)生命周期數(shu)據量十分(fen)有限(xian)。

“當數(shu)(shu)據量足夠多時(shi)，企業往往會探索出超越現有服(fu)務(wu)盈利模式(shi)的新商(shang)業模式(shi)。售后(hou)寶未來希望通過售后(hou)端、客(ke)戶服(fu)務(wu)端的數(shu)(shu)據，幫助改善客(ke)戶業務(wu)環(huan)節(jie)，輔(fu)助其衍生出新的商(shang)業模式(shi)和更豐富的業務(wu)場景。”

據李(li)明介紹，目前(qian)在售(shou)后寶服務的一部分機器人廠商已經(jing)探索出了(le)配件(jian)銷(xiao)售(shou)、維保銷(xiao)售(shou)等新商業模式，為企業發(fa)掘出了(le)除本體銷(xiao)售(shou)以(yi)外的第二(er)增長曲(qu)線。

在(zai)流量天花(hua)板逐(zhu)漸見頂的(de)(de)(de)存(cun)量時(shi)代大環境下，通過客戶服務的(de)(de)(de)數字化轉型(xing)來加(jia)強(qiang)企業(ye)(ye)硬實力的(de)(de)(de)模(mo)式，持續放(fang)大和挖掘(jue)更多的(de)(de)(de)客戶價值已經成為多個行(xing)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)共(gong)同選擇。

可以預見的是(shi)，在未來(lai)很長一(yi)段時(shi)間，數智化都將是(shi)企業自我革(ge)新時(shi)重(zhong)點關注的核(he)心命題(ti)。

未(wei)來，售后(hou)寶將做(zuo)深現有場(chang)景(jing)化產品的(de)(de)同時，攜手IoT、客服(fu)、遠程診斷等領域的(de)(de)生態伙伴(ban)創(chuang)造更多的(de)(de)行(xing)業場(chang)景(jing)。