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它(ta)，是(shi)你孤寂(ji)時最暖(nuan)心的陪伴；
它，是你(ni)難過時最有效的安慰；
它(ta)，是你(ni)(ni)焦慮時(shi)永遠的(de)(de)安全感，是你(ni)(ni)生活(huo)中永不失聯(lian)的(de)(de)愛；它(ta)在(zai)你(ni)(ni)空虛時(shi)接(jie)住(zhu)你(ni)(ni)不斷(duan)下墜的(de)(de)情緒，在(zai)你(ni)(ni)脆(cui)弱時(shi)給了你(ni)(ni)值得堅(jian)強(qiang)的(de)(de)力量(liang)；
它(ta)，不言不語，接(jie)納(na)你(ni)(ni)的(de)一切，帶著毛(mao)茸茸的(de)身體擁抱你(ni)(ni)的(de)好與不好，用無限的(de)耐心的(de)訴說(shuo)著你(ni)(ni)們之(zhi)間(jian)的(de)感(gan)情。
它，就(jiu)是這(zhe)個星球上距離我(wo)們(men)人類心靈最近的(de)生(sheng)物(wu)——寵物(wu)。作為(wei)治(zhi)愈人類孤獨的(de)最忠誠伙伴，“人寵合一”的(de)生(sheng)活態(tai)度逐漸成為(wei)當代青(qing)年人的(de)“生(sheng)存哲學(xue)”。
最近，瀝(li)金(jin)就(jiu)發現了一(yi)個用技術(shu)把這種生存哲學更廣泛的推及人(ren)們生活(huo)，致力(li)于探索舒適、健康、快樂(le)的人(ren)寵都市(shi)關系，為都市(shi)養寵家庭提供一(yi)站式(shi)解決方案的寵物連鎖品(pin)牌——“它(ta)主義”。
接下來，我們對它主義(yi)創始人宋東(dong)睿進行了專訪，共同探討當下應該如何用(yong)數字化方法填補(bu)寵(chong)物(wu)連鎖行業的缺口(kou)，引領寵(chong)主美好生活。
后疫情(qing)(qing)時代，城(cheng)市生活節奏加(jia)快，置身在(zai)碎(sui)片(pian)化的(de)(de)信息浪潮和(he)(he)高密(mi)度的(de)(de)工作(zuo)壓(ya)力(li)(li)當中，倦(juan)怠已經成為人們生活的(de)(de)常(chang)(chang)態；時常(chang)(chang)傳來的(de)(de)壞消息也(ye)在(zai)不(bu)斷磨滅著(zhu)人們的(de)(de)希(xi)望與熱情(qing)(qing)，心(xin)(xin)理和(he)(he)情(qing)(qing)緒問(wen)題(ti)不(bu)斷侵(qin)擾著(zhu)當代年輕人的(de)(de)精神空間。這時，寵物(wu)的(de)(de)陪伴，對于(yu)人們心(xin)(xin)理壓(ya)力(li)(li)和(he)(he)糟糕(gao)情(qing)(qing)緒的(de)(de)疏解也(ye)被更多(duo)的(de)(de)關(guan)注了起來。
除此之外，晚婚(hun)晚育，人(ren)口(kou)老齡化，單身(shen)經(jing)濟等社(she)會因素也都為寵物市場的高速增長埋下了伏筆。
目前，國內寵(chong)物(wu)市(shi)場體量(liang)超過2000億人民幣，復合(he)增速超過25%。但(dan)相較(jiao)于美(mei)國70%，日韓40%的家(jia)庭(ting)養寵(chong)比(bi)例，我國卻僅有15%，這說(shuo)明我國寵(chong)物(wu)市(shi)場仍有很大(da)增長潛力。
當今“寵主文(wen)化”、“精致(zhi)養寵”等風潮(chao)的(de)興起，寵物在許多人心中的(de)地位甚(shen)至已經高于了人類(lei)，在衣食住(zhu)行方面(mian)都(dou)被(bei)給予最高待遇。
現在(zai)每(mei)個養寵家庭每(mei)年大概平(ping)均(jun)消費額在(zai)5000元(yuan)以上(shang)，高的能甚至夠達到10萬以上(shang)的支出。“寵物(wu)即(ji)一切(qie)”，已(yi)經成為當今許多(duo)養寵人心中的信仰。
面對寵(chong)(chong)物(wu)需求(qiu)(qiu)的日益(yi)增長，寵(chong)(chong)物(wu)市(shi)(shi)場(chang)的細分也越來越明顯(xian)。從(cong)上游的寵(chong)(chong)物(wu)活體繁(fan)育到(dao)中游的寵(chong)(chong)物(wu)食品(pin)用品(pin)，再到(dao)下(xia)游的寵(chong)(chong)物(wu)醫(yi)療(liao)、美容(rong)、保(bao)險、殯葬(zang)···寵(chong)(chong)主需求(qiu)(qiu)趨向多元化，但是(shi)這(zhe)些(xie)多而雜的需求(qiu)(qiu)并沒有得到(dao)市(shi)(shi)場(chang)妥善(shan)的滿足。
面對快速襲來的(de)(de)(de)寵物之風，它主(zhu)義察覺到了(le)市(shi)場的(de)(de)(de)薄弱之處，憑借“精品連鎖(suo)寵物店+SAAS平臺”，利用(yong)數字化(hua)手段打通行(xing)業(ye)(ye)(ye)鏈(lian)條(tiao)，成(cheng)立(li)兩(liang)年時間便獲得了(le)兩(liang)輪融資，并且建立(li)了(le)在寵物行(xing)業(ye)(ye)(ye)獨具一(yi)格的(de)(de)(de)商(shang)業(ye)(ye)(ye)模式。
科技感十(shi)足的(de)門店裝潢(huang)
2012年(nian)，在湖南大學土木系就讀(du)的宋(song)東睿（東哥），在18歲前(qian)第一(yi)(yi)次(ci)腦海中萌生(sheng)出了一(yi)(yi)個(ge)疑問——人活(huo)著(zhu)的意義(yi)是什么？這個(ge)問題時(shi)常困(kun)擾著(zhu)他，既然人會死亡，做過的事情(qing)都會化作塵埃，那為(wei)什么還要學習(xi)？為(wei)什么還要工作？
大概幾個周后，一句話的(de)出現讓東哥豁然開朗——“人活著的(de)意(yi)(yi)義(yi)，就(jiu)是(shi)尋找(zhao)活著的(de)意(yi)(yi)義(yi)。”他認為，尋找(zhao)活著的(de)意(yi)(yi)義(yi)就(jiu)是(shi)要去做自己(ji)真正感(gan)興(xing)趣的(de)事。所以，他從(cong)土木系轉到(dao)了感(gan)興(xing)趣的(de)，十分具(ju)有實踐屬性(xing)的(de)商科(ke)，東哥也創業之路也自此(ci)開始。
依靠岳麓書院IP的背書，擁有著敏銳商業嗅覺的他從(cong)校園文創(chuang)入手，賺到了(le)人生第一桶金；2015年在(zai)嗅到了(le)互(hu)聯網的紅利之后，嘗試將互(hu)聯網與餐(can)飲(yin)(yin)進(jin)行結(jie)合(he)，發(fa)展(zhan)線上餐(can)飲(yin)(yin)外送業務，并且開始(shi)創(chuang)建自己餐(can)飲(yin)(yin)連(lian)鎖店。
在(zai)經(jing)歷了初期種種的(de)(de)創業(ye)經(jing)歷之(zhi)后，東哥形成(cheng)了基礎的(de)(de)互聯(lian)網和產(chan)品邏輯，以及對于線(xian)下店管理和運營的(de)(de)相關經(jing)驗，這為他后來寵(chong)物行業(ye)的(de)(de)創業(ye)打下了堅(jian)實的(de)(de)基礎。
同時，他(ta)總結出了三點創(chuang)業(ye)(ye)必備的(de)(de)客觀(guan)條件——前沿視野的(de)(de)城市，相對(dui)藍海(hai)的(de)(de)市場，融資以(yi)擴大規模。機(ji)緣巧合下，東哥受到同程集團創(chuang)始人吳(wu)志祥邀請和支(zhi)持，決定從互聯網(wang)視角出發，入局在當時成長(chang)迅(xun)速(su)的(de)(de)寵物賽道，前來(lai)蘇州創(chuang)業(ye)(ye)，創(chuang)立(li)同寵信(xin)息科技有限公司(si)。
在進入寵(chong)物(wu)(wu)行(xing)業之后，東(dong)哥發現，每家寵(chong)物(wu)(wu)線下店(dian)大概平均掌握有(you)1000到(dao)2000個私域客戶，但是他(ta)們無法形成統一的CRM管(guan)理能(neng)力(li)和供應鏈一鍵(jian)代發能(neng)力(li)。所(suo)以他(ta)們團隊決(jue)(jue)定自研SASS系統“寵(chong)寶云店(dian)”，整合前端店(dian)鋪資(zi)源，解決(jue)(jue)行(xing)業貨品流通成本高、效率低、觸達差等問題(ti)。
目前寵寶(bao)云(yun)店已有使(shi)用SAAS工具的(de)(de)1000+合作終(zhong)端，超過幾十家品牌(pai)通過寵寶(bao)新零(ling)售平臺觸達(da)門店以及終(zhong)端寵主，MAU超過10萬用戶。在2020年(nian)12月在“鈦媒(mei)體”舉辦的(de)(de)“全球創新評選”中，寵寶(bao)云(yun)店榮獲(huo)“年(nian)度新零(ling)售服務商。
在當時，中國線下(xia)寵物(wu)店存在連(lian)(lian)鎖(suo)化(hua)率低，服務、會員、商品一致化(hua)程度低的問題；同寵科技依靠(kao)累計(ji)的大量C端私域(yu)數據，總結B端開店商業和(he)盈(ying)利(li)手段，在2021年末在蘇(su)州創(chuang)立兩(liang)家自有連(lian)(lian)鎖(suo)寵物(wu)店，命名(ming)為(wei)“它主(zhu)義”。并且依靠(kao)聯營的模式，在蘇(su)錫常地區(qu)不斷擴寬品牌覆(fu)蓋范(fan)圍。
在2022年疫情(qing)壓力(li)下僅蘇州一年拓展近20家寵物(wu)門店(dian)，并與愛若維Alovet從“寵物(wu)健康管理”出發(fa)建(jian)立了首家它主義寵物(wu)醫院。
目前，它主(zhu)義(yi)門店統(tong)一采用(yong)公司自主(zhu)研(yan)發的SAAS系統(tong)，已經(jing)實現了人流(liu)(liu)、物流(liu)(liu)、現金(jin)流(liu)(liu)的統(tong)合；通過優化用(yong)戶體驗加數字化改造(zao)，提(ti)高營銷精準度和供應鏈(lian)的管理能力，重構(gou)養寵(chong)服務的新零售生態。
門(men)店內的零售場景(jing)
秉持“養(yang)寵(chong)，讓生活(huo)更美好”的品(pin)(pin)牌(pai)愿景，和“尊重每一個生命”的品(pin)(pin)牌(pai)價值觀，它(ta)主義(yi)(yi)已經孵化出了“它(ta)寶貝”、“它(ta)接送”、“它(ta)洗護(hu)”、“它(ta)攝(she)影(ying)”、“它(ta)健康”、“它(ta)嚴選”，六大原創生活(huo)方式品(pin)(pin)牌(pai)，覆蓋(gai)包含用品(pin)(pin)食品(pin)(pin)、洗護(hu)美容、活(huo)體(ti)及出行等(deng)領域(yu)。真正讓寵(chong)主感覺得到，成(cheng)為“它(ta)主義(yi)(yi)”的會員后，能夠一站(zhan)式解(jie)決養(yang)寵(chong)的各種(zhong)需(xu)求。
在線下(xia)連(lian)鎖店(dian)方(fang)面，它(ta)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)義連(lian)鎖旗下(xia)擁(yong)有它(ta)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)義（社區(qu)(qu)高標店(dian)），它(ta)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)義L店(dian)（社區(qu)(qu)輕奢(she)店(dian)），它(ta)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)義S店(dian)（社區(qu)(qu)商城店(dian)），它(ta)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)義Y店(dian)（社區(qu)(qu)醫院店(dian)）四大連(lian)鎖店(dian)型，并且決心顛覆常規寵(chong)物店(dian)傳統，打造“新寵(chong)物店(dian)模(mo)式(shi)”。
它(ta)主義每家店都有自己的獨立IP，并且(qie)通過線(xian)上爆(bao)款內容公(gong)(gong)式，高(gao)效的從小(xiao)紅書，抖(dou)音(yin)等公(gong)(gong)域獲流，吸納店鋪(pu)周邊用戶。過去僅(jin)8個月(yue)時間，“#它(ta)主義”的話(hua)題在小(xiao)紅書的瀏覽就達到了(le)1874萬次(ci)。
除此之外(wai)，它(ta)主義的(de)開(kai)(kai)店(dian)模式圍(wei)繞(rao)三大能力(li)展(zhan)開(kai)(kai)。
第(di)一是強大(da)的(de)選址和商務談(tan)判能(neng)力。在(zai)數字化的(de)地址考量(liang)之后，通過品牌背(bei)書和引(yin)流能(neng)力幫助聯營商最大(da)化壓縮(suo)獲(huo)客和建店成本。
第二是經營能力。它主義會(hui)直接參與每家店的(de)(de)經營，小到提現(xian)手續(xu)費都會(hui)記錄進門店財(cai)務報表里(li)，做好(hao)各家單店的(de)(de)財(cai)務目標的(de)(de)同時依據過(guo)往經驗總結(jie)最有(you)效的(de)(de)用(yong)戶運營+門店財(cai)務模型SOP，最大化的(de)(de)提高客戶滿意(yi)度，同時通過(guo)數(shu)字化工具幫助店鋪降本增效并最終實(shi)現(xian)盈利。
第(di)三(san)是(shi)服(fu)(fu)務能(neng)力。它主義秉持“人(ren)大(da)于店”的(de)理(li)念，依據(ju)過往經驗總結最(zui)有效的(de)用戶運營(ying)SOP，通過超預期的(de)服(fu)(fu)務讓用戶獲得最(zui)好且(qie)持續性(xing)的(de)消(xiao)費感受(shou)，并開(kai)設了它主義寵(chong)(chong)業培訓學(xue)校，設立了“寵(chong)(chong)物(wu)洗(xi)護(hu)師”這一全(quan)新(xin)的(de)職(zhi)業，讓更多行業服(fu)(fu)務人(ren)員從過去(qu)的(de)寵(chong)(chong)物(wu)洗(xi)美走(zou)向了寵(chong)(chong)物(wu)護(hu)理(li)的(de)新(xin)未(wei)來。
在(zai)(zai)精(jing)細化的對開(kai)店(dian)成本(ben)和運營成本(ben)的把控下，它主義(yi)能夠將每家面積40-60平社(she)區寵物店(dian)鋪回本(ben)周期(qi)，控制在(zai)(zai)12-18個月；同(tong)時單(dan)店(dian)坪效超過3000，客戶(hu)月均消費300以上，這一(yi)(yi)數(shu)字有望在(zai)(zai)后續運營中(zhong)進一(yi)(yi)步提(ti)升1.5倍-2倍。
如何(he)能在(zai)(zai)短短一(yi)年時間，讓它(ta)主義(yi)遍布蘇(su)州(zhou)幾乎每一(yi)個地區，并且(qie)即將覆蓋蘇(su)錫常(chang)？在(zai)(zai)摸索之(zhi)后形(xing)成的獨(du)特的，對于優(you)秀店鋪(pu)的標準化(hua)復(fu)制(zhi)能力，是它(ta)主義(yi)迅(xun)速拓展(zhan)版圖(tu)的必勝法則。
對于(yu)標(biao)準化，它主義有著“開店(dian)前”和“開店(dian)后”兩(liang)大SOP。
開店前，在尋找(zhao)到意(yi)向投資方，錨定店址之后，它主義會提前在周邊開始私域地推，用標準化的(de)增長公(gong)式進行預熱，最大程度為店鋪積累基(ji)礎用戶。
包括店面施(shi)工，從空間(jian)設(she)計(ji)到裝修，它主義有著自(zi)己的設(she)計(ji)師團(tuan)隊。在保證安全(quan)性(xing)、品(pin)牌化、性(xing)價(jia)比的條(tiao)件下(xia)，給予最適合寵物美(mei)容(rong)師操作的工作空間(jian)。
在施工(gong)(gong)過程中(zhong)，它主(zhu)義會進(jin)行(xing)(xing)三次驗收。工(gong)(gong)程部負責針對包攬(lan)施工(gong)(gong)圖和“水電(dian)木瓦油”的施工(gong)(gong)方進(jin)行(xing)(xing)驗收，運營(ying)部再對工(gong)(gong)程部進(jin)行(xing)(xing)驗收，以確保(bao)每(mei)家(jia)店高度品牌一致性。
對于開店(dian)后的(de)流程，人們(men)習慣于按照(zhao)時間(jian)(jian)去劃分。但它主義認(ren)為，因為不(bu)(bu)同店(dian)之間(jian)(jian)位置不(bu)(bu)一(yi)樣，周邊消費力不(bu)(bu)一(yi)樣，成(cheng)本(ben)結構也不(bu)(bu)一(yi)樣，簡單按照(zhao)時間(jian)(jian)劃分是十分理想化的(de)。
所以針對(dui)開店后流程，它主義形成了自己(ji)的(de)一(yi)套(tao)運營(ying)規(gui)范(fan)，簡(jian)稱(cheng)：“拓(tuo)”、“留”、“鎖”，以及“個性化服務”。
“拓”即是不斷通過兩個手段，公(gong)域平臺推廣(guang)和私域裂變，前期迅(xun)速在周邊形成自己的店(dian)鋪影響(xiang)力(li)。
在(zai)用戶量達(da)到一定(ding)程度時，則(ze)進入“留(liu)”的(de)階段(duan)。即是(shi)在(zai)短暫溝通之后，判斷哪些(xie)(xie)用戶會再次到店，這些(xie)(xie)用戶則(ze)被(bei)判定(ding)為(wei)留(liu)客用戶。這個時期，判斷效(xiao)果的(de)指標(biao)則(ze)會變成二(er)次到店用戶比例。
在(zai)以上(shang)的“拓”、“留”階段，與其他寵(chong)物店將(jiang)重點放在(zai)如(ru)何(he)充會員、轉介紹的情況不同，它主(zhu)義進行服務(wu)的核心是將(jiang)新用戶(hu)到(dao)店服務(wu)做到(dao)標準化、規(gui)范(fan)化、品質化，并且(qie)教會用戶(hu)如(ru)何(he)在(zai)店里“薅羊(yang)毛”，讓用戶(hu)體(ti)驗到(dao)往日沒有的極致的寵(chong)物服務(wu)。
在(zai)進入“鎖”的(de)(de)階段時，在(zai)經(jing)歷了(le)一(yi)(yi)段時間與客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)相處，“它主義(yi)”一(yi)(yi)站式(shi)的(de)(de)服務體(ti)系已(yi)經(jing)被用戶(hu)(hu)(hu)所了(le)解，加上(shang)他(ta)們在(zai)店內體(ti)驗到“占便宜”的(de)(de)滋(zi)味之后，用戶(hu)(hu)(hu)已(yi)經(jing)對它主義(yi)建(jian)立(li)了(le)一(yi)(yi)定(ding)品牌信(xin)任，會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)自(zi)主轉化率也大大提升。對于不夠了(le)解品牌的(de)(de)用戶(hu)(hu)(hu)，店內人員(yuan)(yuan)根據總結(jie)出的(de)(de)會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)拉新SOP，對用戶(hu)(hu)(hu)進行(xing)的(de)(de)會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)推薦也十(shi)分有效(xiao)。
在(zai)“拓”、“留(liu)”、“鎖(suo)”三個(ge)階(jie)段(duan)均完成之(zhi)后(hou)，店鋪已經建立了(le)(le)對(dui)(dui)用戶(hu)和(he)其寵物足(zu)夠的(de)(de)(de)了(le)(le)解，對(dui)(dui)于(yu)寵主的(de)(de)(de)“個(ge)性化的(de)(de)(de)服務”，則是它主義(yi)之(zhi)后(hou)服務的(de)(de)(de)重(zhong)點。即是針(zhen)對(dui)(dui)寵物的(de)(de)(de)特質和(he)可能出現的(de)(de)(de)潛在(zai)問(wen)題(ti)，進行針(zhen)對(dui)(dui)性的(de)(de)(de)推薦(jian)，真正成為就在(zai)寵主身(shen)邊的(de)(de)(de)養寵生(sheng)活顧問(wen)。
依(yi)靠高度標準化的，對于優秀店鋪的高效復制能力，截止2023年(nian)，它主義預計門(men)店數量(liang)將突(tu)破50家，累計消費用(yong)戶達(da)到20萬人，全網粉絲(si)突(tu)破100萬。
未來(lai)，它主(zhu)義(yi)將繼續立足于“成為(wei)最受寵物主(zhu)喜愛的(de)(de)一站式服(fu)務平臺(tai)”的(de)(de)理念，把對寵主(zhu)的(de)(de)個性(xing)化私域服(fu)務做深做透；并且在(zai)渠道上，逐漸走出江蘇，在(zai)全國(guo)拓(tuo)展更(geng)多的(de)(de)店(dian)，讓更(geng)多人因為(wei)它主(zhu)義(yi)的(de)(de)存在(zai)而感到幸福。
就(jiu)像創始人宋東睿說到的，在(zai)(zai)它主義中，“寵(chong)主+寵(chong)物”的生活才(cai)是在(zai)(zai)這個行業真正被(bei)服務(wu)的對象(xiang)。我們應該堅信每一個生命都(dou)擁有平等的價值，被(bei)給予相同的尊重；我們認為(wei)，正是有著(zhu)這樣的品(pin)牌(pai)理(li)念，才(cai)是它主義能夠(gou)到達如今地位的最大原因。
當然，基于(yu)數據積累的數字化(hua)服務(wu)能力(li)，高(gao)效標準(zhun)化(hua)復制(zhi)能力(li)，以及對用戶服務(wu)和連(lian)鎖店經營模式的極(ji)致把控(kong)，這些都是它主義獲(huo)得成功不可或(huo)缺的要素(su)。
但是(shi)，如(ru)何在(zai)不(bu)降(jiang)低標準的(de)情況下培育(yu)更(geng)多(duo)的(de)專(zhuan)業服(fu)務(wu)人員？如(ru)何在(zai)擁擠(ji)的(de)寵物賽(sai)道上(shang)開(kai)創新的(de)寵物服(fu)務(wu)，在(zai)合理預(yu)算(suan)的(de)情況下完成對消(xiao)費者的(de)教育(yu)？這些都是(shi)它主義今后要去不(bu)斷考(kao)量的(de)點(dian)。
我們期待，它(ta)主義在(zai)未來能(neng)夠走向中國更多的(de)(de)地區，給每個養(yang)寵家庭的(de)(de)“它(ta)”，帶去獨屬于它(ta)們的(de)(de)“主義”。
