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作為金山旗下明星產品，WPS一直(zhi)以便(bian)捷、實用(yong)(yong)的(de)(de)特點受到用(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)青睞，目前，其產品用(yong)(yong)戶(hu)已遍布全球200多個國(guo)家和地區，月(yue)活(huo)用(yong)(yong)戶(hu)高達(da)5億(yi)多，在國(guo)內(nei)辦公軟件市場，WPS市場占有率超(chao)過90%，可以說一家獨大(da)。

然而，在收獲(huo)眾多(duo)(duo)用戶的(de)同(tong)時，消費者對(dui)于WPS的(de)吐槽也越來越多(duo)(duo)。

繼去年受到(dao)隱私政(zheng)策質疑之后(hou)，WPS套娃式的(de)會(hui)員收(shou)費、模(mo)糊的(de)收(shou)費標(biao)準(zhun)、不尊重用戶選擇權(quan)等騷操作，都引發(fa)了消費者(zhe)嚴重不滿，在被(bei)新華(hua)社點(dian)名批(pi)評之后(hou)，爭議發(fa)酵，WPS再次(ci)被(bei)推(tui)上風(feng)口(kou)浪尖，陷入輿論的(de)漩渦。

01

套娃式收費的短視

據博望財經了解，WPS的會員(yuan)體系包括(kuo)普(pu)通會員(yuan)、超(chao)級會員(yuan)、AI會員(yuan)等等多個等級，每(mei)個等級對應不(bu)同的權益與功能。

然(ran)而有用戶發現(xian)即使(shi)購買了高(gao)級會員，仍然(ran)需要(yao)為新推(tui)出的(de)功能額外付(fu)費。例(li)如，最新推(tui)出的(de)AI功能，原先承諾(nuo)超級會員Pro用戶能夠免費使(shi)用，結果(guo)卻(que)變成(cheng)需要(yao)另外付(fu)費的(de)增值服(fu)務。

用戶(hu)藍(lan)胖子表示：工作以(yi)后(hou)就轉(zhuan)用WPS了(le)，會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)也開了(le)很(hen)多年(nian)，2029年(nian)到期，從(cong)原來的基(ji)礎會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)，變成超級會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)，氪會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)上面還有大會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)，AI會(hui)(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)等等，確實也開不起了(le)。

此外，金山辦公(gong)會(hui)員產品和(he)價格(ge)體(ti)系一(yi)年內大幅度(du)調整(zheng)兩次，成熟(shu)的大企業一(yi)般都不會(hui)出現這種操作，本(ben)質而言還是(shi)不尊重消費者權(quan)益。

筆者在黑貓(mao)投(tou)(tou)訴搜索WPS，消費者投(tou)(tou)訴量達到10090條(tiao)，投(tou)(tou)訴多存在于(yu)未提示扣費、套娃(wa)式收費、虛假宣傳等方面(mian)。

事實上，除了辦公軟件，近(jin)年(nian)來視(shi)頻APP、電視(shi)機都存在嚴重(zhong)套娃式收費。

騰(teng)訊熱(re)播(bo)劇(ju)《慶余年2》時隔五年回歸(gui)，引發(fa)全網(wang)(wang)熱(re)議。除了觀眾對劇(ju)情的(de)期待與討論，劇(ju)中大(da)量(liang)的(de)貼片廣告，套娃式收費更是(shi)受(shou)到網(wang)(wang)友吐槽(cao)，不少網(wang)(wang)友表示：就(jiu)算是(shi)買(mai)了VIP也還是(shi)有很多(duo)廣告，如果想(xiang)多(duo)看(kan)一(yi)集(ji)，就(jiu)連(lian)VIP用戶都要再補個(ge)SVIP才能看(kan)。

需要花的(de)錢越(yue)來越(yue)多，權益卻(que)沒有得到(dao)真實有效的(de)提升，眾多用(yong)戶都對視頻平臺這種(zhong)投機取巧的(de)行為表示不滿，甚(shen)至先(xian)后(hou)有觀眾將騰訊視頻和愛奇(qi)藝告上法庭。

此外，據(ju)中(zhong)國電子商(shang)會旗下(xia)的(de)消(xiao)(xiao)(xiao)費服務保(bao)障(zhang)平(ping)臺消(xiao)(xiao)(xiao)費保(bao)相關(guan)數(shu)據(ju)顯示，2021-2023年(nian)(nian)(nian)間(jian)，視頻平(ping)臺投(tou)(tou)訴量(liang)(liang)不斷上升，2023年(nian)(nian)(nian)總投(tou)(tou)訴量(liang)(liang)達到(dao)11，942件，同比增(zeng)長(chang)(chang)98.34%。2024年(nian)(nian)(nian)以來，投(tou)(tou)訴量(liang)(liang)持續(xu)增(zeng)長(chang)(chang)，消(xiao)(xiao)(xiao)費保(bao)共(gong)收到(dao)視頻平(ping)臺投(tou)(tou)訴5，884件，涉(she)訴金額高達1，927萬。

自動續費、虛假宣傳(chuan)、退款糾紛和(he)會員權益(yi)問(wen)題已(yi)成為視(shi)頻平(ping)臺面臨的(de)(de)主要(yao)投訴問(wen)題。此前的(de)(de)網絡電視(shi)的(de)(de)套娃收費，讓大(da)多數(shu)電視(shi)用戶(hu)的(de)(de)體驗變(bian)得很(hen)差，“不會用”、“用不起”“很(hen)麻(ma)煩”成為大(da)家的(de)(de)共同感受，現在(zai)看來，有越來越多的(de)(de)企業正在(zai)步(bu)其(qi)后塵，讓套娃式收費變(bian)成常態。

02

AI服務成本過高？

面對(dui)用戶(hu)質疑，WPS相關(guan)負責(ze)人表(biao)示：“WPS AI作為一(yi)種全新(xin)的(de)(de)會員服務，屬于付費升級選項，用戶(hu)此(ci)前使用的(de)(de)AI功能是(shi)一(yi)種額(e)外福利，是(shi)在WPS灰度(du)測試后，進(jin)行商業化新(xin)增(zeng)的(de)(de)服務，也是(shi)為了覆蓋技術研發(fa)的(de)(de)成本(ben)。”

對于生成式AI產(chan)品的研發和投(tou)入，本就需要(yao)大量、長期(qi)的資(zi)金投(tou)入，如今快速啟動商業化的WPS AI，確實(shi)有些著急了(le)。”

作為商業(ye)公司來講(jiang)，逐利是它的(de)自然動作。在(zai)AI大(da)模型來臨后，企(qi)業(ye)研發新(xin)技(ji)術成本居高不下，大(da)模型價格戰不斷升級。

有用戶表(biao)示：“成(cheng)(cheng)本高并不能(neng)成(cheng)(cheng)為欺騙(pian)消(xiao)費(fei)者的(de)理由。我(wo)們(men)愿(yuan)意用金錢支持國產軟件的(de)，但別(bie)拿(na)用戶當傻子(zi)，買超級(ji)(ji)pro的(de)時(shi)候，導(dao)(dao)購員(yuan)明(ming)確表(biao)示該會員(yuan)等級(ji)(ji)包含AI權益，結果(guo)又(you)讓買大會員(yuan)，說之前(qian)的(de)承諾是導(dao)(dao)購員(yuan)個人(ren)所為。他們(men)官方旗艦(jian)店的(de)導(dao)(dao)購員(yuan)，說是個人(ren)行為？誠(cheng)信何在？

只是，WPS真的是因為AI投入成本過高，不得已(yi)才收費嗎？

從(cong)去年財報來看(kan)，2023年金(jin)山辦公國內(nei)個人辦公服務(wu)訂閱業(ye)務(wu)收(shou)(shou)(shou)入達到了約26.53億元，同比增長約29.42%，約占2023年總營收(shou)(shou)(shou)的(de)58%。目前(qian)來看(kan)，金(jin)山辦公的(de)核心收(shou)(shou)(shou)入依舊依賴辦公軟件，也就是(shi)我們所熟悉(xi)的(de)WPS。

而(er)在今(jin)年一季度(du)，個人(ren)辦(ban)公服務訂(ding)閱業務以7.34億元營收貢獻(xian)了公司當季營收的60%，且同比增速最高(gao)，達(da)24.8%。在國內(nei)(nei)機(ji)構(gou)訂(ding)閱及服務業務增長適中，國內(nei)(nei)機(ji)構(gou)授(shou)權業務和國際等業務較(jiao)低甚至下滑(hua)的情況下，以“套娃”形式收費成(cheng)為WPS最佳(jia)的商業模式。

事實上，從研發角度看，2021-2023年，金山辦(ban)公(gong)研發費(fei)用同比增長率分別為52.15%、23.08%、10.60，3年時間內(nei)研發投(tou)入呈現持(chi)續下(xia)降(jiang)態勢。

橫向看(kan)，隨著(zhu)各(ge)大企業聚焦(jiao)AI業務(wu)，Galaxy、谷歌、文心一言等AI服務(wu)廠商都表示不排除收費的可能。

AI服(fu)務投(tou)入(ru)大，收費(fei)也(ye)并非不能理解。WPS真正讓消費(fei)者(zhe)反感的，其實是存在惡意加價、付費(fei)規(gui)則模(mo)糊，試圖套(tao)路消費(fei)者(zhe)的割韭(jiu)菜(cai)行(xing)為(wei)。如今，WPS前期(qi)積累的良(liang)好用戶(hu)(hu)體驗和(he)對商(shang)家的信任正在被消耗殆盡，未來(lai)，如果WPS商(shang)業化(hua)過重，用戶(hu)(hu)也(ye)回流office、飛(fei)書、釘(ding)釘(ding)這種OA辦公(gong)軟(ruan)件也(ye)將成為(wei)必然。

03

WPS AI商業化落地幾何？

自(zi)去年正(zheng)式發布生成(cheng)式人工智能(neng)應用以來，WPS AI便成(cheng)為營造公司AI形(xing)象的(de)門面。

另外，在二級(ji)市場(chang)上，借(jie)助大火(huo)的(de)AI概念，金山辦公(gong)也頗受(shou)資本市場(chang)的(de)青(qing)睞，股價漲幅不小，只是，從(cong)金山辦公(gong)一季度數據來(lai)看，目(mu)前財報中并未包含AI的(de)貢獻。

2023年11月，WPS AI開啟公測，AI功能面向(xiang)全體(ti)用戶陸續開放體(ti)驗，安卓(zhuo)、iOS和(he)(he)Mac端(duan)產(chan)品陸續開放；2024年4月，金山(shan)辦公發布面向(xiang)組織和(he)(he)企業的(de)辦公新質生產(chan)力平臺WPS 365，其包含升級的(de)WPS Office、最(zui)新發布的(de)WPS AI企業版(ban)和(he)(he)WPS協作(zuo)。

金山(shan)辦公在“WPS AI”公布之初就對其(qi)能(neng)力有所解釋，WPS AI的三(san)大方(fang)向是AIGC、閱(yue)讀理(li)解和(he)問(wen)答、人機(ji)交互。

不過(guo)，有業內分析(xi)師表(biao)(biao)示(shi)，目前(qian)，WPS AI產(chan)品(pin)的探(tan)索意義大于實用(yong)價值，親自使用(yong)過(guo)AI生成(cheng)表(biao)(biao)格(ge)、文(wen)字的人便會發(fa)現，這些功能仍(reng)有待(dai)提(ti)升，用(yong)戶習慣短期內仍(reng)難以扭轉。

此(ci)外，隱(yin)(yin)私政策遭質疑也是WPS一大痛點(dian)。生成式(shi)AI需要大量用(yong)(yong)戶數據和(he)資料(liao)作為能力提(ti)升的訓(xun)練原料(liao)，這(zhe)些數據更多地來自(zi)用(yong)(yong)戶上(shang)傳(chuan)的文檔等(deng)(deng)資料(liao)。2023年(nian)11月，金山辦公就曾(ceng)因(yin)WPS隱(yin)(yin)私協議(yi)中存在(zai)“對于用(yong)(yong)戶主動上(shang)傳(chuan)的文檔，脫敏處(chu)理(li)后用(yong)(yong)于訓(xun)練”等(deng)(deng)字樣，引(yin)發(fa)用(yong)(yong)戶爭(zheng)議(yi)，后公司因(yin)此(ci)公開(kai)道歉并(bing)對隱(yin)(yin)私協議(yi)做出調整(zheng)。

在知乎(hu)上，參與過WPS AI內測的(de)網友坦言，現(xian)階段的(de)WPS AI存在用戶體(ti)驗(yan)不佳(jia)、智能(neng)化不足的(de)問題，比如說，WPS的(de)AI文(wen)檔排(pai)版(ban)和校(xiao)對功能(neng)有所幫助，但也會出(chu)現(xian)錯誤(wu)。

事實上，目前的AIGC軟件隨(sui)處可見，技術和功能(neng)層面均難分(fen)伯(bo)仲，很難形成差(cha)異化。

有(you)消費(fei)者透(tou)露(lu)：“如(ru)今WPS起步服務就是超級(ji)(ji)會員，價格為148元/年(nian)，而升級(ji)(ji)后的會員服務雖然標(biao)注著250余種(zhong)功(gong)能，但(dan)只有(you)少數功(gong)能屬于日常使(shi)用(yong)場景(jing)范疇，實用(yong)性卻存疑(yi)，如(ru)同雞肋，可(ke)有(you)可(ke)無(wu)”。

目(mu)前(qian)，可以肯(ken)定的是(shi)，大模型在辦(ban)公場景下(xia)有很大的想(xiang)象空間，但是(shi)，還(huan)(huan)遠遠未走(zou)到爆發節點，無(wu)論是(shi)金山辦(ban)公，還(huan)(huan)是(shi)同行競品(pin)釘釘、飛書、印象筆(bi)記等產品(pin)，產品(pin)體驗和數據(ju)精準(zhun)度都還(huan)(huan)有很大的提升空間，AI辦(ban)公產品(pin)性(xing)能(neng)無(wu)法得(de)到保證，用(yong)戶隱私保護也(ye)面臨考(kao)驗。

大(da)模型的價(jia)格戰還(huan)在(zai)繼續(xu)，WPS套(tao)路收割之下消費者集(ji)體反水問題的爭議也還(huan)在(zai)繼續(xu)，商業化落地考驗之下，WPS真(zhen)實價(jia)值(zhi)幾何，還(huan)有待市(shi)場(chang)檢驗。